Курсовая с практикой на тему Технологии и организация обслуживания клиентов в гостинице категории 3 звезды

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 4

ГЛАВА 1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ КАТЕГОРИИ 3 ЗВЕЗДЫ.. 6

1.1 Стандарты обслуживания в
гостиницах категории 3 звезды.. 6

1.2 Технологический цикл обслуживания
гостей. 8

ГЛАВА 2.
РЕКОМЕНДАЦИИ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ ОРГАНИЗАЦИИ ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ
ОЗДОРОВИТЕЛЬНОМ КОМПЛЕКСЕ ОРБИТА, С. ОЛЬГИНКА.. 13

2.1 Общая характеристика
оздоровительного комплекса Орбита, с.Ольгинка  13

2.2 Особенности организации
обслуживания гостей в оздоровительном комплексе Орбита, с. Ольгинка. 20

2.3 Совершенствование организации
процесса обслуживания оздоровительном комплексе Орбита. 27

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 35

СПИСОК
ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 37

ПРИЛОЖЕНИЯ.. 41

Введение:

Гостиничная индустрия — это отрасль с высоким уровнем конкуренции. В
настоящее время индустрия гостеприимства претерпевает кардинальные изменения. В
первую очередь это касается качественных характеристик самих отелей. В
современной России количество гостиниц увеличивается с каждым годом, что
вызывает конкуренцию. Растущая конкуренция в гостиничном бизнесе способствует
тому, что отели вынуждены бороться за выживание, расширять спектр
предоставляемых услуг и повышать их качество.

Основной доход гостиничная компания получает от предоставления основной
услуги размещения гостей. Поэтому совершенствование технологического процесса
размещения гостей в гостинице 3 звезды сегодня как никогда актуально, так как позволяет
отелям повысить свою конкурентоспособность. Благодаря совершенствованию
технологических процессов в службе приема и размещения, а именно во время
первоначального размещения гостей, персонал отеля экономит самое главное для
современного туриста – его время. Быстрый, продуманный и эффективный процесс
регистрации гостей производит на них не только благоприятное впечатление, но и
вызывает положительные эмоции от пребывания в отеле.

Объектом работы является оздоровительный комплекс Орбита (с. Ольгинка, Краснодарский
край).

Предметом  исследования является
анализ организации обслуживания гостей в оздоровительном комплексе Орбита, с.
Ольгинка.

Целью работы является разработка рекомендаций по совершенствованию
организации обслуживания гостей в оздоровительном комплексе Орбита (с. Ольгинка,
Краснодарский край)

В рамках достижения указанной цели были поставлены и решены следующие
задачи:

-изучить стандарты качества обслуживания в гостиницах категории 3 звезды
и технологический цикл обслуживания гостей;

— дать характеристику деятельности оздоровительного комплекса Орбита;

— дать рекомендации по совершенствования обслуживания гостей в оздоровительном
комплексе Орбита.

Методами исследования являются анализ, статистические данные.

Теоретической и методической основой исследования послужили труды таких
авторов как: Антонова А.Б., Бураковская Н. В., Вакуленко Р. Я., Джум Т. А.,
Иванов В. В., Николенко П. Г., Никольская Е. Ю. и др.

Практическая значимость заключается в возможности применения
предложенных нами рекомендаций в оздоровительном комплексе Орбита (с. Ольгинка,
Краснодарский край).

Структура работы состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы
и приложений.

Заключение:

По результатам исследования были сформулированы
следующие выводы и предложения:

Требования к категориям гостиниц и других
средств размещения Российской Федерации установлены "Положением о
классификации гостиниц", утвержденного постановлением Правительства
Российской Федерации от 18 ноября 2020 г. № 1860 "Об утверждении Положения
о классификации гостиниц".

Гостиницы 3 звезды — это традиционные
бюджетные гостиницы с небольшими компактными номерами. Предусматривается
наличие кафе или ресторана, и достаточно 
широкий набор услуг и оборудования номеров. Постояльцев ждут в номере
телефон и телевизор, а также богатое меню на завтрак.

Номера здесь представлены нескольких типов
(одно -, двухместные и другие). Помимо стандартного набора мебели в номерах
трехзвездочных гостиниц обязательно располагаются дополнительные элементы
мебели (туалетный столик, полка для багажа), а также телевизор,
мини-холодильник. Туалетная комната так же расположена в номере. На территории
гостиницы находится ресторан или кафе, постояльцам предложат различные варианты
питания. Возможно наличие залов для семинаров, бизнес-центров. Весь
обслуживающий персонал в гостинице работает в форменной одежде.

В данной работе была проанализирована
деятельность ОК «Орбита» 3*.

Жилой фонд пансионата «Орбита» представлен пятью спальными корпусами с
номерным фондом на 756 мест.

Оздоровительный комплекс "Орбита" предоставляет не только
медицинские услуги, но и развлекательные (анимационные) услуги.

На территории ОК "Орбита" расположен водно-развлекательный
комплекс. Здесь есть большой бассейн с гидроэлектрическими эффектами, джакузи,
небольшой бассейн с фонтаном для детей, сауна (турецкая и финская),
гидромассажные ванны, сегментарный массаж, бильярд, тренажерный зал и детская
игровая комната.

Оздоровительный комплекс "Орбита" занимает лидирующие позиции
и является образцом для подражания среди компаний, предоставляющих подобные
услуги. Несмотря на ежегодное внедрение новых санаториев в Туапсинском районе,
комплекс развивается в суровых условиях, постоянно стремясь увеличить доходы и
прибыль от реализации услуг. Развитая инфраструктура позволяет из года в год
повышать уровень обслуживания.

В качестве рекомендаций для совершенствования процесса, культуры
обслуживания в ОК "Орбита" можно предложить следующее:

— проведение командобразующих тренингов (тимбилдингов). Средняя
стоимость проведения 1 тимбилдинга в г. Москва составляет 50 000 руб. Проводить
подобные тренинги по камнеобразованию следует не реже чем одни раз в 6 месяцев;

— материального поощрения за качественное, культурное обслуживание.

Правила поощрения необходимо закрепить в специальном документе
«Положении о мотивации персонала». Создание и внедрение такого документа не
требует дополнительных вложений со стороны гостиничного предприятия.

— Замена электронных ключей на мобильный ключ.

.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОРГАНИЗАЦИИ
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ КАТЕГОРИИ 3 ЗВЕЗДЫ 1.1 Стандарты обслуживания в гостиницах
категории 3 звезды "Золотое" правило обслуживания гласит: гостей следует
обслуживать так, как вам бы хотелось. Стандарты качества услуг — это критерии,
необходимые для обеспечения эффективности системы менеджмента качества.
Стандарты обслуживания определяются как совокупность процедур и повседневных
операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению
посетителей. "Знать, предвидеть, предсказывать, контролировать" [7,
с. 25].

Ключом к коммерческому успеху гостиничного предприятия является
способность его владельцев предвидеть любое возможное желание потенциального
клиента.

Исходя из этого, необходимо разработать стандарты обслуживания для
каждого предприятия отдельно, с учетом международных и национальных требований.
Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, особенно
постоянных клиентов, а также соответствовать концепции предприятия. Стандарты подразумевают
не только правильную технологию обслуживания гостей, но и отношение персонала к
своей работе, то есть к посетителям.

Зачастую причина явно неудачного обслуживания кроется не в отсутствии
какого-либо дорогостоящего оборудования и недостаточном блеске интерьера, а в
"ненавязчивом" обслуживании, поэтому в каждом отеле должен быть свой
кодекс правил, касающийся:

— поведение;

— внешний вид;

— технологический процесс;

— знание иностранного языка в рамках профессии;