Курсовая с практикой на тему Специфика деятельности службы приёма и размещения

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения 5

1.1 Основы работы службы приема и размещения 5

1.2 Права и обязанности менеджеров службы приема и размещения 8

Глава 2. Анализ организации работы службы приема и размещения в гостинице «Азимут Отель Олимпик» (ООО «ТВИНС ГРУПП») 13

2.1 Краткая характеристика гостиницы «Азимут Отель Олимпик» (ООО «ТВИНС ГРУПП») 13

2.2 Анализ организации работы службы приема и размещения 15

Глава 3. Разработка предложений по совершенствованию организации работы службы приема и размещения в гостинице «Азимут Отель Олимпик» 22

3.1 Предложения по совершенствованию организации работы службы приема и размещения 22

3.2 Оценка эффективности предложенных решений 30

Заключение 31

Список литературы 33

Приложения 36

Введение:

Актуальность темы курсовой работы обусловлена следующими положениями. Для обеспечения эффективного функционирования предприятий гостиничного хозяйства возникает необходимость в усовершенствовании, оптимизации и модернизации технологических процессов оказания услуг. В данном направлении отмечается тот факт, что основные функции в технологии обслуживания потребителей на определенном этапе гостевого цикла возлагаются на службу приема и размещения. Персонал службы приема и размещения является «визитной карточкой отеля», наряду со службой бронирования, поскольку именно с этими службами происходит первый и решающий контакт клиента.

От слаженной работы службы приема и размещения зависит синхронность работы службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания. Так же данная служба играет ключевую роль в оперативном и стратегическом управлении отелем, поскольку предоставляет анализ загрузки номерного фонда, осуществляет контроль оплаты клиентами услуг отеля, ведет техническую документацию, связанную с обслуживанием гостей, что обуславливает актуальность разработки рекомендаций по совершенствованию приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия как ключевого процесса.

Анализ научных работ позволяет сделать вывод о том, что работы службы приема и размещения уделяли достаточное внимание многие отечественные и зарубежные исследователи и практики. Теоретической основой курсовой работы выступают работы отечественных и зарубежных ученых, посвященных проблемам управления гостиничным предприятием, таких, как: Богданова О.А., Быстров С.А., Вьюнкова О.О., Ефремова М.В., Клюева Ю.С., Макринова Е.И., Тимохина Т.Л. и др., материалы периодической печати, законодательная база РФ и субъектов РФ в части гостиничного менеджмента, а также материалы гостиницы «Азимут Отель Олимпик» (ООО «ТВИНС ГРУПП»).

Целью данной курсовой работы является изучение специфики деятельности службы приёма и размещения (на примере гостиницы «Азимут Отель Олимпик» (ООО «ТВИНС ГРУПП»).

В соответствии с поставленной целью были определены следующие конкретные задачи:

— раскрыть основы работы службы приема и размещения;

— охарактеризовать права и обязанности менеджеров службы приема и размещения;

— представить краткую характеристику гостиницы «Азимут Отель Олимпик» (ООО «ТВИНС ГРУПП»);

— провести анализ организации работы службы приема и размещения;

— разработать предложения по совершенствованию организации работы службы приема и размещения;

— оценить эффективность предложенных решений.

Объектом исследования выступает гостиница «Азимут Отель Олимпик» (ООО «ТВИНС ГРУПП»).

Предмет исследования: организация работы службы приема и размещения гостиницы «Азимут Отель Олимпик» (ООО «ТВИНС ГРУПП»).

В соответствии с поставленной целью и задачами определен ряд методов исследования: анализ литературы по теме работы, изучение нормативных документов гостиницы «Азимут Отель Олимпик», табличное представление финансовых показателей предприятия, приемы структурного и логического анализа, обобщение полученных данных.

Структура курсовой работы представлена введением, тремя взаимосвязанными главами, заключением, списком литературы и приложениями.

Заключение:

Служба приема и размещения (СПР) — основное структурное подразделение любого гостиничного предприятия, сотрудники которого занимается непосредственно приемом, размещением и обслуживанием клиентов. Одним из моментов отельного сервиса является общение с трудным гостем и разрешение конфликтных ситуаций в службе приема и размещения, которые могут возникать в процессе такого общения. Сотрудники службы приема и размещения должны хорошо владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями, быстро принимать оптимальные решения.

Объектом исследования данной работы являлась гостиница «Азимут Олимпик Отель» в г. Москва, имеющий юридическое наименование ООО «ТВИНС ГРУПП».

Недостатки, выявленные в результате анализа деятельности работы службы приема и размещения: услуги и качество обслуживания, в целом удовлетворяют потребности гостей отеля. Тем не менее, необходимо совершенствование системы менеджмента качества в гостинице, развитие определенных навыков и умений у персонала, например, соблюдение определенных стандартов сервиса, норм и правил поведения.

Анализ деятельности гостиницы «Азимут Олимпик Отель» показал, что анализируемая организация имеет большие возможности для своего развития на рынке гостиничных услуг г. Москва.

Недостатки, выявленные в результате анализа деятельности предприятия на основе анализа потребителей:

1. Постоянный рост числа конкурентов с более эффективными технологиями обслуживания.

2. Проблемы в работе с персоналом – недостаточный уровень обслуживания, отсутствие единых стандартов качества.

Рекомендациями по устранению недостатков могут стать:

1. Повышение качества обслуживания клиентов путем внедрения инновационных технологий.

2. Внедрение программы «Mystery Shopping».

3. Работа с персоналом, вовлечение его в совершенствование технологий обслуживания потребителей.

По результатам проведенного исследования деятельности «Азимут Олимпик Отель» видно, что требуется повышение уровня обслуживания, в связи с чем в отеле необходимо применить такие технологические инновации, которые позволят персоналу работать более продуктивно, что повысит уровень качества обслуживания гостей.

На основе анализа потребителей разработана комплексная программа совершенствования гостиничных услуг в «Азимут Олимпик Отель», включающая использование методики «10 аспектов качественного сервиса» и методику «7 факторов сервисного поведения», которая дает возможность объяснить персоналу, какого поведения от них ждут.

Следующим направлением повышения качества гостиничного сервиса для «Азимут Олимпик Отель» является внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».

Суммарные затраты по внедрению рекомендаций по совершенствованию организации работы службы приема и размещения «Азимут Олимпик Отель» составят 256,95 тыс. руб.; дополнительный доход гостиницы может составить 1582,65 тыс.руб.; экономический эффект от внедрения составит 6,16%. Реализация предложенных мероприятий позволит «Азимут Олимпик Отель» улучшить работу службы приема и размещения.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты организации работы службы приема и размещения

1.1 Основы работы службы приема и размещения

Гостиничная деятельность представляет собой вид профессиональной предпринимательской активности по размещению туристов и иных клиентов в рамках гостиничных предприятий, предоставлению им основных и дополнительных гостиничных сервисов и обеспечению генерирования на данной основе прибыли. Гостиничный сервис включает целый ряд услуг, которые он может предоставить для своих посетителей и является одним из факторов развития внутреннего туризма. Сервисная модель гостиничного предприятия представлена на рисунке в Приложении 1.

Функции сервиса в гостиничном предприятии влияют на все составляющие гостиницы и помогают обеспечить высокое качество обслуживания.

Для осуществления грамотного производства гостиничных услуг и повышения уровня конкурентоспособности предприятие размещение создает множество служб-звеньев, выполняющих разные функции.

Одной из составляющей успешной деятельности гостиничного предприятия является качество оказываемых услуг, которые должны: удовлетворять требования потребителя, соответствовать применяемым стандартам и техническим условиям, а также обеспечивать получение прибыли.

Первое что видит гость, прибывающий в отель – это служба приема и размещения. Служба приема и размещения решает определенные бизнес-задачи, в рамках которых происходит управление гостиничным комплексом, контроль над выполнением своих функций всех служб отеля, финансированием и обеспечением кадровыми ресурсами и прочее.

В состав классической службы приема и размещения входят: главный администратор (менеджер службы приема и размещения), дежурные администраторы, портье, кассир службы. Менеджер службы приема и размещения является управляющей единицей, ему подчиняются все структурные звенья службы. Служба приема и размещения гостей во многом отвечает за первое впечатление клиента о той или иной гостинице. Практически все конфликтные ситуации с гостями возникают в службе приема и размещения, либо позитивное разрешение конфликтов ложится на плечи сотрудников данной службы.

Этапы обслуживания гостей службой приема и размещения представлены в таблице 1.

Таблица 1 — Этапы обслуживания гостей

Службы приема в небольших отелях иногда ограничиваются лишь администратором и носильщиком. В этом случае администратор ответственен за большую часть услуг службы фронт-офис, от приема звонков по бронированию номера до приема самих клиентов. Носильщик же помимо доставки багажа постояльца выступает еще и в роли портье, показывая клиенту его номер и знакомя с правилами отеля. Тем не менее, большинство небольших отелей на 20-30 номеров стараются сохранить общепринятую структуру штата службы приема, где каждое подразделение, помимо администрации и службы доставки, имеет как минимум по одному сотруднику.

Что касается крупных отелей, то здесь служба фронт-офис нередко бывает многоуровневой и разветвленной. Каждое подразделение состоит из трех-пяти человек, а отделу PR отводится одна из ведущих ролей. Руководитель службы фронт-офиса крупного отеля зачастую подчиняется не директору отеля, а менеджеру, который курирует всю работу с клиентами в отеле, в том числе работу служб питания, горничных, супервайзеров этажей. Подобное объединение служб, непосредственно контактирующих с постояльцами, получило название front-of-the-house.

Одним из моментов отельного сервиса является общение с трудным гостем и разрешение конфликтных ситуаций, которые могут возникать в процессе такого общения. Клиенты отеля имеют свои ожидания — в отношении уровня сервиса, состояния номера, заказанных и предоставленных услуг, — которые тем или иным образом сформировались. Сотрудник службы приема и размещения должен хорошо владеть ситуацией, умело управлять собственными эмоциями, быстро принимать оптимальное в этом случае решение. Для гостиницы важно каждый конфликт рассматривать как источник для совершенствования бизнес-процессов.

Таким образом, для осуществления гостиничных услуг и повышения уровня конкурентоспособности предприятие размещения создает множество служб-звеньев, выполняющих разные функции.