Курсовая с практикой на тему Стратегия опережения потребности

Содержание:

ЗАДАНИЕ 2
ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРАТЕГИИ ОПЕРЕЖЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ 6
1.1Рекламно-маркетинговые стратегии 6
1.2 Показатели анализа удовлетворенности потребителей в сфере услуг 10
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ РЕКЛАМЫ АО «ЭР-ТЕЛЕКОМ ХОЛДИНГ» 16
2.1 Характеристика исследуемого предприятия 16
2.2 Анализ рекламной деятельности предприятия 20
ГЛАВА 3. МЕРОПРИЯТИЯ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УДОВЛЕТВОРЕНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 30
3.1. Предложения по оптимизации удовлетворенности потребительской аудитории 30
3.2 Оценка эффективности мероприятий 32
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 33
ГЛОССАРИЙ 35
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 2
ПРИЛОЖЕНИЯ

Введение:

В современных условиях нестабильности экономики и обострившейся конкуренции, организации, предоставляющие интернет услуги вынуждены более тщательно анализировать рынок принимать решения, направленные на удержание своего потребителя.
Для успешного ведения бизнеса важно удовлетворить потребности потребителей, для чего необходимо знать его нужды, мотивы, ценности, а также знать свои услуги с точки зрения самого покупателя.
Данная тема актуальна в наше время, поскольку любая компания стремиться к успешному развитию, основным фактором успеха является верность потребителей, а без удовлетворения и потребностей это невозможно.
Целью работы является предложить рекомендации по удовлетворению потребностей качеством услуг АО «ЭР-Телеком Холдинг», для этого воспользуемся методом количественного маркетингового исследования.
Исходя из поставленной цели, можно определить следующие задачи:
1. Изучить теоретические аспекты стратегии опережения потребностей;
2. Проанализировать удовлетворенность потребителей услугами интернет провайдера АО «ЭР-Телеком Холдинг»;
3. Оценить мероприятия по улучшению качества сервисного обслуживания интернет провайдера АО «ЭР-Телеком Холдинг».
Базой исследования является компания АО «ЭР-Телеком Холдинг».
Объектом исследования являются пользователи услугами интернет-провайдера АО «ЭР-Телеком Холдинг».
Предметом исследования является удовлетворенность клиентов интернет услугами АО «ЭР-Телеком Холдинг».
Информационной базой работы послужили учебная литература, государственные стандарты, электронные ресурсы, а также нормативная документация торгового предприятия.
Теоретический материал по организации продвижения в работе представлен в основном зарубежными авторами, такими как Ф. Котлер, и отечественными, такими как Половцева Ф.П. и другими.
В работе использовались такие методы исследования, как – первичное маркетинговое исследование (телефонный опрос) и вторичное маркетинговое исследование (кабинетное исследование).
Практическая значимость работы заключается в исследовании удовлетворения потребителей, в дальнейшем такие исследования могут быть использованы на предприятиях с целью наибольшего удовлетворения потребителей и как следствие, увеличения рентабельности предприятия.

Заключение:

Анализ удовлетворенности услугой клиента должен строиться по следующим этапам:
1. На первом этапе необходимо назначить ответственное лицо за проведение анализа и установить определенную периодичность. Также на данном этапе необходимо составить список клиентов, которым будут отправлены анкеты для оценки удовлетворенности.
2. На втором этапе необходимо разработать определённую анкету. Необходимо начать с формулировки вопросов, которые не должны основываться только на предположениях, а должны быть сформулированы потребителями услуги.
Вопросы должны быть сосредоточены вокруг основных запросов потребителя для того, чтобы узнать, удовлетворяются ли их запросы. Именно поэтому очень важно составить анкету, в которой учитывается важность вопроса и степень удовлетворения.
В современных условиях рынок гостиничных услуг характеризуется увеличением предложений, но и одновременно сокращается спрос на услуги размещения. Это происходит за счет усиления конкуренции.
Необходимо формировать конкурентные преимущества, предлагать услугу более высокого качества по сравнению с конкурентами, чтобы удовлетворять и превосходить ожидание целевых потребителей.
3. На третьей этапе осуществляется сам опрос. Опрос считается состоявшимся при условии опроса 50% клиентов по предварительному списку.
4. На последнем четвертом этапе все собранные данные сводятся в общую таблицу.
Для получения информации потребителям рассылаются для заполнения анкеты. В анкете содержатся вопросы, ответы на которые помогут определить, насколько потребители удовлетворены продукцией/услугами и сотрудничеством с организацией-поставщиком (инициатором опроса). Анкетирование потребителей может проводиться посредством опроса по телефону или интервью.
Итак, предполагаемый экономический эффект от внедрения первого этапа мероприятий по повышению эффективности работы персонала составит 326854,8 руб. Эффект очевиден и, следовательно, эти мероприятия могут быть использованы для повышения эффективности управления. Далее определим экономическую эффективность обучения на курсах повышения квалификации путём расчёта срока окупаемости затрат:
Срок окупаемости = (20000+370332) /326854,8=1,19 года = 14,3 месяца.
Выполненные расчёты показывают, что затраты, вкладываемые в повышение квалификации рабочих кадров АО «ЭР-Телеком Холдинг» окупятся за 14,3 месяца.
Таким образом, исходя из анализа изменений организационной структуры, а также, предложенного проекта по повышению уровня подготовки работников, можно сделать вывод, что деятельность АО «ЭР-Телеком Холдинг» в планируемой перспективе будет эффективнее, а, следовательно, главная цель по максимизации прибыли будет достигнута.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ СТРАТЕГИИ ОПЕРЕЖЕНИЯ ПОТРЕБНОСТЕЙ
1.1Рекламно-маркетинговые стратегии
Реклама представляет собой особое направление в сфере маркетинговых коммуникаций, обеспечивающее распространение информации .
Также под рекламой принято понимать неличные формы коммуникации, которые осуществляются посредством платных средств распространения информации и имеют четко указанный источник финансирования.
В силу своей специфики, реклама выполняет множество функций, основными из которых являются:
⁻ коммуникативная функция;
⁻ экономическая функция;
⁻ социальная функция;
⁻ образовательная функция.
Рекламная деятельность компании неизменно требует свое организации. Именно поэтому формирование рекламных стратегий выступает неотъемлемым элементом маркетинговой деятельности любой фирмы. Рекламная стратегия представляет собой особую философию рекламной деятельности и генеральную программу ее организации.
Свое отражение рекламная стратегия находит в видении руководством фирмы процесса осуществления рекламной деятельности в обозримом периоде. Фактически она представляет собой интеллектуальный продукт, который позволяет ответить на основополагающие вопросы рекламной деятельности фирмы, касающиеся ее целей, способов их достижения, имеющихся ресурсам, рыночной ситуации и потенциальный потребителях.
Рекламная стратегия должна отражать четкую формулировку того, какой образ торговой марки согласно поставленным перед бизнесом маркетинговым целям должна создавать реклама в сознании аудитории. Она должна отвечать на вопрос о том, какая информация о торговой марке и в каком виде должна быть донесена до потребителя.
Также под рекламной стратегией принято понимать широкомасштабную и долгосрочную программу, направленную на достижение важнейших целей рекламной деятельности. Считается, что формирование и разработка рекламной стратегии позволяет не только добиться поставленных целей, но и дает возможность сделать продукт наиболее привлекательным для потенциальных потребителей. Впоследствии на основе рекламной стратегии формируется рекламная политика, выступающая в качестве практического руководства по организации рекламной деятельности фирмы .
Рекламная стратегия является соподчиненной общей стратегии маркетинга. Фактически опираясь на нее, она формируется в рамках целей и задач маркетинга в области маркетинговых коммуникаций.
Рассмотрим основные из них более подробно. Согласно подходу Ф. Котлера, озвученному автором в книге «Основы маркетинга», рекламная стратегия формируется из двух составляющих. Первой является составление рекламного сообщения, а второй – выбор средств его распространения.
При этом основными этапами разработки рекламно-маркетинговый стратегии являются: постановка целей; формирование бюджета; непосредственно создание рекламной стратегии; оценка рекламной компании. Согласно другому подходу, предложенному русскоязычными авторами, рекламно-маркетинговые стратегии состоят из семи базовых элементов.
Речь также идет о целеполагании и постановке задач рекламной стратегии, формировании бюджета и оценке результатов ее реализации. В остальном элементный состав дополняется определеньем целевой аудитории и созданием желаемой ответной реакции с ее стороны, созданием рекламного послания и выбором каналов коммуникации .
Кроме того, по своей структуре рекламно-маркетинговую стратегию принято рассматривать с двух позиций — как стратегию рекламной деятельности с одной стороны и как творческую стратегию создания рекламных сообщений – с другой. Так или иначе, в основе рекламно-маркетинговой стратегии всегда лежат такие элементы, как реклама, управление и медиа планирование рекламных компаний .
Основные виды рекламно-маркетинговых стратегий В настоящее время существует множество различных видов рекламно-маркетинговых стратегий.
Рекламно-маркетинговые стратегии медийного типа основаны на выборе коммуникационных носителей, посредством которых обеспечивается донесение коммуникативных посланий до целевой аудитории, а также формируется стратегия использования средств массовой информации и достигается оптимизация бюджета рекламной компании.
Рекламно-маркетинговые стратегии креативного типа предполагают необходимость формирования образа товара, реализуемого на рынке. В рамках креативных стратегий происходит разработка ключевых моделей восприятия и определение элементного состава рекламных сообщений. Фактически свое развитие в них находит ключевая креативная идея, которая будучи близкой и привлекательной для целевой аудитории может быть положена в основу диалога бренда с потребителями.
Креативные рекламно-маркетинговые стратегии делятся на три подвида. В частности, они могут быть рационалистическими, эмоциональными (проекционными) или смешанными. Рационалистические рекламно-маркетинговые стратегии разрабатываются с опорой нереальные утилитарный свойства товара.
Преобладающая роль в них отводится вербальной информации, например, в виде рекламного текста.
Рационалистические рекламные стратегии также делятся на четыре вида:
⁻ стратегия преимущества;
⁻ родовая стратегия;
⁻ стратегия позиционирования;
⁻ стратегия уникального торгового преимущества.
Их использование целесообразно в тех случаях, когда реализуемых фирмой товар по своим физическим свойствам выделяется из общей рыночной массы товаров, а его свойства представляют интерес для потребителей. Эмоциональные рекламные стратегии в своей основе опираются на психологически важные, зачастую воображаемые свойства товара. Для них характерно преобладание невербальной информации в виде музыки, рекламных образов и т.д.
Основными видами рекламно-маркетинговой стратегия проекционного типа являются аффективная реклама, резонанс и имидж марки. Их использование наиболее эффективно в тех случаях, когда реальные различия между конкурирующими марками не заметы или существенны для потребителей, а свой выбор они осуществляют с опорой на воображаемые свойства товаров.
Рекламно-маркетинговые стратегии смешанного типа совмещают в себе черты проекционных и рационалистических подходов.