Курсовая с практикой на тему Технология повышения качества уровня сервиса в гостиничном предприятии

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………………………………………………3
1Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства…………………………………………………………………………………….6
1.1.Особенности управлением качеством услуг……………………………………6
1.2 Сущность и значение управления качеством услуг………………………………………11
1.3.Управление качеством гостиничных услуг………………………………………..…………17
2. Технология повышения качества уровня сервиса в гостиничном предприятии 24
2.1.Требования по стандартам обслуживания в гостинице Swissotel Красные Холмы Moscow……………………………………………………………………………………………………..24
2.2. Квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия Swissotel Красные Холмы Moscow……………………….34
2.3. Технология повышения качества уровня сервиса в гостиничном предприятии Swissotel Красные Холмы Moscow………………………………………………39
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………………………………………44
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ……………………………………………..46
Приложение 1………………………………………………………………………………………………………50
Приложение 2………………………………………………………………………………………………………51
Приложение 3………………………………………………………………………………………………………54
Приложение 4………………………………………………………………………………………………………55

Введение:

В настоящее время в предоставлении гостиничных услуг важную роль играют вопросы качества гостиничных услуг.
Главным критерием выбора гостиницы потенциальным клиентом является качество предоставляемого ему обслуживания. Безусловно, привлечь нового клиента можно роскошным интерьером, дизайном или качественной рекламой, то второй раз он придет только благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству сервиса.
В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление, поэтому важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны чувствовать себя психологически комфортно. Ожидания клиентов о проживании в отеле формируется за счет информации на различных каналах бронирований, а также о предыдущих заездах в другие гостиницы. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют всякий интерес к гостинице, если же соответствует, то они могут вновь забронировать номер в отеле.
Гости, приехавшие в гостиницу, оценивают её с первых минут. Для них важны первые визуальные впечатления от холла, уместности созданного антуража. Следующий момент — это наличие сотрудников гостиницы в холле на своих рабочих местах. Если у гостя возникнут вопросы, он сможет быстро обратиться к ним и получить необходимые разъяснения.
Залогом успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
«Золотое» правило обслуживания гласит: гостей следует обслуживать так, как бы вы хотели бы, чтобы обслужили вас.
Качество обслуживания — это комплексная категория, один из важнейших показателей эффективности функционирования гостиничных предприятий, объект анализа, планирования и управления. Главной составляющей всей системы качественного обслуживания является качество гостиничных услуг.
Стандарты обслуживания могут варьироваться, многое зависит от концепции гостиницы, — ее категории и целевой аудитории.
Уровень качества сервиса зависит от степени совпадения представлений клиента о реальном и желаемом обслуживании в гостинице.
Ещё один важный момент системы качества — это обратная связь с гостем. Какая бы система обслуживания ни была бы создана, в итоге гостиница работает для гостя, и сотрудники должны быть уверены, что клиент остался удовлетворен и захочет приехать к ним снова.
Актуальность темы обусловлена тем, что для гостей в приоритете те отели, которые ориентированы на потребности клиента.
Рассмотрение способов анализа качества гостиничных услуг направлено на повышение уровня обслуживания и эффективности производства гостиничных услуг. Важно, чтобы менеджеры отелей понимали необходимость постоянно совершенствовать управление качеством гостиничных услуг, обращать внимание на его расширение, реконструкцию помещений, внедрение новейших технологий и т. д. Все вышеперечисленное определяет актуальность исследования.
Целью исследования является анализ особенностей повышения качества обслуживания в отелях.
Чтобы цель была достигнута, надо выполнить следующие задачи:
• рассмотреть теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях гостиничного сектора;
• определить сущность и значение управления качеством услуг;
• рассмотреть вопросы управления качеством гостиничных услуг;
• проанализировать требования к стандартам гостиничного обслуживания;
• определить квалификационные требования к различным группам работников гостиничного предприятия;
• анализ технологий для повышения качества обслуживания в «Swissotel Красные Холмы»;
• предложить внедрение новых способов повышения качества обслуживания в гостиничных компаниях.
Объектом исследования является технология повышения качества уровня сервиса в гостиничном предприятии.
Предметом исследования является качество уровня сервиса на примере отеля «Swissotel Красные Холмы»
Применяемые методы: теоретический анализ источников, наблюдение, исследование, анализ отзывов.
При написании работы использовалась учебная, учебно-практическая литература, а также Интернет-источники.
Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка использованных источников.

Заключение:

Динамично развивающийся мир и растущая конкуренция на рынке гостиничных услуг стимулируют управляющих гостиницами к постоянным изменениям, повышая их стремление повысить качество услуг и разработать уникальные предложения для своих клиентов.
Качество предоставляемых услуг – важнейший аспект деятельности в сфере гостиничного хозяйства. Эффективное управление качеством услуг способствует повышению статуса предприятия в гостиничном бизнесе.
Вопросы обеспечения надлежащего качества услуг были актуальны во все времена, но стали особенно острыми в период становления и активного развития рыночных отношений. Роль и значение качества постоянно возрастают под влиянием технологического развития и потребностей человека. Главной отличительной чертой сервисов является их неприкосновенность. Это главная проблема. Потребители привыкли иметь дело с материальными вещами и заботятся о том, чего вы не можете «потрогать». Основной целью поставщиков услуг является предоставление потребителям конкретных доказательств высокого качества и ценности услуги, а также преимуществ, которые получает потребитель при использовании услуги.
В целях решениях этих проблем руководству гостиницы «Swissotel Красные Холмы» были предложены следующие мероприятия и рекомендации по улучшению деятельности предприятия и усилению контроля над качеством оказываемых услуг:
-внедрение новых бесплатных дополнительных услуг, таких, как высокоскоростной доступ в Интернет и бесплатная парковка;
-усиление контроля над качеством предоставляемых услуг путем внедрения проверок качества со стороны менеджмента, внедрение новых стандартов качества и повышения уровня удовлетворенности работников.
Исходя из оценки организации системы управления взаимоотношениями с клиентами в деятельности гостиницы «Swissotel Red Hills Moscow», можно сделать вывод, что эффективность любого современного отеля связана с уровнем качества обслуживания. Таким образом, уровень качества обслуживания в наибольшей степени зависит от квалификации персонала. Повышение уровня обслуживания до уровня международных стандартов является не расходом, а долгосрочным вкладом, который основан на обеспечении лояльности клиентов путем удовлетворения их потребностей.
Способность поддерживать диалог с клиентами в гостиничном секторе уделяется много внимания. Все сотрудники, особенно те, кто общается с гостями, должны иметь возможность общаться с разными типами клиентов, общаться по телефону, получать жалобы и оставаться на связи, общаясь с клиентами.
Благодаря регулярному развитию проблем с качеством обслуживания, а также внедрению новых способов увеличения этого показателя у персонала отеля, можно получить качественные показатели уровня обслуживания и, следовательно, привлечь много новых клиентов и консолидировать существующая база постоянных посетителей.

Фрагмент текста работы:

1Теоретические основы управления качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства
1.1.Особенности управлением качеством услуг
В соответствии с ISO 9000: 2011 качество — это степень, в которой набор присущих характеристик соответствует требованиям. ГОСТ ИСО 9001-2011 Системы менеджмента качества. Качество обслуживания — это совокупность потребительских свойств услуг, отражающая удовлетворение индивидуальных потребностей, как в процессе производства услуги, так и в процессе обслуживания. Поэтому качество обслуживания определяет:
— ассортимент услуг;
— время, потраченное на производство услуг;
— формы обслуживания;
— качество выполненных работ;
— степень удобства и уровень культуры обслуживания.
Понятие качества обслуживания отождествляется с уровнем обслуживания, поскольку принципы организации обслуживания предусматривают решение конкретных проблем, присущих только предприятиям сферы услуг.
Содержание понятия «качество» в гостиничном бизнесе можно определить следующим образом:
1) Качество — это правильно определенные потребности клиентов. То есть необходимо предоставлять услуги, отвечающие потребностям гостей. Если клиенту необходимо проверить, не выходя из комнаты, он должен предоставить это. Если конкуренты еще не предоставляют такую услугу, то у компании есть возможность добиться преимущества, став первым на рынке. Именно в этом контексте качество создает конкурентное преимущество.
2) Качество — это правильный сервис. Услуги должны не только отвечать потребностям клиента, но и вся система обслуживания должна быть спроектирована таким образом, чтобы обеспечить как удобство гостей, так и хорошие межличностные отношения персонала. В этом смысле качество является основой компетенции.
3) Качество — это постоянство. Это относится к необходимости предоставлять услуги на одном уровне миллионы раз. Волатильность — это бич гостиничной индустрии. Общество не любит неприятных сюрпризов и ожидает определенных вещей, связанных с имиджем конкретного бренда. Когда бренд не оправдывает ожиданий, формируется негативное восприятие. Поэтому мы можем сказать, что качество — это хорошая производительность.
Управление качеством является неотложным требованием времени, поскольку эти знания жизненно важны для рыночной экономики, что подразумевает наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.
Качественный подход к стратегии предприятия должен основываться на том факте, что качество является как наиболее эффективным средством удовлетворения потребностей, так и средством снижения затрат.
Качество — это субъективное понятие. Существует много толкований и терминологических подходов к его определению. В повседневной жизни понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продуктов или услуг конкретным требованиям. В современном менеджменте понятие «качество» должно включать истинные потребности потребителей — текущие и будущие. Следует понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворенность потребителя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.