Курсовая с практикой на тему Технология обслуживания клиентов в ресторане

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ 6
1.1. Сущность технологии обслуживания посетителей в ресторане 6
1.2. Управление качеством обслуживания в ресторане 6
1.3. Оценка степени удовлетворенности посетителей 13
2. ТЕХНОЛОГИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ НА ПРИМЕРЕ ООО «КОФЕ ХАУЗ» 17
2.1. Характеристика предприятия ООО «Кофе Хауз» 17
2.2. Технология обслуживания посетителей в ресторане ООО «Кофе Хауз» 22
2.3. Оценка удовлетворенности потребителей ООО «Кофе Хауз» технологией обслуживания 28
3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО ПОВЫШЕНИЮ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ТЕХНОЛОГИЕЙ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ООО «КОФЕ ХАУЗ» 34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 39
ПРИЛОЖЕНИЕ 41

Введение:

Актуальность. Активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?». Специфика управления сервисными организациями с 60-70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление.
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых посетителей.
Ожидания посетителей формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, посетители теряют к фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.
Как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой как следствие ведет к большим потерям в доле рынка. В связи с этим цель производителя услуг как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых посетителей. Однако, требования потребителя к качеству услуги сложно определить.
Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения удовлетворенности потребителей.
Объектом исследования является предприятие общественного питания — ООО «Кофе Хауз».
Предметом исследования является технология обслуживания посетителей в ресторане.
Цель работы – разработка мероприятий по совершенствованию технологий обслуживания посетителей в ресторане.
Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:
 изучить теоретические основы технологии обслуживания клиентов в ресторане;
 раскрыть технологию обслуживания посетителей в ресторане на примере ООО «Кофе Хауз»;
 разработать мероприятия по повышению удовлетворенности потребителей технологией обслуживания в ООО «Кофе Хауз».
Научно-теоретической и методологической основой работы послужили теоретические положения, концептуальный аппарат, разработанные отечественными и зарубежными учеными в области услуг общественного питания, экономики и эффективности предприятия общественного питания и торговли и др.
Основными методами исследования являются системно – структурный, причинно – следственный, сравнительный, факторный, функциональный и статистический анализ, экспертные оценки и наблюдения, экономическая интерпретация полученных результатов и др.
Информационная база исследования сформирована на основе официальной информации организации общественного питания ООО «Кофе Хауз», законодательных и нормативных актов России, данных экспертных оценок, работ отечественных и зарубежных ученых, а также материалов собственных исследований.
Структура работы состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений 

Заключение:

Компания ООО «Кофе Хауз» предоставляет услуги общественного питания через принадлежащие ей предприятия быстрого обслуживания («ресторан» или «рестораны»).
Метод Кано – это инструмент, разработанный для того, чтобы лучше понимать чего же хочет или не хочет потребитель. Данный метод применяется как качественное (ответы: да/нет, надо/не надо), и как количественное исследование (к примеру, насколько тот или иной атрибут необходим и т.д.). Метод наилучшим образом подходит для изучения потребительской услуги ООО «Кофе Хауз». Представленный метод дает возможность оценить, какая из услуг организации является наиболее важной для потребителя.
Можно отметить основные характеристики, которыми должна обладать ООО «Кофе Хауз» при ведении своей деятельности, полученные после оценки потребительской ценности при помощи метода Кано:
 ведение доступной целевой политики;
 наличие широкого ассортимента;
 формирующийся бренд ООО «Кофе Хауз»;
 длительность пребывания на рынке;
 наличие компетентного персонала
 качество предоставляемого продукции;
 наличие фирменного сайта.
Таким образом, по итогу проведенного исследования, важно отметить, что потребительская ценность имеет двойственную природу. Учитывая специфику рассмотренного понятия, было сформулировано определение потребительской ценности относительно фирм. Был предложен метод Кано для изучения потребительской ценности. Преимущество данного метода заключалось в выявлении важных свойств предоставляемых услуг, которые обладают наибольшей потребительской ценностью. Также проведено изучение потребительской ценности и оценки удовлетворенности услуг с помощью метода Кано на примере ООО «Кофе Хауз».
На предприятиях быстрого питания технологии и оборудование специально задуманы так, чтобы минимизировать влияние человеческого фактора на конечный продукт.
Изучив особенности деятельности организаций общественного питания, а именно ООО «Кофе Хауз», специфику управления в данных заведениях, рекомендуем ряд предложений по улучшению организации обслуживания на предприятиях быстрого питания.
1. Установка витрин.
2. Обучающие курсы для персонала.
Таким образом, изучив потребности рынка услуг в частности на предприятиях быстрого питания, мы предложили ряд мер, позволяющих повысить уровень и организацию обслуживания.

Фрагмент текста работы:

 
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ТЕХНОЛОГИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В РЕСТОРАНЕ

1.1. Сущность технологии обслуживания посетителей в ресторане

Процесс обслуживания в общественном питании – это комплексная деятельность, осуществляемая исполнителем при прямом взаимодействии с клиентом и связанная с предоставлением кулинарной продукции и организацией досуга [10, с. 45].
Метод обслуживания потребителей – это способ, с помощью которого посетителям предоставляются услуги питания. В ресторанных предприятиях приняты нижеуказанные методы обслуживания: самообслуживание; обслуживание официантами; комбинированное обслуживание.
Форма обслуживания – организационный прием, представляющий собой разновидность или сочетание методов обслуживания потребителей. Формы обслуживания обладают следующими особенностями: особенностями предоставляемых услуг; местом и условиями их реализации; характером труда обслуживающего персонала; формой расчета с клиентами. Метод самообслуживания Определение 4 Самообслуживание – это способ обслуживания, при котором посетители сами выполняют некоторые действия [9, с. 35].
Метод обслуживания официантами характерен для ресторанов, баров и закусочных, а также некоторых столовых.
Отличительной особенностью является то, что процесс по оказанию услуг официантами гостям начинается с момента встречи и заканчивается расчетом [1, с. 20].
При обслуживании официантами используются нижеследующие формы расчета: предварительная. Гость изучает меню, покупает в кассе чек на питание.
Широкое распространение данная форма получила при обслуживании