Курсовая с практикой на тему Технологии и организация обслуживания деловых мероприятий в гостиничной деятельности

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания деловых мероприятий в гостиничной деятельности 6

1.1. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе 6

1.2. Сущность MICE-мероприятий в гостиницах 10

1.3. Организация MICE-мероприятий в гостиничных предприятиях 14

Глава 2. Специфика организации обслуживания деловых мероприятий в гостиничной деятельности (на примере ООО «40-меридиан») 17

2.1. Характеристика отеля ООО «40-меридиан» 17

2.2. Технология организация и проведения деловых мероприятий в отеле «40-меридиан» 19

2.3. Разработка делового мероприятия в отеле «40-й меридиан Арбат» 27

Заключение 31

Список использованных источников 33

Приложение 1 36

Приложение 2 37

Приложение 3 38

Приложение 4 39

Приложение 5 41

Введение:

Актуальность темы исследования. Сфера туризма и гостиничных услуг представляет собой быстроразвивающееся направление российской экономики. В последнее время вопросы качества, надежности, конкурентоспособности и безопасности гостиничных услуг выходят на первый план, все чаще говорится о важности добровольной сертификации гостиниц, усиливается контроль за соблюдением закона о защите прав потребителей. Высокое качество сервиса становится главным конкурентным преимуществом. Одновременно постоянное и непрерывное улучшение качества становится долговременной стратегией развития организаций в целях достижения ими долгосрочного успеха. Для поддержания уровня качества обслуживания нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, высококвалифицированный персонал, но и структурированная система управления качеством. Помимо самих гостиничных предприятий, заинтересованных в повышении качества своего сервиса, на необходимый уровень качества предоставляемых гостиничных услуг влияет и государство, регулирующее гостиничную деятельность.

Тема курсовой работы «Технологии и организация обслуживания деловых мероприятий в гостиничной деятельности» является актуальной в современных условиях, так как развитие гостиниц на современном этапе является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства в России, а точнее, проведение MICE-мероприятий в гостиницах.

С каждым годом технологии становятся все быстрее и доступнее – начиная от мобильных устройств, до приложений, которые обеспечивают их работу. Игнорировать технологические тренды в индустрии – значит двигаться назад. Об этом говорят цифры, которые приводит агентство EventMB – 75% участников рынка MICE планируют использовать новые технологии, каждый второй из них – мобильные приложения для обеспечения работы мероприятий. Попробуем обозначить самые очевидные и близкие нам тенденции.

В настоящее время MICE-мероприятия становятся довольно популярным сегментом на рынке услуг. Данное направление пришло в Россию относительно недавно, но уже получило широкую огласку в гостиничных предприятиях. Все больше появляется специалистов в сфере организации мероприятий такого плана. Площадки для их проведения постоянно находятся в конкурирующем положении и вынуждены иметь высокотехнологичное оснащение и готовность переоборудовать помещение для деловых мероприятий.

Степень научной разработанности проблемы. Различным аспектам сложной и многогранной проблемы, которой и является изучение технологии и организация обслуживания деловых мероприятий в гостиничной деятельности, посвящено небольшое число научных исследований и публикаций. Следует отметить труды таких отечественных учёных, как: Авилова Н. А., Амирова З.Б., Боголюбова С.А., Валеева Е.О., Васина С.М., Казначеева А.А., Кожаев Ю.П., Котанс А.Я., Кузнецова Н. А. Ланг В.В., Исаева А.Г., Макринова Е.И., Меняйлов А.А., Морозов М. А., Подколзина И.М., Чечелева А. А., и др.

Наряду со сложностью и специфическими особенностями рассматриваемой проблемы, ещё многие вопросы не получили необходимого отражения в научной литературе, что относится, в первую очередь, к технологии и организация обслуживания деловых мероприятий в гостиничной деятельности. Всё это предопределяет необходимость проведения дальнейших исследований увеличения форм и видов обслуживания деловых мероприятий в гостиницах.

Объект исследования — формы и виды обслуживания на предприятиях гостиничного сервиса.

Предмет исследования — технологии и организация обслуживания деловых мероприятий в гостиничной деятельности.

Цель исследования – изучить технологии и организацию обслуживания деловых мероприятий в гостиничной деятельности (на примере ООО «40-меридиан»).

Для достижения данной цели, были поставлены следующие задачи:

1. Показать внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе;

2. Изучить сущность MICE-мероприятий в гостиницах;

3. Исследовать организацию MICE-мероприятий в гостиничных предприятиях;

4. Охарактеризовать отель ООО «40-меридиан»;

5. Выявить технологии организация и проведения деловых мероприятий в отеле «40-меридиан»;

6. Разработать деловое мероприятие в отеле «40-й меридиан Арбат».

Методы исследования. В процессе исследования использовались методы: теоретические исследования (анализ, синтез) и эмпирические исследования (наблюдение, сравнение), экономико-математическое моделирование; использовался системный подход, методы математической статистики.

Информационная база исследования — правовые документы, учебная литература, научная публицистика, электронные СМИ.

Научная новизна работы состоит в разработке делового мероприятия в отеле «40-й меридиан Арбат».

Теоретическая и практическая значимость исследования заключается в разработке методологических аспектов повышения специфики организации обслуживания деловых мероприятий в гостиничной деятельности.

Структура исследования. Работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Заключение:

Гостиничный сервис – это система мероприятий, обеспечивающая высокий уровень комфорта и максимально отвечающая бытовым, хозяйственным и культурным потребностям гостей. Эти запросы и требования к обслуживанию растут с каждым годом. При этом чем выше культура и качество обслуживания клиентов, тем выше имидж гостиницы, тем более она привлекательна для клиентов и успешнее ее деятельность.

Технология гостиничного обслуживания представляет собой набор услуг, предоставляемых гостю и оказываемых в определенной последовательности: от бронирования номера до выселения, от трансфера до доставки еды в номер. За каждым из этих сервисов стоит целая система прописанных действий и правил, без которых трудно рассчитывать на повышение лояльности клиентов, а значит, и увеличение прибыли.

Анализируя особенности организации деловых мероприятий в гостиничном бизнесе ООО «40-Меридиан», выяснили, что внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе, особенности проведения MICE-мероприятий в отелях, а также специфика организации MICE-мероприятий. на гостиничных предприятиях

Во второй главе курсовой работы изучена специфика организации деловых мероприятий в гостиничном хозяйстве, дана характеристика гостиницы ООО «40-Меридиан», проанализирована технология организации и проведения деловых мероприятий в гостинице. В практической части работы дается примерное развитие делового мероприятия в гостинице «40-й Меридиан Арбат».

Таким образом, специфика организации деловых услуг в гостиничном бизнесе заключается в том, что не каждая гостиница может организовать мероприятия такого плана, и нет необходимости прибегать к помощи профессионала в сфере MICE. Вам нужно только выбрать гостиничный комплекс, где на месте могут предоставить эту услугу. И, скорее всего, это будет более профессионально, так как сотрудник комплекса заведомо лучше владеет информацией о компании, в которой работает, а также ориентируется в городской инфраструктуре отеля. Индустрия MICE — это совокупность разных, но схожих видов деятельности, имеющих индивидуальное содержание и требующих индивидуального подхода.

Многофункциональная площадка гостиничного комплекса «40-й меридиан Арбат» — отличный выбор для проведения конференции или бизнес-мероприятия. Основные факторы успеха корпоративного мероприятия: удобное месторасположение; безопасность; стильные интерьеры; удобство зала с точки зрения рассадки участников; высокое качество кухни; высокий уровень сервиса; оснащенность специальным оборудованием.

Рассмотрение технологии организации MICE-мероприятий на примере гостиницы ООО «40-Меридиан» выявило, что отрасль активно развивается, что мотивирует отели развиваться вместе с ней. ООО «40-Меридиан» предлагает множество конференц-залов и несколько ресторанов для различных мероприятий, выбор места проведения – один из важных аспектов планирования мероприятия. Были рассмотрены различные этапы и технологии проведения мероприятия, есть даже инструкция или шаблон, который редактируется индивидуально для каждого мероприятия.

Можно сделать вывод, что проделанная работа позволила изучить особенности организации деловых мероприятий в гостиничном бизнесе, а также технологию организации MICE-мероприятий в ООО «40-Меридиан». Разработан план организации такого MICE мероприятия, как выставка художников. Результаты исследования позволяют рассматривать туризм с точки зрения организации важных и ответственных деловых мероприятий.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы организации обслуживания деловых мероприятий в гостиничной деятельности

1.1. Внедрение новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе

В современную эпоху научно-технического прогресса, затронувшего практически все сферы общественной жизни, особое значение в гостиничном бизнесе приобретают инновации и новые технологии. Ведь их использование влияет на острую конкурентную борьбу гостиниц за своих клиентов.

Перед специалистами гостиничной индустрии стоят задачи – привлечь как можно больше постоянных клиентов и получить прибыль от этих услуг.

Без внедрения новых технологий достичь таких целей практически невозможно, поэтому внедрение и использование новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе является очень важным вопросом, так как повышает качество обслуживания клиентов и эффективность работы гостиниц в целом [1, с. 58].

Сегодня инновационная деятельность гостиничного бизнеса базируется на деятельности направлений: сфера обеспечения материально-технических условий оказания услуг потребителям, увеличения спектра услуг, предоставляемых клиентам.

Большинство современных гостиниц и отелей с целью повышения привлекательности своих услуг и создания дополнительных преимуществ в глазах клиентов, предвосхищая пожелания гостей, вводят дополнительные продукты, способные повысить лояльность клиентов к отелю [2, с. 63].

Среди них:

— услуги бизнес-центра и конференц-залов, оснащенных новейшими коммуникационными и информационными средствами;

— услуги банкетного зала;

— услуги лечебно-оздоровительных помещений;

— продажа авиабилетов, билетов в кино, театры, на концерты;

— проведение экскурсий [14, с. 66].

Например, в гостиницах известных западных брендовых сетей в последние годы внедрено и успешно реализуется так называемое «инклюзивное обслуживание каждого гостя» (освещение, температура воды в ванной и воздуха в номере) [2, с. 81].

Как показывает практика, это нововведение позволяет повысить лояльность клиентов и их удовлетворенность обслуживанием. На внедрение и использование вышеуказанных дополнительных услуг влияют 3 фактора:

1. Отношение гостиницы к определенной категории — определяет формирование материально-технического оснащения и набора дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей.

2. Осуществление гостиничной деятельности в определенном сегменте рынка — определяет направление инновационного развития в условиях детального учета спроса на услуги постоянных клиентов гостиницы.

3. Гостиничная специализация – направлена на разработку и внедрение новых технологий, способствующих повышению конкурентоспособности гостиничного сервиса, что и определяет его специализацию.

На сегодняшний день одним из главных нововведений в гостиничном бизнесе является использование интернет-технологий, позволяющих потенциальным клиентам или персоналу отеля выходить в Сеть и находить всю актуальную информацию о нем [3, с. 17].

На российском рынке наиболее популярны такие продукты Opera Fidelio и Epitome PMS, в которых хорошо реализована система доступа и есть возможность расширить необходимый набор электронных инструментов для управления сторонними продуктами для каждого случая.

Высокая конкуренция среди отельеров побуждает их искать более инновационные и сложные технологии, которые могли бы повысить привлекательность их отеля и качество предоставляемых услуг. Поэтому в настоящее время инновационные технологии вышли на высокий уровень, что связано с тем, что электронная дистрибуция совместно с системами бронирования, организованными в единый комплекс управления, позволяет в режиме онлайн управлять бронированием через несколько каналов продаж.

Рассмотрим бизнес-отели, предпочитающие использовать одновременно 2 системы бронирования: глобальную (GDS), которая является хорошим инструментом и каналом рекламы отеля, и альтернативных (ADS).

Одним из важных инновационных технологий является перспективное решение для сетей отелей, работающее на технологии Saas — Libra OnDemand CRMB, которое в 2009 году внедрила компания Либра Хоспиталити и которое сейчас успешно функционирует. Основными характеристиками этой программы являются следующие:

1. Полное управление отделом продаж и маркетингом отеля. Включает в себя максимальную автоматизацию задач работников коммерческого подразделения и способствует планированию деловых встреч, телефонных переговоров и автоматическое календарное расписание менеджеров.

2. Возможность сбора аналитики отдельно по каждому клиенту. Включает отслеживание данных по доходности от каждого клиента (количество броней и проведенных в отеле ночей, полученный доход и средний тариф на каждого клиента). Это позволяет иметь в виду предпочтения клиента и подходящие ему договорные условия.

3. Возможность управления лояльностью и разработки методов поощрения постоянных клиентов. Предполагает программу, в которой постоянные клиенты получают сертификаты, бонусы и скидки.

4. Эффективное управление проводимыми в отеле мероприятиями. Включает возможность планирования нагрузки на конференц-залы, составления банкетного меню, продуктивного ведения конференций и семинаров [4, с. 37].

На наш взгляд, во внедрении и применении новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе важную роль играет кадровый, финансовый и информационно-технический потенциал. С позиции кадрового потенциала внедрению новых технологий обслуживания в гостиничном бизнесе могут способствовать: практико-ориентировочное образование и отождествление теоретических научный знаний в практическую форму использования их в предпринимательстве посредством проведения части дисциплин в гостиницах; новые методы обучения работников гостиниц и их более быстрая интеграция в коллектив, которая позволяет повысить производительность труда [5, с. 49].

С позиции финансового потенциала необходимы технологии:

1. Выявление новых стратегических ресурсов и методов управления, включающих в себя понимание управленцами путей развития капитала, условий оплаты и снижения потерь из-за ошибок работников гостиницы.

2. Высоко продуманная тарифная политика и использование системы премирования работников для их стимулирования на продажу новых и более дорогих услуг отеля.

3. Высокоэффективное управление ликвидностью, активами гостиницы и ее издержками [19, с. 35].

С позиции информационно-технического потенциала новыми технологиями по обслуживанию в гостиничном бизнесе выступают следующие: