Курсовая с практикой на тему Стандарты обслуживания гостей в ресторане при гостинице

Содержание:

Введение. 3

1 Теоретические основы и классификация стандартов
обслуживания гостей в ресторане при ресторане при гостинице. 5

1.1. Специфика процесса обслуживания гостей в
ресторане при ресторане при гостинице. 5

1.2. Стандартизация и виды стандартов обслуживания
гостей в ресторане при ресторане при гостинице. 8

1.3. Отечественные и зарубежные стандарты
обслуживания гостей в ресторане при ресторане при гостинице. 13

2 Анализ стандартов обслуживания гостей в
ресторане при ресторане при гостинице Radisson Collection Paradise Resort &
Spa. 16

2.1. Общая характеристика гостиницы.. 16

2.2. Оценка эффективности используемых стандартов
обслуживания гостей в ресторане при ресторане при гостинице. 19

2.3. Разработка предложений по совершенствованию
действующих стандартов обслуживания и оценка эффективности их внедрения. 24

Заключение. 29

Список использованной литературы.. 31

Введение:

Введение. 3

1 Теоретические основы и классификация стандартов
обслуживания гостей в ресторане при ресторане при гостинице. 5

1.1. Специфика процесса обслуживания гостей в
ресторане при ресторане при гостинице. 5

1.2. Стандартизация и виды стандартов обслуживания
гостей в ресторане при ресторане при гостинице. 8

1.3. Отечественные и зарубежные стандарты
обслуживания гостей в ресторане при ресторане при гостинице. 13

2 Анализ стандартов обслуживания гостей в
ресторане при ресторане при гостинице Radisson Collection Paradise Resort &
Spa. 16

2.1. Общая характеристика гостиницы.. 16

2.2. Оценка эффективности используемых стандартов
обслуживания гостей в ресторане при ресторане при гостинице. 19

2.3. Разработка предложений по совершенствованию
действующих стандартов обслуживания и оценка эффективности их внедрения. 24

Заключение. 29

Список использованной литературы.. 31

Заключение:

Актуальность темы исследования особенно возрастает в условиях
усиливающейся нестабильности внешней среды, повышения темпов ее экономических и
социальных изменений, которые значительно превосходят скорость ответной реакции
предприятий общественного питания ресторанно-гостиничного комплекса. В этом
заключается основная проблема ресторанов, действующих в рамках гостиниц и
отелей.

Цель работы – разработка предложений по
совершенствованию действующих стандартов обслуживания и оценка эффективности их
внедрения.

В
ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной
работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их
создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими.
Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение
индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и
портрета команды.

К
основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала,
рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида
(форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и
т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные
ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с
возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и
напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время
подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания,
после прощания с гостями, в перерывах между подачей блюд и т.д.).

В настоящее время в ресторане при
гостинице документально утверждены сервисные стандарты обслуживания, основные
обязанности и правила поведения персонала закреплены в должностных инструкциях.

С
помощью чат-ботов в ресторане можно будет предложить самый уникальный подход ко
всем аспектам его посещения: от размещения в отеле до взаимодействия во время и
после поездки, посещения ресторана.

Чат-бот
сможет собирать информацию о гостях, о их предпочтениях в блюдах, а также
возможных аллергических реакциях, взаимодействовать с ним во всех аспектах
поездки; таким образом, вся эта информация может быть использована во время
следующего визита гостя.

С
помощью чат-бота посетитель может заказать забытый набор стрижек,
дополнительные тапочки, смену полотенец или цветочный горшок. Заказ будет
получен немедленно и адресован непосредственно сотруднику, который несет прямую
ответственность за рабочее место, без вмешательства сотрудника, руководителя
или начальника. Это ускоряет процесс и увеличивает время обслуживания, особенно
в таком большом отеле, как наш. В то же время сотрудник, гость и
онлайн-менеджер контролируют время заявки, исключая однозначное представление
времени из контрольного периода. Мы часто сталкиваемся с тем, что услуга
оказывается в рамках, предусмотренных для нее условий. Но его ожидающему
посетителю кажется, что это было давно.

Фрагмент текста работы:

1
Теоретические основы и классификация стандартов обслуживания гостей в ресторане
при ресторане при гостинице 1.1.
Специфика процесса обслуживания гостей в ресторане при ресторане при гостинице Питание человека – это
один из факторов внешней среды, существенно влияющий на его здоровье,
работоспособность и продолжительность жизни [19]. Предприятие питания –
организация, оказывающая услуги общественного питания посредством производства
кулинарной продукции, ее реализации и организации питания различных групп
населения [3].

Сущность услуги общественного питания, согласно З.О.
Фадеевой, следует понимать как «совокупность
действий и/или результат деятельности предприятий и граждан предпринимателей,
связанных или не связанных с продукцией общественного питания, направленных на
удовлетворение потребностей населения в питании и проведении досуга и
являющихся объектом купли-продажи» [6].

Впервые в истории
общественное питание зафиксировано в письменности в 1800 г. до н.э. Известный
кодекс законов Хаммурапи предусматривал смертную казнь за разбавление пива
водой в соответствующих точках общепита. Подъем развития начался с ресторана
Буланжера, который с помощью бульона «восстанавливал плачущие желудки» [14].

В XX в. общественное
питание получает стремительное развитие. Исследователи Е.Е. Филипповский и Л.В.
Шмарова связывают этот факт со многими факторами, среди которых «значительное
увеличение числа работающих женщин, рост числа разводов, значительный рост
туризма, увеличение доходов населения» [7]. Это вызвало появление новых типов
предприятий общественного питания (рестораны быстрого обслуживания, рестораны,
предлагающие  самые разные национальные
кухни и т.д.).

До 50-х гг. XX в.
ресторан при ресторане при гостинице был второстепенным источником дохода.
Считалось допустимой небольшая убыточность ресторана, которая покрывалась
доходами от номерного фонда. С другой стороны, постоялец отеля часто считал еду
в ресторане отеля неважной по качеству и предпочитал обедать и ужинать вне
гостиницы. Однако по мере снижения загрузки гостиниц, роль службы питания как
источника дохода стала возрастать, и в настоящее время практически сравнялась с
ролью номерного фонда. Отсюда повышенное внимание к этой службе – рестораны
отелей становятся все более роскошными, число их в одном отеле увеличивается,
появляются специализированные рестораны с национальными кухнями, кофейни, бары
и т.д.

На сегодняшний день ресторанный бизнес в гостиницах является
одним из самых быстро растущих секторов в России. Он включает круглосуточную
работу бара, обслуживание в номерах, проведение банкетов, фуршетов, приемов, а
также обычные завтраки, обеды и ужины для постояльцев. Это очень большой объем
работы, поэтому организация питания в ресторане при ресторане при гостинице
требует профессионализма, выдержки и ответственности. При этом со специалиста
не снимается и основная обязанность – организация работы кухни ресторана [7].

Работа гостиничного ресторана несколько отличается от работы
обычного ресторана. Время работы гостиничного ресторана должно быть таким,
чтобы удовлетворять подавляющее большинство постояльцев, даже если для этого в
отдельные часы работа этого ресторана не будет приносить прибыли. При этом до
70% гостей отеля не обедают в гостиничном ресторане и до 50% не ужинают в нем,
а 2/3 дохода ресторана поступают от сторонних посетителей. Отсюда, по мнению
О.А. Ябровой, следует важный вывод: «гостиничный ресторан должен иметь
отдельный вход с улицы и свою автомобильную стоянку» [6].

Однако зачастую условия проживания и питания на местах очень сильно
различаются с тем, что турфирмы обещают туристу при отправлении на отдых.
Подобный разрыв между желаемым и действительным, согласно журналу «Управление
компанией», происходит «из-за несоответствия материальной базы и навыков
персонала принимающей стороны, либо из-за неправильной организации
инфраструктуры туристического объекта» [6]. Это выражается в том, что
принимающая сторона в таком случае зачастую не может обеспечить качественную
организацию питания, удобную для всех гостей. В результате подобного отдыха
посетители, как правило, остаются недовольными качеством сервиса и
обслуживания, и, как следствие,