Курсовая с практикой на тему Сравнительный анализ технологических производственных операций в гостинице категорий пять звезд

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Основные технологические процессы в деятельности гостиничного предприятия. 6
1.1 Этапы обслуживания клиентов в гостиницах 6
1.2 Деятельность службы приема и размещения 9
1.3 Технологический алгоритм гостевого цикла 13
Глава 2. Сравнительный анализ основных технологических процессов в гостинице 21
2.1 Характеристика отеля «KEMPINSKI» г.Москва 21
2.2 Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 5* 26
Заключение 29
Список литературы 31

Введение:

Туристические и гостиничные услуги , отнесены к социально-культурным услугам. Их суть работы стоится на принципах современного гостеприимства. Это повышает их роль в развитии туриндустрии и ставит определенные задачи при подготовки кадров для индустрии гостиничного сервиса и туризма.
Размещение является одним из важнейших элементов сферы туризма. Гостиничная индустрия — суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества — уважения гостя, торжества его приёма и обслуживания.
«Средства и системы размещения — это здания различных типов и видов, приспособленные специально для приёма и ночёвки временных посетителей с различным уровнем сервиса».
Сегодня индустрия гостеприимства представляет собой одну из главных составляющих экономики туризма.
Индустрию гостеприимства представляют различные средства размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостели и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.
Гостиничная индустрия — вид экономической деятельности, включает в себя предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в различных средствах размещения.
Для успешного разрешения всех поставленных перед предприятиями гостиничной сферы задач по обслуживания гостей персоналу, который работает в этой сфере необходимо владеть и постоянно совершенствовать профессиональные навыки.
Услуга в целом и гостиничная услуга в частности принципиально отличаются от товара. Для формирования эффективных систем продвижения услуг такого рода и выявлении объективных показателей качества крайне важно понимать суть этого отличия.
Гостеприимство и гостиничный бизнес в целом направлены на удовлетворение первичных потребностей человека. А именно потребностей в сне, пище и отдыхе. Следовательно наиболее логичным определением гостиничного предприятия будет следующее:
Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, услуги, важнейшими из которых являются услуги размещения и питания.
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что с одной стороны предоставляются специальные помещения для проживания, а с другой — услуги, которые выполняются служащими, поэтому важным звеном в создании впечатления гостей является квалифицированный, вежливый и учтивый персонал. А так как, гость, в первую очередь, контактирует со службой приема и размещения, то именно сотрудники этой службы должны в большей степени проявлять выше перечисленные качества.. Основными функциями службы приема считаются:
-· бронирование мест в гостинице;
-· регистрация и размещение туристов;
-· оформление расчетов при выезде гостя;
-· предоставление различной информации.
Для того чтобы стать высококвалифицированным менеджером гостиничного бизнеса, необходимо четко знать эти функции и уметь безошибочно их выполнять. Данную службу часто называется сердцем или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией и услугами за все время своего пребывания в гостинице. От службы приема и размещение зависит первое впечатление о гостинце. Если оно будет негативное, то с большой вероятностью лояльность гостя к гостиничному предприятию катастрофически снизится. Также от нее зависит наполняемость, а следовательно, и экономическая эффективность гостиницы.
Актуальность данной курсовой работы заключается в том, самым важным аспектом в деятельности предприятия индустрии гостеприимства является персонал организации. От уровня квалификации и степени заинтересованности его в работе зависит качества приема и обслуживания гостей. А также эффективность деятельности организации и степень достижения ее целей. Знания, умения и навыки сотрудников с каждым днем становятся все более важным стратегическим ресурсом по сравнению с финансовым и производственным капиталом. Большинство российских организаций, работающих в индустрии гостеприимства очень заинтересованно в подготовки персонала к постоянно меняющимся условиям рынка предъявляющим высокие требования к уровню квалификации, знаниям и навыкам работников.
Задачи:
1. Рассмотреть деятельность службы приема и размещения;
2. изучить Технологический алгоритм гостевого цикла и этапы обслуживания клиентов в гостиницах;
3. произвести сравнительный анализ технологических процессов в гостинице категории 5*.
Предметом курсовой работы является: Сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 5*.
Объектом курсовой работы является: отель «KEMPINSKI» г.Москва 5*.
Цель работы — Произведение сравнительного анализа технологических процессов в гостинице категории 5*.
Курсовая работа состоит из введения, 2-х глав, 5-и параграфов, заключения, списка литературы.
 

Заключение:

Итак, подводя итоги проведенного исследования, можно с уверенностью заключить, что на сегодняшний день индустрия гостеприимства является одним из наиболее динамично развивающихся направлений сферы услуг.
С каждым днем происходит повышение уровня комфорта и уюта. С развитием гостиничной индустрии перечень предоставляемых гостю услуг расширился, а сами услуги постоянно совершенствуются с целью повышения качества обслуживания и лучшего удовлетворения потребностей гостя.
Степень лояльности гостя к тому или иному объекту размещения зависит от процесса скоординированных и квалифицированных действий персонала. Поэтому руководство гостиничных компаний уделяет особое внимание подготовке профессиональных кадров.
Частью этой курсовой работы считается работа службы приема и размещения. Эта услуга является первым подразделением гостиничной компании, с которым встречается гость. Полученные в этом случае впечатления во многом формируют представление о качестве предоставляемых услуг и культуре обслуживания в целом. Если он отрицательный, то вполне вероятно, что лояльность гостя к гостиничной компании резко снизится. Он также определяет уровень заполняемости, а следовательно, и экономическую эффективность отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы, к ее сотрудникам предъявляются такие требования, как: аккуратный внешний вид, безупречное поведение, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, возрастные ограничения.
Цель обслуживающего персонала-создать открытую, доброжелательную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой сотрудник сможет завоевать расположение гостя.
Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, а их ожидания оправдались — это залог успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
Еще одной частью исследования был сравнительный анализ технологических процессов в гостиницах категории 5* на примере отеля «KEMPINSKI» г.Москва.
Согласно этому анализу можно сделать вывод, что деятельность предприятий гостиничной сферы имеющих категорию 5* в частности отеля «KEMPINSKI» г.Москва полностью соответствует требованиям к категориям гостиниц и других средств размещения Российской Федерации установленных в соответствии с утвержденным приказом Минкультуры России от 11.07.2014 г. № 1215, зарегистрированному в Минюсте РФ 21.12.2014 г. № 35473.»Порядком классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитованными организациями».
И в заключении, можно добавить, что организация работы службы приема и размещения гостей — это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию и донести ее до гостя, нужно иметь широкие знания и достаточный опыт работы, только тогда можно достичь высокого качества предоставляемых услуг.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ОСНОВНЫЕ ТЕХНОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОЦЕССЫ В ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.
1.1 Этапы обслуживания клиентов в гостиницах
Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от её категории можно разделить на несколько этапов:
-· бронирование;
-· прием, регистрация и размещение;
-· предоставление услуг проживания;
-· предоставление дополнительных услуг;
-· окончательный расчет и оформление выезда.
Качественная организация обслуживания в гостиницах – это четкий план действий, продуманность и безукоризненное техническое исполнение обязанностей со стороны персонала. Система обслуживания потребителей циклична, поскольку постоянно выполняется один и тот же алгоритм Обслуживание гостей выполняется в определённой последовательности, которую можно разделить на четыре основных типа:
1) До проживания.
Перед заселением у каждого гостя гостиницы есть возможность забронировать необходимый ему номер по телефону или через Интернет. Это достаточно важный этап, поскольку от правильности и своевременности бронирования зависит первое впечатление от гостиницы. Во всех гостиницах, любой категории заявки на бронирование принимаются как от частных лиц, так и от туристических компаний представляющих интересы своих клиентов.
2) Прибытие.
Процесс прибытия включает в себя: непосредственно регистрацию гостя и размещение его в гостинице.
3) Время пребывания.
Этот этап включает в себя все основные и дополнительные услуги, которые предоставляет данное гостиничное предприятие.
4) Заключительный, четвертый этап — правильный расчет клиента, сдача ключей и доставка багажа из номера, трансферт (если необходимо).
Обслуживание клиентов в гостинице — это смай важный процесс в работе предприятия сферы гостеприимства. Любое гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделе. Каждое из них в той или иной степени контактирует с гостем. Работа этих служб должна быть профессиональной и слаженной. Сотрудники должны добросовестно относиться к своим обязанностям. Следить за этим является одной из обязанностей их непосредственного руководителя и отдела контроля качества. Так же в гостиничной сфере существуют стандарты обслуживания гостей и предоставления услуг соответствующих ожиданиям потребителей.
Для того чтобы уровень сервиса отвечал ожиданиям гостей, гостиничное предприятие должно позаботиться соответствии предоставляемых ими услуг стандартам обслуживания.
Стандарт обслуживания — это установленные компанией требования, предъявляемые к услугам, предоставляемым гостиницей. Своего рода свод правил обращения с клиентом.
Стандарты отражают специфику работы обслуживающего персонала и гарантируют клиенту получение сервиса на высшем уровне. В таблице 1.1 отображены требования к работе персонала согласно стандартам обслуживания:
Таблица 1.1 Требования к работе персонала согласно стандартам обслуживания.
Так же из общих стандартов для персонала можно отметить следующие:
— сотрудник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту;
— ни один работник отеля не имеет права спорить с гостем;
— сотрудник должен показывать уважение к гостю, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия;
— если клиент сообщает что-нибудь сотруднику, то он должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень ясно, что хочет клиент, то задавать вопросы типа «если я Вас правильно понял, Вы хотите…»;
— сотрудник должен демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента.
Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.
Работник гостиничной сферы должен следить за своей культурой поведения. Она должно отвечать всем моральным и этическим нормам. Он должен знать правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека.
Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность каждодневных операций, которые выполнят персонал. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента.
Таким образом, качество процесса организации обслуживания в гостиницах влияет на весь процесс функционирования отеля. Большое внимание уделяется службам, которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя складывается первое впечатление об отеле.