Курсовая с практикой на тему Современные подходы к организации рабочей зоны службы приема , размещения и выписки гостей в отдельном бизнесе

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.Теоретические основы деятельности службы приема,
размещения и выписки гостей. 4

1.1. Общие принципы работы службы приема, размещения и
выписки гостей  4

1.2.Требования к организации рабочей зоны ресепшн. 11

1.3. Международная практика организации рабочей зоны и
холла гостиничного предприятия. 16

Глава 2. Исследование современных подходов к организации
рабочей зоны службы приема, размещения и выписки гостей в отеле «Корстон «. 27

2.1. Краткая характеристика деятельности гостиницы
«Корстон «. 27

2.2.Описание организации рабочей зоны службы приема,
размещения и выписки гостей в отеле «Корстон». 29

2.3. Рекомендации по повышению эффективности формирования
рабочей зоны службы приема и размещения в анализируемой гостинице. 33

Заключение. 35

Список литературы.. 36

Введение:

Актуальность. В Российской гостиничной индустрии требования к
дизайну с каждым годом возрастают. Это приводит к повышению качества и
прогресса развития данного сектора. Инвесторы, ожидающие роста туристов в
Москве, строят гостиничные комплексы в соответствии с традициями арабских шейхов.

Основным принципом использования стандартов в индустрии
гостеприимства являются требования к архитектуре и дизайну гостиничной сети. В
какой бы стране ни находился отель,он всегда должен соответствовать
требованиям, предъявляемым к сети. Это касается как наличия необходимых
помещений, так и принципов общения с клиентами.

Минимальные требования к стандартизации гостиничных услуг
(инженерное оборудование, Освещение, Мебель, Сервис и др.) отражены в ГОСТ Р
51185-98 " Туристские услуги. Средств размещения. Общие требования».

Уровень отеля определяет наличие различных типов помещений, а также
количество денег, которые необходимо вложить для строительства. Необходимость в
этом вызвана тем, что при ремонте нужно будет выселять гостей, а это потребует
больших финансовых затрат.

Цель
работы – изучить проектирование общественной зоны гостиницы.

Задачи
работы:

1. Изучить общие принципы
работы службы приема и размещения;

2. Описать требования к
организации рабочей зоны;

3. Рассмотреть международную
практику организации рабочей зоны;

4. Дать краткую характеристику
деятельности гостиницы;

5. Описать рабочую зону;

6. Дать рекомендации по
повышению эффективности рабочей зоны.

Предмет работы – проектирование гостиниц.

Объект работы – общественная зона гостиницы «Корстон».

Заключение:

В настоящее время гостиничная индустрия-это отрасль с высоким
уровнем конкуренции. Все чаще мы становимся свидетелями открытия нового отеля.
Новые концепции создаются для того, чтобы полностью удовлетворить потребности
определенных групп потребителей. Создаются предприятия, и через некоторое время
некоторые из них не выдерживают конкуренции и выходят из бизнеса. Что бы ни
происходило, то есть для успеха отеля (особенно для высококлассных проектов)
важную роль играет баланс всех функций, то есть грамотный расчет соотношения
количества номеров и удобств-ряда услуг и сервисов, обеспечивающих комфортное
пребывание посетителей в отеле. Ведь, в частности, от класса отеля зависит
разнообразие дополнительных услуг. Общественная часть-это территория отеля, где
клиенты могут испытать предлагаемые им услуги, будь то услуги общественного
питания, СПА-центры, фитнес-центры, клубы и всевозможные магазины и бутики.

Я считаю что цели, которые я ставила, при написании
данной курсовой работы были достигнуты, я ознакомила с содержанием и
структурой общественной части, так же я привела площади общественных помещений
в отеле.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические
основы деятельности службы приема, размещения и выписки гостей

1.1. Общие принципы работы службы приема, размещения
и выписки гостей Служба приема и размещения переводится на английский язык как служба
Front office. К этой службе
относятся такие сотрудники как администратор службы приема и размещения, службы
консьержей, швейцары, багажисты, телефонисты-операторы, менеджеры по работе с
гостями. Иногда в службу СПиР входит и служба бронирования. Все эти должности и
подотделы входят в структуру службы приема и размещения.

Служба приема и размещения является контактной службой, то есть
фронт-офис, которая проводит обслуживание клиентов и принимает оплату от
клиентов за оказанные услуги. По средствам данного отдела проводится связь
разных отделов гостиницы. Основным инструментов службы приема и размещения
являются взаимодействия с информацией, которые проходят в обе стороны: от
гостей к администрации и от администрации к гостям. Клиенты отеля имеют нужную
информацию о наличии свободных номеров, стоимости и дополнительных видах услуг.

Когда клиенты заселяются и выезжаю из отеля, происходит обмен
информацией службы приема и размещения, то есть ее контактной службой,и другими
отделами гостиницы. Так о составе количественного фонда гостей проходит информация
по цели их пребывания и продолжительности проживания в гостинице, степени
удовлетворенности услугами, решением их вопросов, дополнительными предложениями
такие как питание, досуг. Основными должностями, которые работают в службе
приема и размещения являюстся: консьерж, администратор, служба бронирования.

Стойка регистрации – это сердце каждой гостиницы. По другому это
место называется ресепшн или рецепция. Гость отеля может обратиться в данную
службы за советом и получением необходимой ему информации. Администратор службы
приема и размещения является первым человеком после швейцара, который встречает
гостя и вступает с ним в разговор. Первые несколько минут, когда администратор
общается с гостем отеля – это самые важные минуты, чтобы произвести на гостя
положительное впечатление.

Основными целями и направлениями деятельности службы приема и
размещения гостей соответствуют целям всего отеля полностью. Так в качестве
целей определены предоставление клиентам отеля услуг высокого качества,
повышение занятости персонала. Если говорить о стратегиях достижения целей, то
относительно службы приема и размещения, выделяются повышение рекламной
значимости отеля, уменьшение времени на регистрацию гостей. Сотрудники службы
приема и размещения должны быть осмотрительными и учтивыми. Они должны
разговаривать с клиентами так, чтобы телефонный звонок их не прерывал.

В организационной структуре службы приема и размещения выделяются
отдельно прием (ресепшн) и размещение (фрон-офис). На стойке регистрации стоят
менеджеры, отвечающие за прием гостей: администратор, ночной аудитор. К
размещению относят носильщиков. Все они могут исполнять должности консьержей,
но в больших и крупных отелях существует собственная стойка консьержей. Стойка
регистрации (ресепшн) отеля подразделяется на три секции:

— регистрация

— касса