Курсовая с практикой на тему Сравнительный анализ работы сотрудников службы приема и размещения малой гостиницы и крупного гостиничного комплекса

Содержание:

Введение. 3

Глава
1. Теоретические аспекты организации службы приема и размещения
гостиничного комплекса. 6

1.1. Характеристика
услуг, предоставляемых в процессе обслуживания в гостиницах  6

1.2. Сущность
и специфика службы приема и размещения в гостинице. 11

1.3. Особенности
работы сотрудников службы приема и размещения малой гостиницы и крупного
гостиничного комплекса. 20

Глава
2. Сравнительный анализ работы сотрудников службы приема и размещения
гостиницы «Хостел Loft» и гостиничного комплекса ТГК «Измайлово», Корстон-Казань  26

2.1. Общая
характеристика гостиничных предприятий. 26

2.2. Исследование
функциональных обязанностей сотрудников службы размещения гостиниц. 35

2.3. Выводы
и рекомендации по совершенствованию работы службы  горничных  39

Заключение. 45

Список
использованной литературы.. 47

Введение:

ВВЕДЕНИЕ Актуальность исследования. Существенной частью индустрии туризма
является гостиничный сервис. Становление внутреннего и международного туризма
зачастую обуславливается с уровнем материально-технического оснащения,
разветвленностью и разнообразием сети, качеством обслуживания в гостиничном
хозяйстве. Именно предприятия гостиничного типа выполняют одну из
основополагающих функций в сфере туризма: предоставляют комфортные услуги размещения
и удовлетворяют бытовые потребности во время поездки. Первоначально под
гостиничным сервисом понималась особая деятельность, в ходе которой
предоставлялись услуги размещения за установленную плату и резервирование
номеров. Впоследствии с появлением новых потребностей у клиентов и желанием
гостиниц расширить спектр предоставляемых услуг отели начали заниматься
организацией питания для своих постояльцев. Это привело к тому, что гостиничный
сервис принято рассматривать согласно двум видам деятельности, а именно в
широком и узком его понимании. В первом случае гостиничное хозяйство состоит из
двух основных групп услуг — размещение и питание, а во втором — только
размещение.

В современных условиях
экономического развития сфера гостиничного бизнеса представляет собой важнейший
элемент инфраструктуры туристского рынка, играющий одну из важных задач в
повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного
уровня населения. Сфера гостиничного бизнеса образует сложный комплекс,
включающие различные отрасли, подотрасли и виды деятельности, направленные на
удовлетворение различных потребностей туристов, в частности в размещении,
отдыхе, проведении досуга, и создание необходимых для этого условия.

В настоящее время индустрия
гостеприимства является одной из наиболее динамично развивающихся,
перспективных и доходных отраслей мирового хозяйства. Отрасль гостиничного
хозяйства как вид экономической деятельности направлена на предоставление
потребителям таких услуг, как размещение, проведение досуга и питание в
гостиницах, кемпингах, мотелях, общежитиях и т.д. Туристы стремятся приобретать
услуги высокого качества, которые соответствуют требованиям мирового уровня.
Сравнение характеристик предоставляемых услуг зарубежных и отечественных
гостиниц связано с ростом числа посещений отечественными туристами зарубежных
стран государств с целью отдыха.

Гостиничный сервис является одним
из видов сервисной деятельности. Особенности его связаны с тем, что он
опирается на принципы гостеприимства. Возникнув на ранних стадиях истории
человечества как социальный институт, обеспечивающий защиту, прием и заботу вне
дома, гостеприимство постепенно превратилось в выгодную и нужную обществу
коммерческую сферу деятельности.

В современных условиях
экономического развития сфера гостиничного бизнеса представляет собой важнейший
элемент инфраструктуры туристского рынка, играющий одну из важных задач в
повышении эффективности общественного производства и соответственно росте жизненного
уровня населения. Сфера гостиничного бизнеса образует сложный комплекс,
включающие различные отрасли, подотрасли и виды деятельности, направленные на
удовлетворение различных потребностей туристов, в частности в размещении,
отдыхе, проведении досуга, и создание необходимых для этого условия.

Изменились не только концепции, но
и сам потребитель, чьи запросы всё выше и более необычные, каждый день
требуются новые методы обслуживания, поэтому и появляются новые концепции
ведения бизнеса. Актуальность работы заключается в том, что в настоящее время с
усложнением темпа жизни, с развитием общества потребления изменилась и
концепция отеля, который из средства размещения и питания превратился в
современный центр досуга, развлечения, оздоровления, проведения деловых встреч.
Современное гостиничное предприятие удовлетворяет различные
социально-культурные потребности клиента: потребность в получении информации
удовлетворяется предоставлением доступа к интернету, телевидению, радио;
потребности в рекреации и развлечении – наличием SPA-зоны, анимационными программами;
потребности в получении необычных, ярких впечатлений – появлением
нетрадиционных средств размещения, разнообразным ассортиментом дополнительных
услуг и пр. И со всеми этими запросами работает в гостинице служба приема и
размещения.

Цель работы – сравнительный анализ работы сотрудников
службы приема и размещения малой гостиницы и крупного гостиничного комплекса.

Задачи работы:

— исследовать сущность и
специфику службы приема и размещения в гостиницах;

— определить технологию и
организацию обслуживания клиентов в гостиничном предприятии;

— обобщить особенности
деятельности службы приема и размещения;

— провести сравнительный
анализ работы сотрудников службы приема и размещения гостиницы «Хостел
Loft» и гостиничного комплекса ТГК «Измайлово», Корстон-Казань;

—
исследовать функциональных обязанностей сотрудников службы размещения гостиниц;

—
сделать выводы и рекомендации по совершенствованию работы службы горничных.

Объект исследования – малая гостиница и крупный гостиничный
комплекс. Предмет исследования – деятельность службы приема и
размещения.

Теоретической основой работы
явились труды таких авторов как А.А.Федулина, Кабушкин Н.И., Лойко О.Т., Чекмарева Г.В.,
Черевичко Т.В., Шамшина Ю.О. и др.

Заключение:

Цель работы заключается в теоретическом сравнительном
анализе работы сотрудников службы приема и размещения малой гостиницы и
крупного гостиничного комплекса.

В
свою очередь все средства размещения служат одной цели — предоставления всех
необходимых услуг туристу. Туристы выбирают себе то или иное средство
размещение в зависимости от того, какие цели он преследует, по этим параметрам
он выбирает себе определенное средство размещения, отвечающее его запросам.
Обслуживание клиентов в гостинице — это важный процесс деятельности
предприятия. Гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых,
так или иначе, контактирует с гостем. Работа каждой службы требует
добросовестности со стороны исполнителей, а также контроля за качеством со
стороны определенного отдела (службы). Большое внимание уделяется службам,
которые непосредственно контактируют с клиентом, и благодаря которым у гостя
складывается первое впечатление об отеле.

Для
максимального удовлетворения потребностей гостей, а также с целью их
лояльности, сотрудники службы приема и размещения должны сделать все возможное,
чтобы гость захотел вернуться и воспользоваться услугами данного отеля еще раз,
ведь именно с персоналом службы приема и размещения гость вступает в контакт в
первую очередь, и в этот же момент создается первое впечатление гостя об отеле.
Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной
атмосферы. Организация работы службы приема и размещения гостей вне зависимости
от звездности средства размещения — это сложный процесс, который требует
больших усилий сотрудников. Для грамотного общения с гостями, нужно уметь
правильно выбрать из большого потока нужную информацию и ясно и точно донести
ее до клиента, для этого нужно иметь знания и богатый опыт работы для
достижения высокого качества предоставляемых услуг. Средства размещения могут
быть разных категорий, но предоставлять как одинаковые, так и различные услуги
в зависимости от категории гостиницы.

Целью данной курсовой работы было провести
сравнительный анализ технологий обслуживания гостей, которые используются в
средствах размещения различных категорий.

В ходе написания курсовой работы были
изучены научные работы различных авторов по данной теме, стандарты и технологии
обслуживания гостей; описаны процессы обслуживания гостей в средствах
размещения; проанализированы технологии обслуживания гостей в средствах
размещения различных категорий, выявлены слабые и сильные стороны, а также
сходства и различия; изучена структура гостиниц различных категорий, а также
предоставляемые услуги

Проанализировав культуру обслуживания
сотрудников «Лоукост-отель Берисон Московская», можно выделить следующие
недостатки: не эффективная система мотивации, плохо организованное обучение
персонала.

В целях повышения культуры обслуживания
клиентов рекомендуется проводить: обучение на рабочем месте рассмотрение
практических ситуаций, семинары, деловые игры, ротация; обучение вне работы —
лекционные занятия. Особое внимание рекомендуется уделить культуре обслуживания
постоянных клиентов, поскольку они являются залогом прибыли в мини-отеля.
Персонал мини-отеля своим отношением должны уместно подчеркивать свое уважение,
благодарность за повторное прибытие именно в данную гостиницу.

В целом культурное обслуживание гостей с
применением правил делового этикета является профессиональным обслуживанием, а
также исключать малейшие признаки возникновений конфликтных ситуаций с гостями.
Поэтому, предложенные рекомендации в ходе анализа позволят направить
обслуживание мини-отеля исключительно на гостя, создать благоприятную атмосферу
в течение проживания, подвигнуть гостя оставить благоприятный отзыв.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты организации службы
приема и размещения гостиничного комплекса 1.1. Характеристика услуг, предоставляемых в
процессе обслуживания в гостиницах Законы РФ для
гостиничного бизнеса

Гражданский
Кодекс РФ (выдержки)

Закон
о Защите прав потребителей

Изменения
в Законе о Защите прав потребителей

Закон
«Об основах туристской деятельности в РФ»

ФЗ «О
техническом регулировании»

ФЗ «О
рекламе»

ФЗ «О
природных лечебных ресурсах, лечебно-оздоровительных местностях и курортах»

Об
особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав
потребителей в сфере туристического обслуживания» Письмо от 31 августа 2007 г.
№ 0100/8935-07-32

Постановление
Правительства РФ №490 «Правила предоставления гостиничных услуг в РФ»

ГОСТ Р
51185-98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требования»

«Об
утверждении положения о государственной системе классификации гостиниц и других
средств размещения» от 21 июня 2003 г N 197. регулирует требования к средствам
размещения, формы документов и порядок классификации

Стандарты и
регламенты в работе отелей

Система
классификации гостиниц и других средств размещения