Курсовая с практикой на тему Технологии и организация обслуживания клиентов в городской гостинице на примере гостиницы «Harbor Club hotel»

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретико-нормативные аспекты технологии и организации обслуживания клиентов в городских гостиницах 5

1.1. Этапы обслуживания гостей в городских гостиницах 5

1.2. Нормативные требования к обслуживанию гостей 11

Глава 2. Анализ технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице «Harbor Club hotel» 15

2.1. Общая характеристика гостиницы «Harbor Club hotel» 15

2.2. Оценка эффективности облуживания гостей в отеле 22

2.3. Пути оптимизации технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице «Harbor Club hotel» 27

Заключение 31

Список использованных источников 34

Приложения 37

Введение:

В сфере гостеприимства основным товаром выступают услуги размещения, питания, а также ряд дополнительных услуг, которые в комплексе обеспечивают комфорт пребывания гостя в гостинице, разнообразный и интересный досуг и т.д. В зависимости от эффективности управления обслуживанием гостей зависит спрос на услуги того или иного предприятия сферы гостеприимства, его конкурентоспособность и перспективы дальнейшего развития.

Исходя из этого, на уровне каждого предприятия гостиничной индустрии актуальными становятся задачи поиска путей совершенствования процесса управления обслуживанием гостей. Следует отметить, что эти задачи всегда комплексные, поскольку процесс обслуживания в сфере гостеприимства зависит от целого ряда факторов и разнообразных ресурсов – материальных, финансовых, кадровых, информационных и т.д. То есть, управление обслуживанием гостей требует не только эффективного руководства персоналом гостиницы, но и управления материально-технической базой предприятия.

Об актуальности темы исследования свидетельствует также частота обращения в ней в научных источниках. Так, вопросы управления качеством обслуживания в сфере туризма и гостиничной индустрии посвящены работы О.М. Пахомовой, М.В. Ефремова, Р.Н. Ушакова, Н.В. Дмитриевой и других исследователей.

Целью исследования в данной курсовой работе стал поиск путей совершенствования управления обслуживанием гостей в городском отеле.

В соответствии с поставленной целью в работе сформулированы следующие задачи исследования:

— определить этапы и составляющие процесса обслуживания гостей в городских отелях;

— изучить нормативные требования к обслуживанию гостей;

— дать общую характеристику гостиницы «Harbor Club hotel»;

— оценить эффективность обслуживания гостей в отеле;

— рассмотреть пути оптимизации технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице «Harbor Club hotel».

Объектом исследования в курсовой работе выступает процесс обслуживания клиентов в городских отелях.

Предмет исследования – технологии и организации обслуживания клиентов в гостинице «Harbor Club hotel».

В ходе выполнения курсовой работы были использованы общенаучные методы исследования, а также специальные методы исследования: метод статистического анализа, метод анализа отзывов гостей, метод анкетирования гостей отеля.

Структура курсовой работы включает введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложения. В первой главе курсовой работы проведен обзор научных источников и нормативно-правовых документов по теме обслуживания гостей на предприятиях сферы гостеприимства. Во второй главе проанализирована деятельность гостиницы «Harbor Club hotel», оценена эффективность обслуживания гостей отеля и предложены пути его оптимизации.

Заключение:

Анализ научных источников показал, что процесс обслуживания гостей в городских отелях достаточно сложный и многокомпонентный. В большинстве случаев он включает не только традиционные для отелей услуги, но и ряд дополнительных слуг.

Технология обслуживания клиентов на предприятиях сферы гостеприимства предусматривает предоставление широкого спектра услуг, которые реализуются на всех этапах обслуживания, начиная с бронирования номера, поселения гостя, предоставления ему комплекса основных и дополнительных услуг, и заканчивая выселением гостя. На каждом из этих этапов сотрудники гостиницы стараются максимально полно учитывать пожелания и интересы клиентов, формируя, таким образом, группу лояльных, постоянных гостей.

Эффективному управлению организацией обслуживания гостей в гостиницах способствует нормативное регулирование. Анализ показал, что нормативно-правовая база по регулированию обслуживания гостей в отелях включает законодательные и подзаконные акты, а также ряд локальных документов, в т.ч. стандарты обслуживания гостей.

Среди основных путей совершенствования управления обслуживанием гостей на сегодня можно назвать автоматизацию гостиничных процессов, внедрение систем персонализации и индивидуализации обслуживания гостей, учета их личных предпочтений, внедрение креативных технологий в процесс обслуживания.

Практическая часть работы была выполнена на материалах Harbor Club Hotel. Проведенное исследование показало, что Harbor Club Hotel имеет достаточно высокий уровень конкурентоспособности. Это является свидетельством качества обслуживания гостей в отеле. Основная доля номеров гостиницы (71 номер или 87,66% номерного фонда) – это номера первой категории.

Категория «джуниор сюит» представлена в отеле 9 номерами, что составляет 11,11% всего номерного фонда отеля. Высшая категория «апартамент» – это только 1 номер или 1,23% номерного фонда исследуемой гостиницы.

Гостиница позиционирует себя как бизнес-отель. Поэтому предоставляет широкий ассортимент услуг для проведения бизнес-мероприятий (презентаций, совещаний или тренингов): в отеле имеется просторный оборудованный конференц-зал, бизнес-центр.

Также анализ показал, что в Harbor Club Hotel на сегодня созданы условия для эффективного обслуживания гостей. В частности, этому способствует разработанная система документации отеля (положения о подразделениях, должностные инструкции), система стандартов обслуживания гостей.

Вместе с тем, анкетирование гостей показало, что сегодня недостаточно эффективной является система лояльности в Harbor Club Hotel, материально-техническое обеспечение отеля. Так, согласно результатам анкетирования гостей, на предприятии на сегодня недостаточно эффективной является система лояльности (средняя характеристика составляет 3 балла), материально-техническое обеспечение (оценка составляет 3,6 балла). Поэтому именно на оптимизации указанных аспектов работы гостиницы должны быть направлены рекомендации по улучшению работы организации.

В частности, в работе рекомендовано разработать новые принципы лояльности, направленные на привлечение постоянных гостей (возможность выбора комплимента от Harbor Club Hotel, в рамках проводимых акций для постоянных гостей-женщин использовать скидки на услуги СПА-комплекса, общие программы лояльности со службами такси и туристическими объектами, снижение уровня категории карты лояльности в тех случаях, когда она не используется на протяжении года).

Также предложено улучшить материальное оборудование ряда номеров, в частности: предусмотреть коврики в душ, оборудовать души смесителями-термостатами, заменить матрасы на ортопедические.

Кроме того, с целью повышения скорости и качества обслуживания гостей службой приема и размещения Harbor Club Hotel рекомендовано дальнейшее внедрение CRM- технологий в работу гостиницы, в частности, внедрение процедуры онлайн-регистрации гостей.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретико-нормативные аспекты технологии и организации обслуживания клиентов в городских гостиницах

1.1. Этапы обслуживания гостей в городских гостиницах

Обслуживание гостей в гостинице являет собой систему мероприятий, которые обеспечивают различные потребности и запросы гостей в процессе их проживания в отеле.

Традиционно основными услугами в гостиничной индустрии являются услуги проживания. Они обеспечиваются соответствующими жилыми помещениями и оборудованием. Согласно нормативным актам планировку и оборудование не менее 5% жилых номеров отелей следует предусматривать универсальными, с учетом возможности расселения любых категорий проживающих, в том числе инвалидов [2].

Для гостиниц категории «три звезды» и выше обязательным является наличие санузла в номере (умывальника, унитаза, ванны или душа) в 100% номеров. Поэтому номера в таких отелях все высшей и первой категории. Основные требования к ним обобщены в таблице 1.

Таблица 1– Требования к оборудованию гостиниц [1]

Одной из важных услуг гостиницы, наряду с проживанием, является организация питания гостей. При этом услуги питания могут выступать как часть основной услуги отеля. В таком случае они являются обязательными, поскольку их стоимость включается в стоимость проживания в отеле. Вместе с тем, услуги питания могут быть и дополнительными. При этом они предоставляются за дополнительную плату.

В таком случае питание может быть организовано по одной из следующих систем:

— ВВ (кровать и завтрак);

— НВ (завтрак и ужин);

— FB – питание по типу полный пансион;

— Al – питание по системе «все включено».

Также современные отели часто предоставляют услугу доставки еды и напитков в номер. Такую услугу называют room service. Российские отельеры под этим английским словосочетанием понимают доставку еды и напитков в номер, хотя дословно оно переводится как «обслуживание номеров» или сервис по расширенной программе. Практика показывает, что услуга room service очень востребована среди постояльцев. Согласно данным restorus.com, от 70 до100 процентов постояльцев приходят на завтрак, всего 5–10 процентов – на обед и 30–50 процентов – на ужин. Услуга room service способна заманить постояльца на ужин, ведь иногда приятно поужинать в спокойной обстановке перед телевизором у себя в номере вместо ужина в городском кафе [11].

Вместе с тем, услуга room service важна и потому, что есть клиенты, которые ни за что не заедут в отель, если в нем нельзя заказать еду в номер. К ним относятся деловые люди, у которых жесткая нехватка времени, а также туристы, пресытившиеся впечатлениями и желающие одного – отдыха в спокойных условиях. Конечно, хорошо если услуга room service будет круглосуточной, но это не всегда возможно. Обычно часы действия бесплатной доставки еды в номер ограничены. Но она, как правило, позволяет заказать еду в номер и после того, как ресторан закрылся. Если, к примеру, ресторан работает с 12 до 24 часов, то услуга room service с 8 утра до 2 ночи.

В спектр услуг службы room-service прежде всего входит доставка напитков и блюд. В каждом номере есть специальное меню, в котором указан ассортимент блюд, предлагаемых на завтрак, обед и ужин. Меню либо составлено с учетом вкусов среднего постояльца и ограниченного времени приготовления, либо соответствует меню ресторана. Чаще всего заказ производится по телефону службы room-service. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени).

В гостиницах категории «три звезды» и выше служба приема и обслуживания должна работать круглосуточно. Также должна быть услуга подноса багажа, утренней побудки по просьбе гостя. В номерах должна осуществляться ежедневная уборка, в т.ч. и заправка постелей. Смена постельного белья и смена полотенец производится в таких отелях раз в 3 дня. Кроме того, должна быть предусмотрена возможность стирки, глажки и мелкого ремонта одежды, чистки обуви.

Каждый отель категории «три звезды» и выше предоставляет услугу хранения ценностей в сейфе, а также бесплатное хранение багажа в день выселения. В ряде таких гостиниц предусмотрены также услуги обмена валюты, прием платежей по кредитным картам, услуги вызова такси, ряд туристических услуг, в частности предоставление необходимой туристской информации.