Курсовая с практикой на тему Тайный гость — как важнейший метод усовершенствования работы организации общественного питания.

Содержание:

Введение. 3

1. Теоретические основы
осуществления проверок «тайным гостем». 5

2. Практический анализ
усовершенствования работы ресторана. 8

3. SWOT-анализ. 11

4. Поиск основной проблемы.. 15

5. Внедрение программы «тайный
гость» в ресторан. 17

6. Расчет программы «тайный
гость». 19

7. Анализ внедренной программы.. 21

Заключение. 22

Список использованной
литературы.. 23

Введение:

В сфере ресторанного бизнеса основным товаром выступают
услуги питания, а также ряд дополнительных услуг, которые в комплексе
обеспечивают комфорт пребывания гостя в ресторане, разнообразный и интересный
досуг и т.д. В зависимости от эффективности управления обслуживанием посетителей
зависит спрос на услуги того или иного предприятия общественного питания, его
конкурентоспособность и перспективы дальнейшего развития.

Исходя из этого, на уровне каждого предприятия ресторанного
бизнеса актуальными становятся задачи поиска путей совершенствования процесса обслуживания
посетителей. Следует отметить, что эти задачи всегда комплексные, поскольку
процесс обслуживания в ресторанной сфере зависит от целого ряда факторов и
разнообразных ресурсов – материальных, финансовых, кадровых и т.д. То есть,
обслуживанием посетителей требует не только эффективного руководства персоналом
ресторана, но и управления материально-технической базой предприятия. Но все же
именно отношение персонала к труду, его быстрая и слаженная работа, соблюдение
этических норм создают основу качественного обслуживания и перспективы
формирования лояльности посетителей к ресторану. С учетом вышесказанного, в процессе управления качеством
облуживания посетителей предприятий общественного питания чрезвычайно важно
обеспечить постоянный контроль над работой персонала, оценку эффективности его
работы, создание эффективных стимулирующих факторов. Для достижения всех этих
задач могут быть использованы различные методы, но одним из наиболее
действенных зарекомендовал себя метод «тайного гостя» (или «тайного
посетителя», «тайного покупателя», «тайного клиента»). Это и определяет
актуальность темы данной курсовой работы: «Тайный гость — как важнейший метод
усовершенствования работы организации общественного питания».

Целью исследования в данной курсовой работе стал поиск путей
совершенствования работы организации общественного питания с помощью внедрения
программы «тайный гость».

В соответствии с поставленной целью в работе сформулированы
следующие задачи исследования:

—
изучить теоретические основы осуществления
проверок «тайным гостем»;

—
провести практический анализ усовершенствования работы
ресторана;

—
осуществить SWOT-анализ;

—
провести поиск основной проблемы;

—
разработать и внедрить программу «тайный гость»
в работу ресторана;

—
провести расчет программы «тайный гость»;

—
проанализировать результаты внедренной
программы.

Объектом исследования в курсовой работе выступает предприятие
общественного питания ООО «Свон».

Предмет исследования – управление обслуживанием посетителей
на предприятии общественного питания ООО «Свон».

В ходе выполнения курсовой работы были использованы
общенаучные методы исследования, а также специальные методы исследования: метод
статистического анализа, метод SWOT-анализа, метод анализа отзывов гостей.

Структура курсовой работы включает введение, семь глав,
заключение, список использованной литературы.

Заключение:

Таким образом, одним из эффективных методов проверки
качества обслуживания посетителей в ресторане может быть метод «тайный
гость».  При этом специфика его
использования состоит в том, что он показывает реальные проблемы и возможные
пути их решения. Более того, за счет внедрения постоянной программы «тайный
гость» можно достичь стимулирования персонала к эффективной работе, поскольку
они понимают, что проверка качества их работы может происходить в любой момент.
Также результаты такой проверки могут быть положены в основу системы
премирования персонала, оказывая дополнительный мотивирующий эффект.

Эффективность программы «тайный гость» была подтверждена на
примере работы ресторана ООО «Свон».

Проверка показала, что наиболее проблемным в работе
ресторана является встреча гостей в ресторане. Для совершенствования этого
этапа обслуживания был утвержден порядок встречи гостя, предложения меню и
сопутствующих услуг. В результате это позволило оптимизировать работу персонала
и обслуживание гостей в целом. Также внедрение программы способствовало
снижению количества жалоб гостей и мотивации персонала к труду.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы осуществления проверок
«тайным гостем» В настоящее время предприятия, осуществляющие свою
деятельность в сфере сервиса и туризма, функционируют в условиях постоянной
конкурентной борьбы. Это определяет необходимость обеспечения высокого уровня
оказываемых услуг и качества обслуживания. Существует относительно большое
количество методов и инструментов, позволяющих оценить качество обслуживания в
рамках внутреннего и внешнего контроля: анализ продаж, опрос реальных клиентов,
инспекции, скрытое и открытое видеонаблюдение за сотрудниками и пр.

Одним из самых эффективных может стать метод «Тайный
покупатель» (тайный гость). Родиной данной системы оценки качества обслуживания
являются Соединенный Штаты Америки, где уже в 20-х годах XX века принимались
попытки проверки честности сотрудников банков и предприятий розничной торговли
(оценивалось соответствие цены продажи установленным, выдаются ли чеки и пр.).
В течение всего ХХ века шло развитие данной системы оценки, которая стала
применяться помимо розничной и сетевой торговли, у ритейлеров, автодилеров,
курьерских служб, банковском секторе, в ресторанном бизнесе, кинотеатрах,
авиакомпаниях, сети АЗС и пр. В России данный метод оценки качества
обслуживания применяется с начала 2000-х годов, становится все более популярным
не только в столичных и крупных городах.

Для оценки качества обслуживания в ресторанном сервисе
методом «Тайный покупатель» О.В. Устинова и А.А. Торосян предлагают девять
параметров оценки, каждый из которых оценивается по определенным критериям:

1) Обслуживание / сервис;

2) Качество блюд и напитков;

3) Персонал (доброжелательность, внешний вид,
конфликтность);

4) Барная стойка, десертная витрина (чистота, оформление);