Курсовая с практикой на тему Технология обслуживания постоянных гостей. Программы лояльности в гостинице

Содержание:

Содержание Введение. 3
Глава 1. Роль программы лояльности в технологии
обслуживания постоянных гостей. 5
1.1 Характеристика групп потребителей гостиничных услуг. 5
1.2 Особенности обслуживания постоянных клиентов. 7
1.3 Виды программ лояльности в различных гостиничных
предприятиях. 11
Глава 2. Программы лояльности к гостю как средство
продвижения гостиничного продукта на примере гостиницы ООО «Славянка». 16
2.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Славянка». 16
2.2 Организационная структура управления в гостинице ООО
«Славянка». 20
2.3 Программы повышения лояльности гостей на гостиничном
предприятии ООО «Славянка». 23
Заключение. 28
Список используемой литературы.. 30

Введение:

Введение Актуальность темы,
обусловлена тем, что в наше время большую роль играет деятельность предприятий
в сфере услуг. Качество обслуживания обеспечивает полноценное развитие
экономики регионов и страны в целом, является одним из показателей качества на
предприятиях гостеприимства.

Взаимодействие
с гостем представляет собой целенаправленную деятельность по обоснованию и
выбору долгосрочных и краткосрочных целей для гостиничного предприятия. Так же
данная деятельность направлена на повышение конкурентоспособности предприятия, за
счет разработки целевых программ, обеспечивающих достижение намеченных целей.

От
уровня обслуживания на предприятиях гостиничной индустрии зависит
функционирование предприятия в целом, поскольку при низком уровне обслуживания
появляется угроза дополнительных затрат для предприятия индустрии
гостеприимства, а именно расходов, обусловленных неэффективным выполнением
процесса: перерасхода ресурсов или лишние расходы на квалифицированных
сотрудников, дополнительные лишние расходы, связанные с ростом стоимости
процесса в случае его неудачного осуществления, состав и структура которых
будет индивидуальна для каждого предприятия гостиничной индустрии, не говоря
уже о методиках анализа затрат, выбор которых зависит от уровня развития,
конкретных целей в области качества и стратегии развития.

Объектом исследования ООО «Славянка».

Предметом исследования выступает технология обслуживания постоянных гостей в гостинице.

Целью исследования
является изучение технологии обслуживания постоянных гостей в ООО «Славянка» и разработка
программы лояльности.

Реализация
поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

—
привести характеристику групп потребителей гостиничных услуг;

—
охарактеризовать особенности обслуживания постоянных клиентов;

—
определить виды программ лояльности в различных гостиничных предприятиях;

—
привести общую характеристику гостиницы ООО «Славянка»;

—
проанализировать организационную структуру управления в гостинице ООО
«Славянка»;

—
разработать программы повышения лояльности гостей на гостиничном предприятии
ООО «Славянка».

Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся
управления обслуживания занимались зарубежные ученые Е. В. Деминг, Дж. М.
Джуран, К. Исикава, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, А. Шухарт и отечественные
Г. Г. Азгальдов, В. М. Геец, М. С. Герасимчук, A. B. Гличев, С. А. Жуков, Е. М.
Карлик, Н. В. Касьянова, К. В. Кобзева, В. П. Панов и др. Но управление технологии
обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства является одной из
малоисследованных проблем, потому курсовая работа посвящена именно этой теме.

Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали
фундаментальные положения теории гостинично-ресторанного бизнеса, монографии,
научные статьи отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как
общенаучные, так и специальные методы исследований.

Структура и объем курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, основной части,
заключения и списка использованных источников. Основной текст работы изложен на
31 страницах.

Заключение:

Заключение Таким
образом, в ходе данного курсового проекта были рассмотрены следующие аспекты:

Гостиница — это визитная карточка города или страны,
она может быть, как местом для любителей отдыха и путешествий, так и центром
активных деловых контактов. Главная цель деятельности предприятий гостиничного
хозяйства — предоставлять безупречное обслуживание, превосходя ожидания
потребителей; быть признанным лидером в своем сегменте на своем рынке.

Гостиничному
бизнесу сейчас необходимо сосредоточиться на запуске низко бюджетных проектов.
Для достижения нормальной рентабельности, необходимо: учиться экономить на
цепочке поставок, избавиться от ненужных помещений и услуг, которые, как
правило, не пользуются особым спросом у гостей (например — тренажерные залы,
парикмахерские и др.).

Основными
инструментами привлечения постоянных клиентов становится: применение
индивидуального подхода к каждому клиенту, предоставление скидок на проживание
и применения различных программ лояльности, бесплатные утренние заезды или
поздние выезды, разнообразные подарки и дисконты, небольшие сувениры для гостей.

Следовательно,
для компаний, которые преуспевают в лояльности клиентов, они должны найти
способы привлечения качественных сотрудников и повышения производительности
персонала. Это можно сделать, сосредоточив внимание на вовлечении сотрудников.

В
качестве объекта исследования было выбрано предприятие «Славянка».

В ходе комплексного
анализа организационной структуры были улучшены набор дополнительных
специалистов и пересмотр подчиненных отношений.

Поэтому,
проанализировав текущую ситуацию в отеле ООО “Славянка”, мы можем сделать
вывод, что у компании есть свои сильные и слабые стороны. Сильные стороны отеля
включают в себя большое количество талантливых специалистов (что характеризует
работника как специалиста высокого уровня).

Помимо
положительных моментов работы отеля, существует ряд недостатков главной проблемой отеля – является задержка с принятием на работу
высококлассных специалистов. Итак, слабые стороны отеля следует признать:

— менеджер не
принимает предложения от персонала относительно улучшения отеля ООО “Славянка”;

— жесткая и
централизованная система управления;

— не соблюдение требований, указанных в инструкции;

— использование жесткой централизованной системы
управления;

— невозможность
авторизации;

— несовместимость
действий отдела и т. Д.

В гостиничном комплексе ООО «Славянка» предоставляются как основные, так и дополнительные
услуги. Все дополнительные услуги предоставляются за определенную плату.

С
целью совершенствования деятельности в сфере улучшения качества обслуживания в
отеле необходимо внедрить стратегию обеспечения приверженности потребителей.

Фрагмент текста работы:

Глава
1. Роль программы лояльности в технологии обслуживания постоянных гостей 1.1
Характеристика групп потребителей гостиничных услуг Гостиница — это визитная карточка города или страны,
она может быть, как местом для любителей отдыха и путешествий, так и центром
активных деловых контактов. Главная цель деятельности предприятий гостиничного
хозяйства — предоставлять безупречное обслуживание, превосходя ожидания
потребителей; быть признанным лидером в своем сегменте на своем рынке [10, c.76].

Гостиничный бизнес последние три года находится на
этапе снижения показателей по сокращению уровня въездного потока туристов.
Соответственно, необходимость анализа специфики функционирования и развития предприятий
гостиничного бизнеса в этих сложных условиях очевидна и имеет важное значение
для определения факторов конкурентоспособности, разработка методов улучшения
организации работы отелей по продвижению услуг, и в частности, для
корпоративных бизнес-клиентов.

Сегодня в гостиничный бизнес стали приходить
квалифицированные наемные управленцы, которые понимают, как нужно организовать
работу, подобрать коллектив и, главное, продвигать услуги.

Гостиничному бизнесу сейчас необходимо сосредоточиться
на запуске низко бюджетных проектов. Для достижения нормальной рентабельности,
необходимо: учиться экономить на цепочке поставок, избавиться от ненужных
помещений и услуг, которые, как правило, не пользуются особым спросом у гостей
(например — тренажерные залы, парикмахерские и др.).

Также необходимо корректировать стоимость проживания
как прямыми (снижение цен и демпинг), так и косвенными методами (акции и
программы лояльности, скидки на дополнительные услуги). И как вариант, игра на
опережение в условиях кризиса, с целью предупреждения возможного банкротства —
идти на вынужденное полное и частичное временное закрытие объектов для
минимизации затрат.

Бизнес-клиенты, которые посещают конференции,
семинары, тренинги, совещания составляют более 50% гостей отелей. На рынке
гостиничных услуг конкуренция за корпоративных клиентов достаточно жесткая.
Работа с ними выгодна для гостиниц: большие группы и регулярные поселения,
нагрузки осенью и зимой, когда происходит спад туристической деятельности.

Поэтому улучшение организации работы с корпоративными
клиентами является важным направлением обеспечения конкурентоспособности
гостиниц. Важнейшим вопросом для отелей являются: как и чем привлекать и
удерживать корпоративного клиента. Привлечение корпоративных клиентов дело
непростое. В организации работы отелей, в сегодняшней сложное время, стоит
обратить внимание на особенности работы с бизнес-клиентами.

Можно описать профили сегментов, полученные после
всестороннего изучения психографических и социально-демографических
характеристик клиентов.