Курсовая с практикой на тему Технологии и методы продаж в гостиничном бизнесе

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1. ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ   5

1.1 Основные
составляющие деятельности гостиничных предприятий. 5

1.2. Проблемы реализации гостиничного
продукта. 8

1.3 Необходимость применения
инноваций  в сфере гостиничного бизнеса. 10

ГЛАВА 2. ОРГАНИЗАЦИЯ ПРИМЕНЕНИЯ
ИННОВАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ  ПО ОБСЛУЖИВАНИЮ
ГОСТЕЙ В ПЕРИОД ИХ ПРОЖИВАНИЯ. 17

2.1 Краткая характеристика объекта
исследования. 17

2.2 Организация службы приема и
размещения в гостинице. 20

2.3 Направления по усовершенствованию
инновационных технологий в гостинице «Волга». 26

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 36

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 39

Введение:

Актуальность работы.
Гостиничный бизнес нашего времени является сферой деятельности, основное
направление которой занимается обеспечением приезжих людей проживанием,
питанием, а также организация их отдыха и досуга.

Услуги, предоставляемые
туристам, включая гостиничное обслуживание, являются социально-культурными и
особенно важными услугами.

Цель деятельности
предприятий гостиничной индустрии – получение прибыли и расширение объемов
предоставляемых услуг путем привлечения клиентов. Каждая гостиница должна иметь
свой собственный определенный уклад правил, касающихся поведения и внешнего
вида сотрудников, технологического процесса. И все это можно достичь с помощью применения
современных инновационных технологий обслуживания.

Гостиничная деятельность  это особый вид предпринимательской
деятельности, при котором необходимо привлечь как можно большее число клиентов
и сделать так, чтобы они стали постоянными посетителями. В гостиничном бизнесе
экономика компании зависит в первую очередь от сезона, а потом уже от места
расположения здания, уровня комфорта, а также от наличия современных технологий
обслуживания.

С помощью применения
новейших технологий обслуживания можно свести к минимуму влияние фактора
сезонности, а не удобное расположение здания и другие недостатки можно
превратить в преимущества.

На сегодняшний день
гостиничная индустрия представляет собой динамично развивающуюся отрасль с
высокими темпами роста уровня конкуренции. Даже в России, несмотря на то, что в
нашей стране гостиничный бизнес находится в начале пути своего развития, а спрос
на гостиничные услуги не удовлетворён в полной мере, гостиничные предприятия
вынуждены участвовать в конкурентной борьбе и придумывать всё новые способы
привлечения и удержания клиента. В условиях конкуренции и в связи с быстро
меняющимися условиями деятельности любое гостиничное предприятие сталкивается с
необходимостью совершенствовать методы ведения деятельности и вводить новые
услуги, чтобы оставаться полноценным участником рынка. Другими словами,
активное развитие гостиничного бизнеса стимулирует появление инноваций,
внедряемых средствами размещения.

Цель работы рассмотреть
особенности применения инновационных технологий в гостинице и предложить направления
для развития дальнейшей деятельности.

Объект работы – Гостиница
«Волга».

Предмет работы – организация
и использование инновационных технологий обслуживания посетителей Гостиницы «Волга».

Задачи работы:

1. Рассмотреть теоретические
аспекты и особенности деятельности гостиничных предприятий.

2. Дать краткую
характеристику объекта исследования.

Заключение:

Гостиничное обслуживание является
сложным и многоступенчатым процессом, начиная с момента возникновения клиентом
потребности в услуге и заканчивая его отъездом из гостиницы. Поэтому важно
понимать состав, содержание, взаимосвязь элементов, а также степень важности
исполнения тех или иных отделов и работников отеля на каждой стадии этого
процесса. Обязательным условием успешного ведения гостиничного бизнеса является
знание и соблюдение стандартов обслуживания, которые направлены на улучшение
сервиса и качества, предоставляемых услуг.

Чтобы не только сохранить бизнес, но и развиваться,
гостинице необходимы средства, получить которые можно только у клиента.
Следовательно, предприятие этой сферы бизнеса должно уметь не только
привлекать, но и стимулировать клиента приобретать гостиничные услуги.

Следовать стандартам гостиничного обслуживания – это
значит развивать и накапливать базу постоянных клиентов, привлекать новых, что
значительно способствует развитию организации. Постоянно усовершенствовать
условия проживания, развивать комплекс мер по проведению отдыха. Уделять особое
значение развитию и обучению персонала, от которого во многом зависит качество
обслуживания, а значит и выполнение стандартов.

Гостиничный продукт является наиболее важным элементом
турпродукта, поэтому большое внимание следует уделять качеству и дальнейшей
модернизации гостиничного продукта. Качество гостиничного продукта во многом
зависит от состояния окружающей среды и инфраструктуры, в этом отношении велика
роль туристских организаций: региональных туристских администраций, профессиональных
ассоциаций, которые могут объединить усилия для создания атмосферы
гостеприимства, привлечь необходимые средства.

Для
реализации этой задачи необходимо не только развивать спектр предоставляемых
гостям услуг, а также повышать качество обслуживания. Успех любой организации,
а особенно гостиничного предприятия, во многом зависит от персонала, который в
ней работает. Персонал гостиницы – лицо организации, всегда находящееся на виду
и являющееся показателем применения стандартов обслуживания. Не следует
забывать и о том, что современный иностранный турист или наш соотечественник,
путешествуя, будет всегда сравнивать и передавать мнение о качественном уровне
сервиса, предоставляемого в гостинице, и в первую очередь уровень обслуживания.
При этом наряду с профессиональными знаниями, которые важны для качественного
обслуживания гостей, огромную роль играет форма преподнесения этих знаний, а
именно форма грамотно предложенной, прорекламированной информации о предлагаемых
услугах.

Таким
образом, решение этой многосложной задачи в целом зависит от соблюдения и
поддержания стандартов качества и обслуживания.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1.
ОСОБЕННОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЙ 1.1 Основные составляющие деятельности гостиничных предприятий В настоящее время туризм обретает все
более глобальный и обширный характер. Становление общемирового туристского рынка
сопровождается усилением связей между разными странами стран. Многие
предприятия индустрии гостеприимства, объединяясь в крупные организационные
комплексы, преодолевают рамки отдельных государств и влекут за собой перелом национальных
барьеров. За достаточно короткий период времени они превратились в заметное
выраженное явление международной жизни и опутали мировое пространство, создали
целые корпоративные гостиничные цепи и ассоциации.[5, с. 45]

Каждое гостиничное
предприятие в целях приобретения качественной, деловой репутации равняется и
стремится соответствовать международным стандартам, благодаря чему повышается
уровень обслуживания гостиниц.

Быстрота и точность обслуживания заключается в
оказании своевременной помощи гостям, немедленном исполнении требований и
пожеланий посетителей, разрешении просьб и жалоб клиентов, предложении объективной,
точной, достоверной полной информации об услугах, исполнении просьб до полной
убежденности, что клиент доволен.[4, с. 85]

Сотрудники гостиницы должны уметь вовремя
предусмотреть, предугадать потребности посетителей и предложить им помощь
прежде, чем они попросят. [3, с. 22]

Дружелюбие и вежливость – это использование
титулов в обращении перед фамилией, установление хорошего зрительного контакта
с каждым посетителем, улыбка, беседа, радушие персонала, грамотное ненавязчивое
поддерживание разговора.

Внимательное и добросовестное отношение к
гостям, несмотря на занятость повседневными технологическими процессами.

При всех обязательных условиях,
гостиничное предприятие должно преподнести ряд услуг, определенных стандартами
обслуживания таким образом, чтобы посетитель полностью получил удовлетворение
от предоставленного сервиса.[8, с. 12]

Управление предприятием
индустрии гостеприимства должно осуществляться, придерживаясь оптимального
распределения целей и задач между структурными звеньями (службами, изменениями,
бригадами и др.). В этом направлении необходимо уделять внимание каждому
отдельному работнику предприятия. В структуре управления, таким образом, явно
выражено разграничение органов управления индустрии гостеприимства, характер
специализации текущей деятельности — задачи управления и формы координации.