Курсовая с практикой на тему Стратегии и тактики речевого воздействия в телемаркетинге

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ. 3

ГЛАВА 1.
Теоретические аспекты стратегии и тактики речевого
воздействия в телемаркетинге. 4

1.1.
Телемаркетинг как объект бизнес-дискурса в психолингвистике. 4

1.2.
Особенности деловой коммуникации в телемаркетинге. 12

1.3.
Стратегии и тактики речевого воздействия в телемаркетинге. 18

ВЫВОДЫ ПО 1
ГЛАВЕ. 25

ГЛАВА 2.
Практические аспекты стратегии и тактики речевого
воздействия в телемаркетинге. 28

ВЫВОДЫ ПО 2
ГЛАВЕ. 31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 32

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ
СПИСОК.. 35

ГЛОССАРИЙ.. 37

Введение:

Сегодня для развития и построения торговой
сети иногда требуется больше инноваций, и компании с более инновационной
деятельностью, чем технические и производственные организации в этой области.
Очень важной формой продаж, которая с каждым годом становится все более
популярной, является продажа товаров и услуг по телефону (телемаркетинг). Телемаркетинг — это использование телефонов
для продажи товаров непосредственно потребителям. Телемаркетинг охватывает
широкий спектр бизнес-операций — от услуг по ремонту жилья до подписки на
газеты. Представители компании пользуются бесплатным
телефонным номером, и клиенты могут получать от них заказы на основе
телевизионной и радиорекламы, прямой почтовой рассылки и транзакций по
каталогу. Телемаркетинг может привлечь внимание от 0,75 до 5 % потребителей,
если это проблема с широко используемыми товарами. В случае промышленной и
технической продукции этот показатель может увеличиться до 15%. Эта форма прямого маркетинга особенно
популярна в Соединенных Штатах. Таким образом, в Соединенных Штатах в середине
1980-х годов объем потребительских заказов по телефону составлял 150 миллиардов
долларов США в год.

Объект
исследования: речевое воздействия в телемаркетинге.

Предмет
исследования: стратегии и тактики речевого воздействия в
телемаркетинге.

Цель исследования:
проанализировать
стратегии
и тактики речевого воздействия в телемаркетинге.

Задачи
исследования:

— изучить телемаркетинг как объект
бизнес-дискурса в психолингвистике;

— раскрыть особенности деловой
коммуникации в телемаркетинге;

— изучить стратегии и тактики
речевого воздействия в телемаркетинге;

— провезти анализ скриптов.

Заключение:

Телемаркетинг относится к одной из
наиболее экономичных и эффективных форм продаж продукции.

Суть телемаркетинга заключается в
следующем. Потребители получают предложения от производителей или торговых
посредников (в виде специально рассылаемых по почте каталогов). Реклама в
журналах или газетах) относительно того, какие товары он может купить,
отправьте их представителям соответствующих компаний по указанному номеру
телефона. Поймите возможность изменения условий доставки (стоимость и время
доставки обычно указываются в рекламных объявлениях или каталогах), можно ли ускорить
доставку, взимать дополнительные сборы и заказывать необходимое количество
товаров (обычно не ниже определенного минимального уровня, указанного в
рекламе). Затем он отправляет документы, подтверждающие оплату товара продавцу,
и ждет, когда заказ будет доставлен по почте или непосредственно от компании.

Маркетинговая лингвистика связана не
только с другими областями применения, но и с теоретической лингвистикой и
такими отраслями, как социолингвистика и психолингвистика. В связи с концепцией целевой аудитории связь с
социолингвистикой кажется очевидной. Обычно его характеристики формулируются в
терминах социально-демографических характеристик: пол, возраст, место
жительства, уровень образования, профессия, уровень дохода и т.д. Для каждой из
этих групп присваивается особый языковой вариант — социальная группа, которая в
основном совпадает с национальной группой, но обладает характеристиками этой
группы. Общий принцип копирайтера — что мы разговариваем с получателем на его
языке — заставляет нас обратиться к исследованиям социолингвистов. Они добились
определенных результатов в области лингвистики торгов. При описании других
социологов их достижения более скромны, но маркетинговая лингвистика также
может их использовать.

Что касается психолингвистики, то
результаты необходимы для понимания механизма влияния рекламы и рекламных
текстов. Психолингвистические исследования обычно основаны на явлениях,
влияющих на характеристики текстов, или, как они говорят, наводящих на
размышления. В частности, можно отметить важность изучения ассоциации и
выражения психолингвистики и маркетинговой лингвистики.

Если говорить о современном
направлении теоретической лингвистики, то оно сразу привлекает внимание людей.
Маркетинговая лингвистика тесно связана с дискурсивными методами, хотя бы
потому, что она позиционирует себя как посвященная описанию определенного
дискурса, и все достижения в этой области могут быть применены к маркетинговой
лингвистике: определить школы, определить степень институционализации,
определить лексические характеристики и т.д.

Работы, посвященные описанию языка
маркетинговых коммуникаций, позволяют нам привлечь внимание к некоторым
явлениям, важным для общей картины языковой системы. Прежде всего, мы обратили
внимание на ассоциативные компоненты значения слов, а следовательно, и на
ассоциативные компоненты значения сообщений.

Исследование рекламы и общей
информации о продажах привлекло новое внимание к вербальному выражению и
эмоциям. Здесь мы можем не только заметить признание новых средств передачи
этих категорий, таких как эмоциональная функция частиц, но и заметить узел
связи между эмоциональным намерением говорящего и эмоциональной реакцией
слушателя. Это не всегда имитируется, что подтверждается психологическими
исследованиями. Поэтому для описания эмоциональной окраски высказывания
необходимо использовать такие понятия, как "заражение" (повторение
эмоций), "отражение" (возникновение другой эмоции, например, гнева в
ответ на насмешку) и, возможно, другие понятия.

Вербальное воздействие — это в первую очередь мотивированная и
целенаправленная вербальная коммуникация. В первую очередь, это связано с
установкой динамиков — предмета голосового воздействия. Л.Л.Федорова настаивает
на следующей точке зрения в определении речевого воздействия:

Лингвисты предложили различать речевые эффекты в широком и узком смысле.
В узком смысле это голосовое воздействие, которое обычно используется в области
координатных отношений, когда говорящий и получатель связаны через координатные
отношения равноправного сотрудничества, а не через аффилиацию. Вербальное
взаимодействие предполагает, что субъект регулирует деятельность другого
человека, а другой человек имеет свободу выбора своих действий в соответствии
со своими требованиями. Следовательно, основной особенностью
речевого воздействия является коммуникативное использование языкового
выражения, при котором в модель индивидуального мира вводятся новые знания, а
приобретенные знания изменяются, то есть происходит процесс онтологизации
знаний.

Структурообразующей
единицей стратегии традиционно считается тактическая — совокупность приемов и
форм деятельности, направленных на реализацию конкретной стратегии.

В лингвистике коммуникативные стратегии различаются с точки зрения
открытости, симметрии и методов коммуникации. Пассивная коммуникация включает в
себя виды презентации; манипуляция — активное общение, рутина — взаимодействие.

Анализируя скрипт можно отметить,
что у клиента существуют отговорки.Если правильно выяснить потребность и хорошо
провести презентацию, то отговорок и возражений у клиента не будет. Менеджер
умело аргументирует и приводит доводы.

Любую фразу клиента менеджер
переводит на свой аргумент. С помощью правильных утверждающих вопросов менеджер
заставляет клиента самого прийти к правильному выводу, не навязывая ему своё
мнение.

Можно назвать это не возражениями, а
объективным причинами, по которым человек не может принять решение прямо
сейчас.

Менеджер обрабатывает возражение как истинное.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. Теоретические аспекты стратегии и
тактики речевого воздействия в телемаркетинге

1.1. Телемаркетинг как объект бизнес-дискурса в психолингвистике

В настоящее
время в современном обществе активно формируется наука об эффективном
общении. Она формируется как интегральная
наука, объединяющая, интегрирующая усилия представителей целого комплекса
смежных наук — традиционной системной лингвистики, коммуникативной лингвистики,
психолингвистики, прагмалингвистики, риторики, дискурсивной лингвистики,
стилистики и культуры речи, психологии, теории массовой коммуникации, рекламы,
персонал-менеджмента, социологии, связей с общественностью, культурологии,
этнографии, конфликтологии и др. [16]

Телемаркетинг относится к одной из
наиболее экономичных и эффективных форм продаж продукции.

Суть телемаркетинга заключается в
следующем. Потребители получают предложения от производителей или торговых
посредников (в виде специально рассылаемых по почте каталогов). Реклама в
журналах или газетах) относительно того, какие товары он может купить,
отправьте их представителям соответствующих компаний по указанному номеру
телефона. Поймите возможность изменения условий доставки (стоимость и время
доставки обычно указываются в рекламных объявлениях или каталогах), можно ли
ускорить доставку, взимать дополнительные сборы и заказывать необходимое
количество товаров (обычно не ниже определенного минимального уровня,
указанного в рекламе). Затем он отправляет документы, подтверждающие оплату
товара продавцу, и ждет, когда заказ будет доставлен по почте или
непосредственно от компании. Этот метод
прямых продаж очень удобен для потребителей, потому что им не нужно ходить по
магазинам. Достаточно позвонить по телефону, ведь доставка осуществляется прямо
на дом. Телемаркетинг также приносит пользу тем, кто продает.