Курсовая с практикой на тему Технология обслуживания клиентов в гостинице

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ.. 3

1.   ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ
ОСНОВЫ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ГОСТИНИЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ.. 5

1.1. Современные технологии обслуживания клиентов:
сущность, понятие и стандарты
обслуживания. 5

1.2. Качество обслуживания клиентов в гостинице. 7

2.
АНАЛИЗ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ В ГОСТИНИЦЕ ХОЛИДЕЙ ИНН СУЩЕВСКИЙ И МЕРОПРИЯТИЯ ПО
ЕГО УЛУЧШЕНИЮ… 14

2.1. Общая характеристика гостиницы Холидей Инн Сущевский. 14

2.2. Анализ обслуживания клиентов в гостинице. 15

2.3. Управление качеством, как метод совершенствования
обслуживания клиентов в гостинице. 21

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.. 31

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ… 32

Введение:

Актуальность
темы. В последние годы индустрия
гостеприимства претерпела существенные изменения. Непрерывное развитие
туристического бизнеса привело к росту конкуренции в этой сфере, а рост
конкуренции, в свою очередь, стал причиной повышения требований к качеству
гостеприимства.

Сегодня
гости любого отеля ожидают высокого стандарта обслуживания, выбирая место
размещения во многом на основе отзывов предыдущих посетителей. Поэтому перед
руководством гостиницы встает задача обеспечить этот высокий стандарт. А также
вести непрерывную работу по улучшению качества сервиса – своевременно
обнаруживать и устранять недостатки, разрабатывать стратегию повышения уровня
обслуживания и тщательно ее придерживаться. [14]

Как
теоретические исследования, так и практика показывают, что от качества
обслуживания во многом зависит, посетит ли гость, выбранный отель еще раз или
нет. Если первое посещение может стать результатом удачной рекламы (богатый
интерьер, вкусное меню и т.п.), то лояльность клиента и последующие посещения
невозможны без удовлетворенности сделанным выбором. А удовлетворенность
напрямую зависит от того, насколько гостеприимным и вежливым был персонал,
удобным ли оказался номер, не было ли нареканий к уборке и работе оборудования
и т.п. Иными словами – насколько реальность соответствовала ожиданиям гостя. [13]

Степень
изученности темы. Вопросами изучения обслуживания клиентов в
гостиничном предприятии занимались отечественные и зарубежные ученые такие как:
Герасименко В.В., Липсиц И.В., Михайлова Е.А., Тарасевич В.М., Чубаков Т.Н.,
Цацулин А.Н., Якорева А.С. и многие другие.

Цель и задачи исследования. Целью
данной курсовой работы является разработка рекомендаций по улучшению
обслуживания клиентов в гостинице «Холидей Инн Сущевский». При подготовке
данной работы необходимо решить следующие задачи:

—
изучить современные технологии обслуживания клиентов: сущность, понятие и стандарты
обслуживания;

—
рассмотреть качество обслуживания клиентов в гостинице;

—
дать общую характеристику гостиницы «Холидей Инн Сущевский»;

—
проанализировать обслуживание клиентов в гостинице «Холидей Инн Сущевский»;

—
разработать мероприятия по совершенствованию обслуживания клиентов в гостинице «Холидей
Инн Сущевский».

Объектом исследования является гостиница «Холидей
Инн Сущевский».

Предметом
исследования является процесс гостиничного обслуживания клиентов в «Холидей Инн
Сущевский».

Структура
работы. Введение, 2 главы, заключение, список использованной
литературы.

Заключение:

Таким образом, технология
обслуживания — это совокупность операций и процессов в предоставлении услуг
гостиничного предприятия; система рациональных приемов использования зданий,
сооружений, оборудования, оснащения гостиницы. Система мер, обеспечивающих
высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные
запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Организация процесса
обслуживания в гостиничных предприятиях сложна по содержанию, требует
соблюдения санитарных и технологических норм, контроля за обслуживающим
персоналом, учетным процессом, анализом транзакций и проведением мониторинга
физических, стоимостных и экономических показателей деятельности.

Факторами, которые оказывают
воздействие на эффективность гостиничного обслуживания, являются: состояние
материально-технической базы; прогрессивная и постоянно развивающаяся
технология предоставления гостиничных услуг; высокая квалификация,
компетентность и профессионализм персонала; повышение эффективности управления
качеством предоставляемых клиентам услуг. Использование инновационных
технологий обеспечивает высокий уровень культуры сервиса и наиболее полное
удовлетворение запросов потребителей услуг.

Объект
практического исследования — предприятие, имеющее правовой статус и название «Холидей
Инн Сущевский». Комфортный 4-звездочный отель «Холидей Инн Сущевский» находится
в 4 км от центра города Москва.

В
результате анализа деятельности гостиницы, выявлены недостатки, в связи с чем
есть необходимость в разработке рекомендаций по совершенствованию обслуживания
клиентов в «Холидей Инн Сущевский», а именно повышение качества обслуживания клиентов путем внедрения инновационных
технологий.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СОВРЕМЕННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ ГОСТИНИЧНОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1
Современные технологии
обслуживания клиентов: сущность, понятие и стандарты обслуживания Объем
гостиничного рынка постоянно растет, что способствует обострению конкуренции
среди средств временного размещения. Основной задачей становится привлечение
новых клиентов и удержание уже имеющихся. В сложившейся ситуации менеджеры
отелей уделяет все больше внимания качеству обслуживания, поскольку именно этот
критерий является одним из определяющих при принятии решения клиентом о выборе
гостиницы.

Строгое
соблюдение технологии обслуживания способно значительно повлиять на количество
клиентов, улучшить их впечатления от отеля, а значит, добиться повторного
посещения и, в итоге, повышения прибыли.

Под
технологией обслуживания в средствах временного размещения понимается весь
спектр предоставляемых клиентам услуг, от возможности онлайн-бронирования до
доставки еды в номер. При этом, каждая из услуг предполагает систему четких
действий и правил. Согласно международным стандартам, качественное обслуживание
клиента предполагает не только удовлетворение его потребностей, но и некоторое
предугадывание желаний. Оценку качества обслуживания в средствах временного
размещения проводят в соответствии со следующими критериями:

· предугадывание пожеланий постояльцев;

· квалификация персонала;

· готовность сотрудников к общению с клиентами, их
открытость для установления контакта;

· внимание и персонифицированный подход к клиенту.