Курсовая с практикой на тему Технология и организация обслуживания номерного фонда с технологическую карту обслуживания номерного фонда

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА 5

1.1. Понятие и особенности обслуживания номерного фонда 5

1.2 Технология обслуживания номерного фонда 7

1.3 Правила и стандарты обслуживания номерного фонда 11

ГЛАВА 2 МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА 15

2.1 Мировой опт организации обслуживания 15

2.2 Отечественный опыт обслуживания номерного фонда 18

2.3 Технология и организация обслуживания номерного фонда в отелях Крыма 20

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 27

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 29

ПРИЛОЖЕНИЯ 32

Введение:

Актуальность темы. Номерной фонд представляет собой совокупность номеров разных категорий в гостиницах, которыми распоряжается дирекция гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест.

В свою очередь, технология и организация номерного фонда имеет своей основной задачей поддержание чистоты и исправности всех технических средств в гостинице.

Известно, что гостиничные предприятия являются особыми учреждениями, и следовательно, имеющие больше всего требований к санитарно-гигиеническому состоянию номеров. Помещения гостиницы должны проходить ежедневную уборку и дезинфекцию, чтобы гость, попадая в свой номер после утомительной дороги, смог ощутить заботу и уют.

Цель работы — изучить технологию и организацию обслуживания номерного фонда с технологической картой обслуживания номерного фонда.

В соответствии с поставленной целью должно быть определены следующие задачи следующее:

-изучить понятие и особенности обслуживания номерного фонда;

-иучить технологию обслуживания номерного фонда;

-изучить правила и стандарты обслуживания номерного фонда;

-изучить мировой опт организации обслуживания;

-изучить отечественный опыт обслуживания номерного фонда;

-проанализировать технологию и организацию обслуживания номерного фонда в отелях Крыма.

Объект исследования – готиничные предприятия Республики Крым.

Предметом исследования является номерной фонд.

Методологической и теоретической основой работы послужили теории и концепции, представленные в трудах российских и иностранных авторов, специалистов в области теории маркетинга в сфере услуг. В процессе работы использовались общие научные методы системного анализа и синтеза. Анализ статистического материала проведен с использованием экономико-статистических методов, таких как метод критериев значимости, метод балльной оценки и ряда других методов.

В структуру работы входит введение, основная часть, состоящая из двухглав, заключение, список использованных источников.

Заключение:

Исходя из вышеизложенного, можно сказать сделать следующие выводы:

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.

Основной характеристикой гостиниц является наличие номерного фонда.

Номерной фонд — комплекс, общее число номеров, мест разной категории гостиниц, которыми распоряжаются администрация гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест.

За обеспечение квалифицированного обслуживания номерного фонда отвечает служба управления номерным фондом.

Служба управления номерным фондом обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Так же обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям.

Осуществление обслуживание номерного фонда осуществляется на основании стандартов обслуживания.

Стандарты обслуживания — это организационно-инструктивные и отчасти методические документы, разрабатываемые совместно системотехниками, специалистами сервиса и экономистами гостиницы. В них отражены требования к целям, организации, технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение которых гарантирует высокую степень удовлетворенности гостя.

Контроль качества уборки и содержания номеров является важным и составляющим аспектом, который сохраняет и повышает уровень репутации гостиничного предприятия на рынке.

К сожалению, не всегда работу горничных рассматривают как нечто важное (чаще второстепенное). Однако именно эту работу клиенты гостиницы ежедневно наблюдают и делают на ней особый акцент, особенно, когда что-то выглядит не так, как они представляли. Поэтому работа горничных имеет большое значение для средств размещения, так как она может повлиять на решение клиента, возвратиться ему в этот отель или нет.

При этом необходимо, чтобы эту работу возглавлял профессиональный сотрудник (супервайзер), который следит за качеством уборки и дезинфекции номерного фонда. Руководитель службы хозяйственного обеспечения гостиничного предприятия должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчинённых, обладать знаниями и навыками в области кадровой политики, правовых вопросов, вопросов финансов, организации работы службы анализа и учёта хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учёта и сохранности огромных материальных ценностей.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ НОМЕРНОГО ФОНДА

1.1. Понятие и особенности обслуживания номерного фонда

Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуга размещения и питания.

Основной функцией гостиничного предприятия является предоставление временного жилья клиентам.

Основной характеристикой гостиниц является наличие номерного фонда.

Номерной фонд — комплекс, общее число номеров, мест разной категории гостиниц, которыми распоряжаются администрация гостиницы, менеджмент гостиничной цепи, дирекция по управлению гостиницами, глобальные системы бронирования и резервирования мест [6, с.28].

Номер — это жилое помещение, которое оборудовано в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории, и состоящее из одного или нескольких мест проживания.

Номер для приезжающего имеет многообразное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом приема пищи, местом отдыха, личной гигиены, общения, работы. В номере хранятся все личные вещи гостя.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он гарантирует ночевку, является местом для развлечений и отдыха, приема пищи, личной гигиены, работы, общения. Одной из главных функций является обеспечение возможности сна. Значимость иных функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения довольно важной функцией номеров является обеспечение гостю возможности работать, необходим письменный стол, телефон, компьютер или ноутбук и т.д. В различных гостиницах есть некоторые категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д.

Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину.

Мебель в номерах располагается в зависимости от габаритов номера, индивидуальностей отопления, технологических характеристик. Она должна гарантировать удобства пользователю, отвечать санитарным и эргономическим требованиям, вкусам гостей. Кроме того, в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара. Соотношение номеров различной вместимости зафиксировано и может изменяться лишь при реконструкции гостиниц. Также структура номерного фонда должна соответствовать потребностям гостей и требует некоторой корректировки (по сезонам года, с течением времени и пр.). В ряде гостиниц учитываются оперативные изменения состава номерного фонда за счет соединения (разъединения) номеров с использованием дверей или подвижных перегородок.

Вместительность номерного фонда — число мест, которое может быть предложено гостям одновременно [16, с.28].

За обеспечение квалифицированного обслуживания номерного фонда отвечает служба управления номерным фондом.

Служба управления номерным фондом обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку их к заселению, уборку и вывод из эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта. Так же обеспечивает обслуживание гостей в номерах, поддерживающее необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимающееся оказанием бытовых услуг гостям [7, с.50].

Служба управления номерным фондом возглавляется менеджером службы эксплуатации номерного фонда – ответственным лицом гостиницы, в задачи которого входит руководство группой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами, консьержами и прочим персоналом.

Основной задачей службы номерного фонда является поддержание чистоты в гостинице, а так же поддержание исправности всех технических средств.