Курсовая с практикой на тему Технология организации и предоставления SPA-услуг в гостиничном предприятии

Содержание:

Введение. 3

ГЛАВА 1.
Теоретические основы организации предоставления дополнительных услуг в
гостинице. 4

1.1 Понятие и сущность гостиничного сервиса. 4

1.2
Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице. 7

ГЛАВА 2.
Оценка текущего состояния предоставления дополнительных услуг в гостинице «Solo
Sokos Hotel Palace Bridge». 10

2.1. Анализ
общей характеристики гостиницы и её организационной структуры   10

2.2 Анализ удовлетворенности
гостей отелем Solo Sokos Hotel Palace Bridge. 13

2.3
Практические рекомендации по внедрению дополнительных услуг гостиницы Solo
Sokos Hotel Palace Bridge. 18

Заключение. 30

Список
используемых источников. 32

Введение:

Введение

Актуальность
темы курсовой работы заключается в необходимости повышения качества и скорости
гостиничных услуг.

История
возникновения дополнительных гостиничных услуг уходит своими корнями в глубокую
древность. С усложнением и дифференциацией человеческих потребностей расширялась
и совершенствовалась система дополнительных услуг. Этот процесс происходит и в
настоящее время.

Развитие
системы дополнительных услуг способствовало становлению гостиничного дела как
отрасли экономической деятельности, с течением времени приносящей все большие и
стабильные доходы.

Разнообразие
и разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных гостиничных услуг
позволяет гостиничному предприятию одерживать победу в сложной конкурентной
борьбе на рынке размещения.

Целью
курсовой работы является анализ технологии предоставления дополнительных и
сопутствующих услуг в гостинице с отечественным менеджментом. Для достижения
поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

—
рассмотреть понятие и сущность гостиничного сервиса;

—
дать характеристику дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице;

—
провести анализ общей характеристики гостиницы и её организационной структуры;

—
провести анализ удовлетворенности гостей отелем Solo Sokos Hotel Palace Bridge;

—
разработать рекомендации по развитию дополнительных услуг в гостинице Solo
Sokos Hotel Palace Bridge;

—
рассчитать ожидаемый эффект от внедряемых предложений.

Объект исследования – «Solo Sokos Hotel Palace Bridge».

Предмет исследования –
технология предоставления дополнительных услуг в гостинице «Solo Sokos Hotel
Palace Bridge».

Заключение:

Подводя
итог можно сделать вывод о том, что специфика гостиничного бизнеса заключается
в зависимости от желаний и потребностей целевой аудитории – туристов. Для того
чтобы эффективно управлять репутацией отеля, в первую очередь, специалисту
необходимо обратить внимание на онлайн среду, так как именно там гости делятся
впечатлениями от проживания и обслуживания. Также необходимо проводить
регулярные тренинги с персоналом  для того,
чтобы  сотрудники  умели 
эффективно  справляться  с конфликтными ситуациями, а гости
чувствовали себя комфортно во время пребывания в гостинице.

Формирование
репутации происходит на основе оценок и достоверных знаний (выгодный, надежный,
хороший партнер и т.д.), т.е. предполагает аналитический и рациональный подход
на основе собственного опыта взаимодействия. Репутация компании в большей мере,
чем имидж, устанавливает принятие клиентами решения ("за" или
"против") по вопросу сотрудничества с ней в той или иной форме.

Репутация
человека или организации действует на протяжении всего жизненного цикла. Она
складывается из наблюдения за объектом, в том числе визуального, анализа
окружения, из слухов и т.д. В структуру репутации входят уважение, престиж,
реноме, авторитет и имидж. Например, реноме – это репутация уважаемого
субъекта. В отличие от репутации реноме всегда имеет положительное значение.
Уважение это вид одобрения поведения и качеств лица, имеющего социальную
значимость, и занимающего определенный социальный статус. Авторитет понимается
как общепризнанное влияние, вес или значение, используемое определенным
человеком, группой, организацией в результате своих достижений, качеств и
заслуг. Престиж определяет социальный статус, который имеет конкретное лицо или
организация в иерархии других статусов, а также место в социальной иерархии.

В
рамках исследования маркетинговых коммуникаций репутация может быть определена
как оценочное представление о компании и ее деятельности, сформировавшееся на
основании определенных параметров, являющихся значимыми для целевой аудитории.
Один из основных нематериальных активов компании это репутация, так называемый
«кредит доверия», и стоимость этого сложно оценить.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. Теоретические основы организации предоставления
дополнительных услуг в гостинице

1.1 Понятие и сущность
гостиничного сервиса

Согласно
И. Арбузовой, Ю. Волкову и И. Ляпину, клиент получает сервис лишь в тот момент,
когда пишет или звонит в отель с целью бронирования гостиничного номера,
следовательно, по нашему мнению, нужно изучить сам процесс оказания услуг и
функции услуги по приему клиента и его размещения, представляемый как
последовательность следующих стадий:

—
предварительное бронирование мест в отеле,

—
прием, запись и размещение клиентов,

—
обслуживание их проживания и предоставление услуг по питанию,

—
дополнительные услуги клиентам,

—
расчет с клиентом в конце и оформление его выезда.

Предварительное
бронирование гостиничных мест, запись гостя при его размещении, расчет с ним за
проживание и за предоставленный ему сервис, оформление  его 
выезда  из  гостиницы 
имеет  место  в ресепшн, в 
которой работает администратор гостиницы, швейцар, кассир и паспортист.
Услуги по проживанию клиента могут быть оказаны со стороны персонала отеля, а
также сотрудниками иных организаций, которые располагаются в отеле[1].

Обслуживание
клиентов начинается с момента, когда они заранее бронируют гостиничные номера.
Заявки на предварительный заказ от гостей поступают в приемную или в
специальное отделение по бронированию. Это удобно для клиента тем, что въезжая
в гостиницу он не сталкивается со сложностями в вопросе размещения в выбранный
им номер, а также в деле оформления его документов в гостинице. Во время
предварительного заказа регистрация проходит быстрее, поскольку информация о
госте уже известна администратору. [1] Волков, Ю. Ф. Экономика
гостиничного бизнеса [Текст] / Ю. Ф. Волков – Ростов-на-Дону: Феникс, 2014. –
с. 159.