Курсовая с практикой на тему Технология бронирования номеров и мест в гостинице

Содержание:

Введение:

Актуальность темы исследования определена
значимостью технологии бронирования для эффективной работы современных
предприятия сферы гостеприимства.

В работе каждого отеля одним из важных
функциональных направлений управленческого процесса является организация
бронирования. От работы служб бронирования во многом зависят перспективы
развития современных отелей.

Так, эффективно организованный процесс
бронирования номеров и мест позволяет максимально полно использовать номерной
фонд, предоставляя потенциальным постояльцам объективную информацию о наличии
свободных номеров, их характеристиках, комплексе услуг и т.д. Если же работа
службы бронирования неэффективна, то это может привести к серьезным негативным
последствиям – либо к простою номерного фонда отеля, либо же к возникновению
конфликтных ситуаций по причине отсутствия свободных забронированных ранее
номеров.

С учетом важности процесса бронирования в
каждом современном отеле уделяют значительное внимание организации
бронирования, но при этом наблюдаются существенные отличия в работе служб
бронирования в гостиницах разной вместимости, что связано, прежде всего, с
разными объемами бронирования, наличием специализированного персонала,
используемыми технологиями и т.д. Исходя из этого, актуальной является
исследование технологии бронирования на примере конкретного предприятия сферы
гостеприимства.

Об актуальности данной темы также
свидетельствует частота обращения к ней в научных источниках. Так, отдельные ее
аспекты раскрыты в работах таких исследователей как Е.В. Ползикова, Е.В.
Сапунова, А.В. Тихомирова и др.

Вместе с тем, в современной научной
литературе уделяется внимание преимущественно интернет-технологиям
бронирования, тогда как особенности реализации данной функции в отелях остаются
малоисследованными.

Объектом исследования работы является
деятельность современных гостиниц. Предметом
исследования выступают технологии бронирования номеров и мест.

Целью исследования является проведение
анализа особенностей и эффективности технологии бронирования номеров и мест в
гостинице.

В соответствии с выбранной целью
исследования в работе были поставлены и решены следующие задачи:

— описать сущность и механизм бронирования,
а также изучить виды бронирования;

— рассмотреть особенности организации служб бронирования
в современных отелях;

— дать общую характеристику гостиницы   «Оренбург»;

— описать технологию бронирования в
гостинице «Оренбург»;

— оценить эффективность процессов
бронирования в гостинице;

— рассмотреть возможные пути оптимизации
технологии бронирования номеров и мест в гостинице «Оренбург».

Теоретическую основу исследования
составляют  нормативно-правовые акты РФ,
учебно-методическая литература, публикации в периодических изданиях и
интернет-публикации по теме исследования. Практическую основу исследования
составляют собственные наблюдения за организацией процесса бронирования в
гостинице «Оренбург», результаты проведенного анализа отзывов о работе
гостиницы и результаты организованного анкетирования гостей отеля.

Заключение:

Процесс бронирования являет собой
предварительный  заказ подходящего номера
(категории, цены и других характеристик) в гостинице непосредственно гостем или
посредником. Особенности процедуры бронирования сегодня утверждены нормативными
документами, что способствует качеству обслуживания гостей и урегулированию
конфликтных ситуаций.

Для осуществления функции бронирования в
современных отелях создаются специальные службы, которые могут быть отдельным
подразделением предприятия или же структурно входить в состав СПиР или отдела
маркетинга и т.д. В небольших отелях функции бронирования может выполнять
администратор, портье. На современном этапе и крупные, и небольшие отели
используют возможности интернет-систем бронирования. Также этому способствует и
модель интернет-бронирования на сайте отеля, который имеется у всех крупных
гостиниц.

Проведенный анализ показал, что
международные сетевые отели зачастую создают собственные системы бронирования,
которые централизованно координируются в центральных офисах сетей. Это
позволяет эффективно управлять загрузкой отелей, а также внедрять систему
бонусов для лояльных клиентов по всему миру. Особенностью работы небольших
отелей является отсутствие отдельного структурного подразделения с функциями
бронирования. Чаще в таких отелях функции бронирования выполняет администратор
(портье). При этом он  занимается только
бронированием при обращении клиента в отель лично или по телефону. Часто в
небольших отелях отсутствует возможность интернет-бронирования на сайте (или
даже отсутствует веб-сайт отеля),  но
современные мини-отели пользуются возможностями систем интернет-бронирования.

Практическое исследование в работе
проведено на материалах гостиницы «Оренбург». Среди особенностей организации
работы службы бронирования гостиницы «Оренбург», можно назвать: выделение
отдельного подразделения, которое выполняет функции бронирования, возможность
бронирования на сайте отеля; стандартизацию процесса бронирования с
утверждением его правил и условий; сотрудничество с ОТА-системами бронирования
и т.д.

Технология бронирования номеров и мест в
гостинице «Оренбург» стандартизирована и предусматривает следующую
последовательность действий: прием заявки на бронирование номера (места) по
разным каналам; определение наличия подходящего номера для бронирования;
регистрация заказа по бронированию, формирование учетной записи бронирования;
подтверждение бронирования – отправка клиенту специального извещения отеля;
подготовка отчета по бронированию.

С целью оптимизации технологии
бронирования номеров в отеле предложено разработать алгоритм бронирования по
телефону, поскольку ряд гостей отметили, которые использовали такой канал
бронирования, отметили, что специалист по бронированию задавал непоследовательные
вопросы, и вся процедура заняла много времени. Такое мероприятие позволит
оптимизировать время на бронирование, а также будет способствовать повышению
имиджа гостиницы «Оренбург» в глазах тех гостей, которые осуществляют
бронирование по телефон

Фрагмент текста работы:

Бронирование и его роль в работе предприятий сферы
гостеприимства

1.1 Бронирование: сущность, механизм и виды Для определения сущности бронирования
воспользуемся нормативным методом, основанным на изучении нормативно-правовых
документов. Так, согласно п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации, которые утверждены Постановлением Правительства РФ от 9
октября 2015 г. № 1085, бронирование – это «предварительный заказ мест и (или)
номеров в гостинице заказчиком (потребителем)».

Процесс бронирования состоит из следующих
этапов:

1) Прием заявки на бронирование номера
(места). При этом заявка может поступать по различным каналам передачи данных
лично от клиента или же через посредника. В заявке клиент (посредник) указывает
фамилию, имя, отчество гостя, дату его прибытия, планируемую дату отъезда,
выбранную категорию номера, возможный способ оплаты.

Согласно Правилам предоставления
гостиничных услуг в РФ отели могут осуществлять бронирование в разных формах:
путем подписания договора и  путем
принятия заявки на бронирование [1]. Если оформляется договор, то в нем также
указываются перечисленные выше условия.

2) Определение подходящего номера для
бронирования. Путем анализа поступившей заявки и имеющегося свободного
номерного фонда на указанные клиентом даты проживания подбирается оптимальный
номер для бронирования.

3) Регистрация заказа по бронированию. На
этом этапе формируется учетная запись бронирования. После внесения
соответствующей информации отдел бронирования присваивает клиенту, который
передал заявку, номер для подтверждения бронирования.

4) Подтверждение бронирования  путем пересылки клиенту специального
извещения отеля. При этом в сообщении для клиента служба бронирования
указывает:

— регистрационный номер заявки;

— дату и время предполагаемого прибытия и
отъезда гостя;

— общий планируемый срок пребывания;

— цену и категорию заказанного номера;

— количество лиц и количество мест для
поселения;

— тип бронирования;

— дополнительные пожелания;

— информацию о возможности отмены
бронирования или изменения даты заезда.

Если же клиент отменяет бронирование, то
служба бронирования снимает  бронь на
номер (или место) и таким образом номер (место) переходит в разряд свободных и
в дальнейшем снова предлагается для выбора всем желающим потенциальным
постояльцам отеля.

5) Отчет по бронированию. Служба
бронирования формирует отчет по бронированию, который содержит информацию о:

— количестве лиц, которые были заселены в
отель;

— источнике бронирования, который был
использован постояльцами;

— количество не прибывших клиентов из тех,
кто забронировал номер;

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Сущность гостиничного бизнеса 5
1.1 Теоретические основы гостиничных услуг и персонал отеля 5
1.2 Классификация отелей и характеристика гостиничных сетей 8
1.3 Электронная коммерция и гостиничный бизнес 11
2 Анализ технологии бронирования номеров и мест в гостинице 15
2.1 Особенности технологии бронирования номеров и мест в гостинице 15
2.2 Направления совершенствования технологии бронирования номеров и мест в гостинице 20
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 30

Введение:

Индустрия гостеприимства — одна из самых крупных и быстрорастущих отраслей в мире. Эта отрасль включает в себя различные подотрасли, которые включают гостиничный сектор, ресторан и курорт. Индустрия туризма и гостеприимства — это сектор, который большинство стран мира пытаются развивать. Эта отрасль была одним из крупнейших работодателей во всем мире.
Гостиничная индустрия, являясь жизненно важной частью более широкой индустрии гостеприимства, занимает важное место в экономике большинства стран. Гостиничная индустрия, будучи наиболее заметным сектором в индустрии гостеприимства, переживает серьезный спад, который угрожает привлекательности этого сектора для потенциальных инвесторов.
Несмотря на то, что различные статистические данные показывают, что отрасль растет с астрономической скоростью, при более внимательном рассмотрении этих статистических данных можно обнаружить, что основной рост в отрасли можно наблюдать только в сегментах сетевых отелей и отраслевого сотрудничества. Кроме того, уровень конкуренции в гостиничном бизнесе за последние десятилетия настолько возрос, что он представляет угрозу не только для новых участников отрасли, но и для тех компаний, которые работают в этом бизнесе уже много лет. Уже не секрет, что многие отели изо всех сил стараются не отставать от уровня конкуренции как внутри отрасли, так и за ее пределами. Лишь немногие отели способны выдержать такое давление и получить прибыль в долгосрочной перспективе.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что данная тема курсовой работы является актуальной.
Целью данной курсовой работы является проанализировать технологию бронирования номеров и мест в гостинице.
Объект исследования – гостиницы (отели).
Предмет исследования — технология бронирования номеров и мест в гостинице.
Для достижения цели курсовой работы необходимо решить следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы гостиничных услуг и персонал отеля;
— привести классификация отелей и характеристика гостиничных сетей;
— рассмотреть электронную коммерцию и гостиничный бизнес;
— рассмотреть особенности технологии бронирования номеров и мест в гостинице;
— разработать направления совершенствования технологии бронирования номеров и мест в гостинице.
В данной работе были использованы следующие методы исследования: аналитический, программно-целевой, нормативный метод, методы сравнительного анализа, изучение литературных источников.
Теоретической и методологической основной решения поставленных задач в работе явились научные труды зарубежных и отечественных авторов по вопросам, связанным с проблемами развития предприятий гостиничного бизнеса.
Научная новизна: обобщен зарубежный и отечественный опыт использования инновационных технологий в индустрии гостеприимства; изучены и обобщены теоретико-практические материалы по проблемам внедрения инновационных технологий в гостиничную индустрию; разработаны рекомендации по совершенствованию технологии бронирования номеров и мест в гостинице.
Теоретическая значимость данного исследования состоит в расширении понятий «гостевого/пользовательского опыта», «цифровых инноваций» в гостиничной индустрии, обобщение различных знаний и мирового опыта в использовании цифровых технологий, представлению их в качестве одного из компонентов и критерия развития организации, ее выхода на международный уровень.
Практическая значимость результатов исследования способствует расширению знаний и их применению в области гостеприимства в современных условиях.

Заключение:

На основании проведенного в данной курсовой работе анализа можно сделать следующие выводы.
1) Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания. Немаловажное значение имеет персонал гостиницы (отеля). Среди основных навыков, которыми должен обладать профессионал, занятый в гостиничном бизнесе: умение справляться со стрессом, пунктуальность, знание иностранных языков и внимание к деталям. Эти требования являются универсальными для управленческого персонала, а также обслуживающего персонала;
2) В зависимости от предоставляемых услуг отели подразделяются на различные категории звездности от 1 до 5-звездочных отелей. Еще одна звездная категория отелей — это 7-звездочные отели с передовыми технологиями, дополнительными удобствами и услугами. Больше возможностей, выше звездный рейтинг. Гостиницы и рестораны, которые работают в разных местах в стране и за ее пределами под одной торговой маркой в разных местах, известны как сеть отелей и ресторанов. Сеть отелей и ресторанов управляется по франшизе, договору на управление, на основе аренды или распределения прибыли (партнерства);
3) Поскольку предполагается, что интернет повысит ценность для всех заинтересованных сторон в цепочке создания стоимости, опыт индустрии гостеприимства является тому примером того, как онлайн-транзакции могут привести к беспроигрышной ситуации для всех. Кроме того, сопутствующие процессы глобализации и более широкое использование Интернета и социальных сетей обеспечили большую эффективность процессов и стимулировали взаимодействие между различными участниками цепочки создания стоимости. Наконец, миру не хватает этой парадигмы, поскольку потенциальные возможности для расширения клиентской базы отелей и обслуживания клиентов безграничны;
4) Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы;
5) Хорошо разработанная система управления гостиницей может стать ценным активом для бизнеса и полностью изменить рабочий процесс, улучшив производительность команды и позволяет не отставать от конкурентов. Следует отметить, что поиск отличных разработчиков программного обеспечения чрезвычайно важен. Именно команда разработчиков отвечает за работу системы управления гостиницей. В настоящее время есть возможность искать опытную команду на таких платформах, как Clutch или GoodFirms. Эти веб-сайты просты в использовании и содержат всю необходимую информацию о компаниях, с которыми вы можете связаться (например, опубликованные проекты, средние почасовые ставки, отзывы клиентов). В свою очередь, система бронирования отелей позволяет гостям мгновенно бронировать онлайн. Это программное приложение, которое позволяет вам продавать свои номера через собственный сайт и сторонние сайты, на которых указан отель.

Фрагмент текста работы:

1. СУЩНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

1.1. Теоретические основы гостиничных услуг и персонал отеля

Гостиничные услуги, их количество и количество занятых в них людей зависит как от размера отеля, так и от его статуса. Как правило, основные услуги отеля включают в себя прием гостей, обслуживание номеров, питание, включая рестораны в отеле, и охрану. Иногда в небольших гостиницах обязанности охранника, повара и уборщика выполняет сам владелец.
Другие услуги, предлагаемые гостям отеля, можно рассматривать как бонусы. Это прачечная, массажный кабинет, тренажерные залы, конференц-залы, сейфы для ценных вещей и многое другое. Эти услуги могут быть включены в стоимость номера или оплачиваться отдельно.
В последнее время в гостиничной индустрии наблюдается тенденция к разделению сферы услуг между отелями. Многие отели в настоящее время предлагают отдых для определенной группы туристов.
Популярные семейные отели, отели для молодоженов и отели для людей с ограниченными возможностями — каждый из них имеет свой уникальный набор услуг.
Например, в семейном отеле клиентам предлагаются услуги по уходу за детьми и игровые комнаты. В отеле для молодоженов есть специальный сервис для проведения свадеб. В отеле для инвалидов есть служба медицинской поддержки.
Среди услуг, которые косвенно связаны с клиентами, а это означает, что они не участвуют в непосредственном уходе за гостями, это маркетинговые услуги и бухгалтерия отеля. Бронирование, когда-то считавшееся одним из основных гостиничных услуг, сегодня стало анахронизмом.
Замкнутый технологический цикл обслуживания в гостинице представлен на рисунке 1.1.
В настоящее время для бронирования гостиницы клиенты пользуются услугами крупнейших туроператоров. Онлайн бронирование через многочисленные туристические онлайн сервисы становится все более популярным.
Часто обязанности некоторых гостиничных служб возлагаются на другие компании. В США и Западной Европе сеть специальных гостиничных фирм, которые предлагают свои услуги отелям, широко развита. Как правило, если отель пользуется услугами таких компаний, цены на номера будут несколько ниже, чем в отеле, который самостоятельно предоставляет полный спектр гостиничных услуг.
Персонал отеля — это внешний вид каждого отеля. Люди, работающие в отеле, формируют отношение клиентов к гостинице не меньше, чем интерьер или меню. Среди наиболее распространенных рабочих мест, представленных в отеле: консьерж, швейцар, горничная, техник, метрдотель, повар, официант, охранник, менеджер отеля. Крупные отели нанимают аниматоров, врачей, массажистов, дилеров в качестве постоянных сотрудников. Для современного отеля считается хорошим тоном иметь независимого специалиста по связям с общественностью и PR-менеджера.
Гостиничный бизнес является самостоятельной отраслью гостиничного бизнеса. Поэтому вопрос обучения персонала отеля имеет большое значение. В настоящее время во многих университетах есть специальные кафедры, где готовят специалистов для гостиничного бизнеса. Крупные гостиничные сети создают специальные школы, где изучается гостиничный бизнес. Существуют сотни различных внешних программ, которые помогают получить навыки разных профессий в гостиничном бизнесе.
В настоящее время стандартами образования в гостиничном бизнесе являются швейцарские и французские школы. Среди наиболее выдающихся заведений по обучению персонала Hotel School в Лозанне можно выделить Швейцарию. Спектр профессий, которые преподаются в гостиничном бизнесе, достаточно широк: от финансистов до специалистов в области спа, рекрутинга и телефонных разговоров.
Количество сотрудников, занимающихся гостиничной деятельностью, во многом зависит от статуса отеля. Согласно рекомендациям Всемирной туристической организации, оптимальное количество персонала на 10 номеров в трехзвездочной гостинице — 8 человек, в четырехзвездочной гостинице — 12 человек, в пятизвездочной гостинице — 20 человек. Что касается уровня оплаты, то пока нет единого подхода. Размер заработной платы зависит от целого ряда факторов: страны, принадлежности к крупной корпорации, сезонности и т. д.
В некоторых гостиничных сетях существуют специальные программы для продвижения по службе, системы премирования и премирования. Как Марриотт или Хаятт.
На основании вышеизложенного можно сделать следующие выводы. Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания. Немаловажное значение имеет персонал гостиницы (отеля).