Курсовая с практикой на тему Технология и организация обслуживания клиентов в городской гостинице

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты организации обслуживания в гостиницах 4

1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика 4

1.2 Процесс обслуживания клиентов в гостинице 7

1.3 Стандарты оказания гостиничных услуг 10

Глава 2. Типология гостиниц, отелей 14

2.1 Виды гостиничных предприятий по назначению 14

2.2 Транзитные и целевые гостиницы 21

2.3 Городская гостиница 24

Глава 3. Роль и значение персонала в гостиничных предприятиях 25

3.1 Культура поведения персонала в гостиницах 25

3.2Механизм взаимодействия персонала и клиентов в гостиницах 27

3.3 Роль персонала в формировании имиджа гостиничного предприятия 30

3.4. Разработка рекомендаций по предоставлению услуг городских гостиниц на основе интересов потребителей 32

Заключение 36

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 37

Введение:

Данная работа посвящена изучению особенностей обслуживания в городских гостиницах.

Актуальность рассматриваемой темы определяется тем, что с каждым годом государство все большее внимание уделяет развитию предпринимательства в России, что служит толчком для повышения конкуренции между предприятиями малого и среднего бизнеса. На сегодняшний день в условиях высокой конкуренции во многих сферах экономики управление бизнесом уходит на второй план, первостепенная задача предпринимателей — разработать и вывести на рынок конкурентоспособный продукт, удовлетворяющий запросам потребителей. Управление бизнес-процессами и формирование конкурентоспособности продукта, в том числе и в гостиничном бизнесе, достигается за счет совершенствования и внедрения инноваций, основанных на цифровизации и цифровых технологиях, которые пришли на смену информационным и компьютеризированным технологиям.

В век цифровых технологий с каждым годом все и больше гостиничных предприятий переориентируются на самую активную и платежеспособную целевую аудиторию, которая «живет» в интернете. Миллиниалы, привыкшие к динамичному ритму жизни, вовлеченные в цифровые технологии, многозадачны и открыты новой информации.

Цель работы – изучить технологии и организацию обслуживания клиентов в городской гостинице.

Задачи работы:

1. Рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания;

2. Выделить типологию гостиниц, отелей;

3. Определить роль и значение персонала в гостиничном сервисе.

Объект исследования – городские гостиницы.

Предмет исследования – обслуживание в гостиничном секторе.

Заключение:

В курсовой работе было проведено исследование по организации культуры обслуживания в городской гостинице. Наконец, следует отметить, что поставленные во введении задачи решены.

1. Качество считается обязательным и неотъемлемым признаком работы любой гостиницы, что позволяет ей безукоризненно конкурировать с другими гостиницами и привлекать новых клиентов гостиничных услуг. Управление качеством услуг и услуг должно осуществляться гостиничным предприятием постоянно и передовыми методами соблюдения стандартов.

2. Технология обслуживания в гостинице представляет собой методическую, взаимосвязанную организацию операций по изменению качества, внешнего вида или характеристик оказываемой услуги.

3. В настоящее время гостиничный бизнес ориентирован на удовлетворение различных запросов гостей и формирование их лояльности. Успешная реализация гостиничных услуг позволяет позиционировать гостиницу перед аналогичными средствами размещения как более успешную и создает ей конкурентные преимущества. Эффективное гостиничное предприятие должно быть ориентировано в первую очередь на определенную социальную группу потребителей, и в соответствии с основными потребностями данной группы строить товарную политику. Использование данного подхода позволит, с одной стороны соответствовать запросам целевой группы потребителей, с другой — исключить затраты на производство невостребованных гостиничных услуг. Что, в свою очередь, позитивно повлияет на экономические показатели предприятия.

Фрагмент текста работы:

1.1 Основные службы гостиницы и их характеристика

В индустрии гостеприимства включаются следующие виды элементы, которые должны быть обязательно у любой гостиницы [10, c.81]:

— рабочие места;

— должность;

— органы управления;

— взаимосвязи.

Все это помогает достигать определенных целей, которые ставит перед собой любое предприятие индустрии гостеприимства. Имея набор определенных элементов, каждое предприятие индустрии гостеприимства формирует собственную структуру, которая основа на целях и возможностях организации. Выработка определенных целей и задач, дает возможность сформировать структуру, которая позволит в долгосрочном периоде обеспечивать высокое положение на конкурентном рынке, согласовать целесообразность и рациональность согласованных действий для достижения максимальной эффективности деятельности предприятия. Основными элементами организации являются структура управления и производственная структура.

Для структуры управления гостиницей важно учитывать такие элементы как органы управления организации гостиницы, цель организации, место ее нахождения, особенности оказания дополнительных услуг и иные элементы. Структура управления определяется Уставом гостиницы и основывается на специализированных положения об отраслях услуг, должностных инструкций, имеющихся на каждом уровне управления.

В процессе построения организационных структур в индустрии гостеприимства, можно выделить три основные:

— линейная;

— функциональная;

— линейно-штабная.

Взаимосвязи отделов можно представить как связи в горизонтальном направлении. В свою очередь ступени управления делятся по вертикали и иерархически подчиняются друг другу. В приложении 1 можно увидеть структуру управления гостиничным предприятием.

1. Отдел фронт-офиса:

Этот отдел выполняет различные функции, такие как бронирование, прием, регистрация, распределение номеров и регулярное выставление счетов гостям, при этом отдел регистрации считается нервным центром отеля.

2. Отдел уборки номеров:

Отдел уборки отвечает за чистоту, техническое обслуживание и эстетику номеров, мест общего пользования, объектов и прилегающей территории отеля, а также за безупречный уход за всеми номерами и общественными зонами в любое время.