Курсовая с практикой на тему Техника и культура обслуживания в службе бронирования и продаж отеля 5*

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания в службе бронирования и продаж отеля «пять звезд» 5

1.1. Сущность и задачи службы бронирования и продаж отеля 5

1.2. Особенности культуры обслуживания клиентов в отеле 7

1.3. Технические средства обеспечения эффективной работы службы бронирования и продаж 10

Глава 2. Практический анализ функционирования службы бронирования и продаж отеля «Radisson Blu Olympiyskiy Hotel» 16

2.1. Экономическая и организационная характеристика

«Radisson Blu Olympiyskiy Hotel» 16

2.2. Анализ технологии бронирования и продаж в гостинице 19

2.3. Способы совершенствования технологии бронирования и продаж 23

Заключение 26

Список использованных источников и литературы 28

Приложения 30

Введение:

Актуальность исследования. Новые технологии и культура обслуживания в службе бронирования и продаж становятся доступными и разрабатываются каждый год. Большинство этих технологий нацелены на автоматизацию, упрощение задач и процессов, а также на улучшение качества обслуживания гостей. Однако правда в том, что гостиничная индустрия отстает во внедрении новых технологий.

Система бронирования отелей – важная часть жизни современного отеля, потому что она обеспечивает правильную работу отеля, делает ее эффективной и дает возможность забронировать номер онлайн. Он содержит информацию для рабочих и администрации о номерах и отеле в целом. Эта система устраняет большую часть бумажной работы, что делает ее обязательным активом для каждого современного отеля.

В мультикультурном мире важно, чтобы все клиенты чувствовали себя в безопасности, приветствовали и уважали любую услугу. В России много российских и иностранных граждан с различными культурами, традициями и религиями, каждая из которых заслуживает такого же уровня уважения и доступности, как и любая другая. Изрядно отели отражают культуру низкого уровня обслуживания, потому что персонал отеля не соблюдает элементарный деловой этикет. Это приводит к потере конкуренции, общему рейтингу среди других отелей, постоянных клиентов и ущербу для

репутации отеля.

Целью курсовой работы является анализ техники и культуры обслуживания в службе бронирования и продаж отеля пять звезд.

Для достижения заданной цели следует решить следующие задачи:

 рассмотреть сущность и задачи службы бронирования

и продаж отеля;

 выделить особенности культуры обслуживания клиентов в отеле;

 изучить технические средства обеспечения эффективной работы службы бронирования и продаж;

 проанализировать технологии бронирования и продаж

в гостинице;

 охарактеризовать способы совершенствования технологии бронирования и продаж.

Объект исследования – деятельность гостиницы

«Radisson Blu Olympiyskiy Hotel».

Предмет исследования – деятельность службы бронирования и продаж гостиницы «Radisson Blu Olympiyskiy Hotel».

Информационной базой являются научные труды таких авторов как Н.В. Евсеева, Н.И. Кабушкин, М.А. Морозов

Основными методами исследования являются: анализ, наблюдение, сравнение, анкетирование.

Теоретической и методологической основой исследования являются работы отечественных и зарубежных авторов, посвященные вопросам культуры и технологии системы продаж и обслуживания гостиничного обслуживания представленных в списке использованных источников.

Структура курсовой работы включает введение, две главы, заключение, список литературы, приложения. В первой главе рассматриваются теоретические основы деятельности службы бронирования и продаж. Вторая глава посвящена исследованию деятельности службы бронирования и продаж гостиницы, разрабатываются рекомендаций по совершенствованию работы системы бронирования гостиницы «Radisson Blu Olympiyskiy Hotel».

Заключение:

Бронирование — это начальное лицо отеля, его центр. Самые высокие стандарты установлены для персонала этой службы, так как они считаются первыми и последними людьми, которые связываются с гостем во время его собственного пребывания в отеле. Эти люди должны быть не только специалистами в своей области и обладать необходимыми знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть уместно, так как при взгляде на них гости формируют первое представление об отеле в целом.

Эту услугу часто называют сердцем или нервным центром отеля. Это та услуга, к которой чаще всего обращается гость и куда он чаще всего обращается за информацией и предложениями в течение всего времени своего выбора отеля. Первая соответствующая презентация важна для общей оценки деятельности фирмы. Негативный взгляд заставит гостей настороженно относиться к другим услугам.

Автоматизация процесса бронирования — одна из важнейших возможностей любой системы управления отелем. Надлежащая функция управления бронированием может обеспечить беспроблемный процесс бронирования, чтобы все клиенты могли беспрепятственно получить забронированный номер, и в то же время, позволяя персоналу отеля отслеживать все детали, связанные с бронированием и бронированием.

Таким образом, система управления отелем очень важна в настоящее время в индустрии гостеприимства, поэтому персоналу отеля не нужно тратить свое драгоценное время на выполнение повторяющихся задач, а вместо этого можно использовать свое время для улучшения обслуживания.

В данной работе было проведено исследование по организации бронирования на конкретном предприятии гостиничной отрасли. Изучение общих характеристик гостиницы показало, что компания обладает рядом конкурентных преимуществ. За последний год получена прибыль от продаж (442 227 тыс. руб.), более того наблюдалась положительная динамика по сравнению с аналогичным периодом прошлого года (462 337 тыс. руб.). Прибыль от финансово-хозяйственной деятельности за 2021 г. составила 326 639 тыс. руб. (3 155 896 тыс. руб. по сравнению с 2020 г.).

«Radisson Blu Olympiyskiy Hotel» — гостиница с обновленным номерным фондом, отвечающим европейским стандартам, тематическим рестораном и джаз-клубом, предоставляющим услуги бизнес-центра. Изменения, произошедшие с гостиницей «Radisson Blu Olympiyskiy Hotel», носят позитивный характер, так как произошло увеличение более значимых финансово-экономических показателей деятельности.

Пользователь может отменить бронирование проживания в гостинице «Radisson Blu Olympiyskiy Hotel» и других услуг. В случае отмены бронирования, в зависимости от условий, налагаемых поставщиками услуг, штрафы могут вступать в силу до тех пор, пока не будет применено правило отмены, когда штрафы составляют сто процентов от суммы платежа за бронирование. Указанные особые условия бронирования указаны в общей информации о забронированной гостинице и других услугах, забронированных в системе.

Автором разработаны рекомендации по устранению выявленных недостатков и совершенствованию работы службы бронирования гостиницы «Radisson Blu Olympiyskiy Hotel» состоящей из следующих предложений:

1. Включить функцию мобильного бронирования.

2. Упрощение административного процесса благодаря автоматизации. Система онлайн-бронирования будет отвечать за эти трудоемкие задачи и постоянно обновлять данные инвентаризации в режиме реального времени.

3. Минимизация риска овербукинга.

4. Повышение качества обслуживания клиентов путем профессионального обучения сотрудников.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты обслуживания в службе бронирования и продаж отеля «пять звезд»

1.1. Сущность и задачи службы бронирования и продаж отеля

Роль служб бронирования и продаж отеля гостиниц нельзя недооценивать. От оперативной работы подразделения зависит скорость приема и обработки заявок от гостей, что повышает конкурентоспособность отеля. Служба бронирования и продаж отеля осуществляет связь между потенциальными клиентами со всего мира и отелем. Это дает возможность охватить широкий спектр направлений и предложить гостиничные услуги для всех желающих. Эффективность этой услуги зависит от заполняемости и расширения клиентов отеля [9, c. 174].

Сотрудники в службе бронирования и продаж выполняют запросы на бронирование, определяя доступные номера для удовлетворения желаний клиентов. Они проверяют информацию о клиенте и варианты оплаты, назначают комнаты и отвечают клиентам электронными письмами или письмами с подтверждением. Те, кто работает на стойке регистрации, также встречают и регистрируют гостей лицом к лицу, объясняют правила и особенности отеля, выдают ключи от номеров и решают вопросы обслуживания клиентов. Они могут размещать расходы, например, за предметы, купленные в баре, и рассчитывать окончательные счета. Они также принимают платежи и выписывают гостей. Если они сталкиваются с проблемами клиентов, которые не могут решить, они направляют гостей для решения к менеджерам.

Главная задача отдела бронирования и продаж в отеле — получение прибыли от продажи гостиничных номеров, конференц-залов, банкетов и конференций. По большому счету отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета гостиницы.

В задачи службы бронирования и продаж отеля входит [5, c. 271]:

 прием заявок и их обработка;

 составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю. месяц, квартал, год), карты движения

номерного фонда;

 определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

 составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента) ;

 определение методов привлечения клиента;

 анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

 определение ценовой политики гостиницы;

 при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

 реклама отеля в средствах массовой информации;

 анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

Технология продаж – это стандартный набор мер, регламентирующих взаимодействие клиентов с сотрудниками компании, которые непосредственно участвуют в работе с клиентами. Являясь частью системы управления взаимоотношениями с клиентами, этот стандарт создает одно из решающих конкурентных преимуществ компании с целью резкого увеличения продаж [8, c. 21].

Характер услуг по размещению заключается в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные места (гостиничные номера), а с другой стороны, услуги, оказываемые непосредственно персоналом гостиницы: грузовые услуги по приему и регистрации гостей, помощь по дому по уборке гостиницы номера. Современный покупатель ориентируется на цену, более требователен, неумолим, а конкурирующие конкуренты предлагают аналогичные или лучшие характеристики.

Основными показателями эффективности продаж в гостиничном бизнесе являются: заполняемость, оборачиваемость номеров, среднесуточная цена за номер, среднесуточная цена на человека (местонахождение), средняя продолжительность пребывания, среднее количество человек в номере. Учитывается не только классификация номеров и классификация тарифов, но и организация информации об источниках доходов, географическое распределение документов бронирования, а также структурный подход к информации туристических агентств и корпоративных организаций.

Итак, основной задачей отдела бронирования и продаж является получение прибыли от продажи гостиничных номеров, переговорных комнат, банкетов и конференций. Как правило, отдел продаж отвечает за всю доходную часть бюджета отеля. Этот отдел также отвечает за установление стоимости номеров и тарифных сеток в зависимости от сезонности, спроса и предложения на рынке, а также за установление контактов и заключение фирменных и агентских договоров. Кроме того, в прямые обязанности отдела продаж входит подготовка годового бизнес-плана, включающего в себя подробный анализ рынка, конкурентов, сильных и слабых сторон самой гостиницы, существующих и потенциальных клиентов, а также стратегические и операционные планирование.