Курсовая с практикой на тему Современная организация приёма и обслуживания в гостиницах категории три звезды

Содержание:

Введение 2
1 Теоретические аспекты технологий работы службы приема и размещения 4
1.1 Понятие и специфика технологий работы службы приема и размещения 4
1.2 Проблемы и перспективы работы службы приема и размещения 12
1.3 Технологии работы службы приема и размещения в зарубежных и российских гостиницах 14
2 Организация работы службы приема и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel» 18
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel» 18
2.2 Технологии работы службы приема и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel» 19
3 Разработка рекомендаций по совершенствованию технологий работы службы приема и размещения гостиницы «Tygyn Darkhan Hotel» 37
3.1 Совершенствование организации предоставления услуг службой приема и размещения» 37
3.2 Разработка мероприятий по улучшению системы мотивации персонала службы приема и размещения 38
Заключение 41
Список литературы 43

Введение:

Большое значение для будущего индустрии гостеприимства имеет постоянное улучшение качества предоставляемых услуг. Это предполагает формирование современной, соответствующей лучшим международным стандартам системы управления службами гостиничного предприятия, использующей современные высокотехнологические системы и новейшее эффективное оборудование.
Работа гостиничного предприятия определяется слаженностью работы всех подразделений гостиницы. Служба приема и размещения сопровождает гостя в течение всего времени пребывания в гостинице. Качество сервиса служба приема и размещения оказывает огромную роль на формирование положительного имиджа гостиничного комплекса в глазах гостей.
Удовлетворенность гостя условиями размещения, временем ожидания поселения является одним из основных факторов лояльности гостей к гостиничному комплексу.
Проблема. Эффективность работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия существенно зависит от выявления и учета пожеланий гостя в работе гостиницы, построение системы стандартов. В гостиничном предприятии «Tygyn Darkhan Hotel» не сформирована система регулярной обратной связи с гостями, нарушается трудовая дисциплина работниками службы приема и размещения и не поддерживаются стандарты обслуживания. Гостиница «Tygyn Darkhan Hotel» не формирует план развития предприятия, не внедряет инновационные технологии в обслуживание, что определяет необходимость анализа деятельности и разработки рекомендаций по совершенствованию работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel».
Объект. ООО «Tygyn Darkhan Hotel».
Предмет. Процессы улучшения технологий работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия.
Цель. Разработка рекомендаций по улучшению организации работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel».
Рабочее предложение. Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с гостями: техники выявления ценностей и потребностей гостя; взаимодействие с гостем; формирование и развитие стандартов обслуживания; техники работы с конфликтными гостями; модели устранения проблем; методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице; методики конструирования продуктивных бесед с гостями, внедрением информационно-коммуникационных технологий.
Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы. Следующим направлением является улучшение условий работы персонала: благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшен; улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения; повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками. Также внедрение информационно-коммуникационных технологий повышает эффективность работы службы приема и размещения.
Для достижения поставленной цели были сформулированы следующие задачи:
1. Исследовать теоретические аспекты технологий работы службы приёма и размещения.
2. Охарактеризовать гостиничное предприятие «Tygyn Darkhan Hotel».
3. Проанализировать технологии работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel».
4. Разработать рекомендации по совершенствованию технологий работы службы приёма и размещения гостиничного предприятия «Tygyn Darkhan Hotel».

Заключение:

Каждая служба в гостинице играет немаловажную роль в системе обслуживания, но стоит отметить, что первый контакт и последующее общения с гостем ведет служба приема и размещения. Служба приема и размещения – это структурное подразделение, которое занимается бронированием номеров, приемом и регистрации гостей, оформлением гостей при въезде, оказанием различных дополнительных услуг. Из этого можно сделать вывод, что первое впечатление о качестве обслуживания и последующие контакты с гостем во многом формирует именно эта служба, также стоит отметить что, сотрудники службы приема и размещения наиболее глубоко вовлечены в процесс обслуживания гостей. Как показывает практика, сервис в гостиницах на территории России достаточно отстает от обслуживания за рубежом, что побуждает повышать уровень за счет улучшения профессиональных навыков и знаний кадров, оказывающих услуги в отеле. Слаженная работа команды службы приема и размещения обеспечит высокое качество обслуживания.
Организационная структура отеля «Tygyn Darkhan Hotel» включает: бухгалтерию, службу приема и размещения, службу организации питания, службу бронирования, отдел по работе с корпоративными гостями, хозяйственную службу.
Цель службы приема и размещения – предоставление гостям услуг самого высокого качества и повышение эффективности использования номерного фонда гостиницы.
Информация о видах основных и дополнительных услуг гостиницы «Tygyn Darkhan Hotel» представлена на сайте и в проспектах гостиницы, которые лежат на ресепшн.
Об инфраструктуре местности гости могут получить информацию у туристического подразделения гостиницы в виде: буклетов, устной консультации.
В вестибюле, на этажах, в номерах есть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.
Ключевые аспекты повышения эффективности службы приема и размещения гостиницы связаны с работой с гостями:
— техники выявления ценностей и потребностей гостя;
— взаимодействие с гостем;
— формирование и развитие стандартов обслуживания;
— техники работы с конфликтными гостями;
— модели устранения проблем;
— методы повышения благоприятного впечатления гостя от пребывания в гостинице;
— методики конструирования продуктивных бесед с гостями.
Данные аспекты реализуются в результате проведения специальных тренингов для персонала службы приема и размещения гостиницы.
Следующим направлением является улучшение условий работы персонала:
— благоустройство комнаты отдыха для сотрудников ресепшен;
— улучшение используемого оборудование в службе приема и размещения;
— повышение уровня комфорта подсобных помещений, используемых сотрудниками.
Также необходимо совершенствовать работу службы бронирования. Для совершенствования работы службы приема и размещения гостиницы «Tygyn Darkhan Hotel» следует учитывать множество факторов и аспектов, комплексная реализация которых повысит эффективность данной службы. Служба приема и размещения должна выполнять свою работу таким образом, чтобы гость хотел вернуться в гостиницу снова и снова.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические аспекты технологий работы службы приема и размещения

1.1 Понятие и специфика технологий работы службы приема и размещения

Гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии. Для создания необходимых условий проживания ввели такое понятие как технологический цикл обслуживания. Цикл – совокупность процессов в системе периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект, подвергается изменению в определенной последовательности, после чего возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную систему производства.
Технология – совокупность приемов и способов оказания услуг. Технологический цикл – это последовательное повторение процесса обслуживания гостя от момента его прибытия в отель до окончательного отъезда. Рассмотрим этапы технологического цикла: бронирование, встреча, регистрация и размещение гостей, информирование и предоставление услуг, окончательный расчет и оформление выезда (рис.1). Первая фаза гостевого цикла – первый контакт гостя с менеджером до прибытия гостя в отель. Чаще всего общение происходит с помощью телефонного звонка, факса или электронного письма [1].
В процессе первого контакта, менеджер информирует гостя о ценовой политике, структуре услуг, месторасположение относительно достопримечательностей, также гость может узнать более подробную информацию о номерах. Итогом общения является внесение администратором заявки гостя в журнал бронирования номеров. С этого момента начинается официальное начало гостевого цикла. Журнал регистрации заявок на бронирование в отеле кроме прогнозирования и планирования объемов загрузки отеля, является важным с точки зрения рационального распределения затрат и ресурсов в создании гостиничного продукта, движения финансовых ресурсов, определения необходимого количества штатных работников.

Содержание:

Введение 3
1 Характеристика гостиниц категории три звезды 5
1.1 Общая характеристика гостиниц категории три звезды 5
1.2 Характеристика предоставляемых услуг гостиниц категории Этри звезды 7
2 Особенности современной организации приема и обслуживания на примере ГК «Октябрьский» 11
2.1 Общая характеристика гостиницы и услуг, предоставляемых в ГК «Октябрьский» 11
2.2 Организация службы приёма и размещения в ГК «Октябрьский» 13
Заключение 22
Список источников 24
Приложение 26

Введение:

Ни одна экономическая система не функционирует в вакууме, она находится в сильно дифференцированной среде, которая включает все силы и институты, с которыми организация сталкивается в процессе ведения хозяйства. Внешняя среда никогда не бывает стабильной, потому организация должна соответствующим образом реагировать на изменения, которые происходят, чтобы оставаться конкурентоспособной. В последнее время в связи с усилением конкуренции, а также резким ускорением процессов изменений во внешней среде, предприятия индустрии гостеприимства все больше внимания уделяют вопросам взаимодействия с окружающей средой, в частности, с потребителями гостиничных услуг.
Поскольку одним из главных факторов выбора гостиницы потребителями является качество обслуживания, то каждое предприятие гостиничной индустрии сегодня внедряет мероприятия по совершенствованию процесса обслуживания гостей. Достижение этой цели требует эффективной работы специалистов службы приема и обслуживания гостей. Они предоставляют информацию об отеле, осуществляют бронирование свободных мест в отеле (при отсутствии службы бронирования как отдельного структурного звена), обеспечивают поселение гостей, информируя их о размере оплаты за услуги, о характеристиках номера, возможностях питания, развлечения, ассортименте основных и дополнительных услуг гостиницы, правилах поведения в гостинице и т.д. На этапе проживания гостей в отеле потребители зачастую обращаются к специалистам службы приема и обслуживания за консультациями, заказом услуг и т.д. На этапе выписки из отеля все также гости контактируют со специалистами данной службы.
Особенно важной является эффективная организация работы службы приема и обслуживания гостей в гостиницах категории «три звезды» и выше, поскольку ассортимент услуг в таких отелях достаточно широкий и на сотрудников службы приема и обслуживания ложится значительный объем обязанностей. Это и определяет актуальность темы данной курсовой работы: «Современная организация приёма и обслуживания в гостиницах категории три звезды».
Целью исследования в работе стало изучение теоретических и практических аспектов процесса обслуживания потребителей гостиничных услуг специалистами службы приема и размещения.
Согласно поставленной цели в работе были решены такие задачи исследования:
— дать общую характеристику гостиниц категории «три звезды»;
— охарактеризовать услуги гостиниц категории «три звезды»;
— дать общую характеристику гостиницы и услуг, предоставляемых в ГК «Октябрьский»;
— описать организацию службы приёма и размещения в ГК «Октябрьский».
Предметом исследования в работе выступает процесс обслуживания клиентов в гостиничной сфере. Объектом исследования являются процессы в работе специалистов службы приема и обслуживания гостиничного комплекса «Октябрьский».
В ходе выполнения работы были использованы общенаучные методы исследования, а также специальные методы исследования, в частности метод анкетирования и статистические методы анализа результатов анкетирования.
Информационную базу исследования составляют нормативно-правовые акты РФ, учебная литература, публикации в научных периодических изданиях, интернет-публикации, а также результаты проведенного анкетирования.
Структура работы включает введение, две главы, заключение, список использованных источников и приложение.

Заключение:

Нормативно-правовые акты классифицируют средства размещения и регулируют требования к гостиницам разных категорий. В частности требования включают характеристику площади номерного фонда и его структуры, наличия и качества оборудования в номерах, а также требования к ассортименту услуг в гостиницах. Так, все номера гостиниц категории «три звезды» должны иметь отдельный санузел площадью не менее 2,5 м2, большие площади вестибюля (не менее 30 м2) и номеров (разные требования по каждой категории номера). Обязательным условием работы таких гостиниц является высокое качество оборудования, оптимальные микроклиматические условия в номерах, наличие охранной сигнализации и других требований в сфере безопасности постояльцев.
Питание в гостиницах категории «три звезды» может быть организовано по разным схемам, но обязательно гости таких отелей должны иметь доступ к ресторану в отеле и услугам доставке еды в номер (room service).
Также гостиницы категории «три звезды», кроме традиционных услуг размещения гостей должны предоставлять широкий ассортимент дополнительных платных и бесплатных услуг. Их оказание в большинстве случаев требует эффективной работы сотрудников службы приема и размещения. Основными функциями службы приема и размещения гостей являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.
Практическое исследование в данной курсовой работе было проведено на примере гостиничного комплекса «Октябрьский» в Ставрополе. Данная гостиница в 2016 году получила категорию «три звезды».
Результаты проведенного исследования показали, что ГК «Октябрьский» имеет достаточный номерной фонд, состоящий из 87 номеров различной категории, и широкий ассортимент услуг для гостей, удобное расположение и достаточный заявленный уровень обслуживания. Это создает постоянный спрос на услуги гостиницы.
Службу приема и размещения гостей в ГК «Октябрьский» возглавляет главный администратор, в подчинении которого находятся дежурные администраторы, а также портье и охрана вестибюля.
Наблюдение за работой специалистов СПиР дало возможность сделать вывод о высоком качестве и культуре обслуживания, об эффективности алгоритмов обслуживания гостей. Результаты проведенного анкетирования также показали, что в основном своем большинстве гости отеля положительно оценивают работу СПиР по всем выделенным для исследования критериям. Некоторые гости отмечают наличие ряда проблем, у некоторых возникали конфликты с сотрудниками гостиницы, что повлекло за собой низкую оценку культуры обслуживания.
Поэтому для специалистов СПиР ГК «Октябрьский» необходимо разработать и утвердить алгоритм поведения администраторов при возникновении конфликтной ситуации с клиентами, при жалобах клиента. Также необходимо разработать журнал жалоб, способствовать ознакомлению гостей отеля с Правилами проживания в гостинице. Кроме того, целесообразно было бы участие персонала ГК «Октябрьский» в профессиональных тренингах, например таких как «Эффективный администратор», «Бесконфликтное общение» и т.д. Для этого необходимо разработать программы обучения сотрудников СПиР в исследуемой гостинице. Повышению скорости и качества обслуживания гостей службой приема и размещения могло бы способствовать дальнейшее внедрение CRM- технологий в работу гостиницы, системы электронного бронирования.

Фрагмент текста работы:

1 Характеристика гостиниц категории три звезды
 
1.1 Общая характеристика гостиниц категории три звезды

Функционирование гостиничных предприятий, как и других хозяйствующих субъектов, базируется на нормативной правовой базе, основу которой составляют законы и подзаконные акты, регулирующие различные стороны оказания гостиничных услуг [15]. 
Так, например, согласно п. 4.1. СП 257.1325800.2016 «Здания гостиниц. Правила проектирования» уровень комфорта гостиниц определяется по категориям, с учетом материально-технической оснащенности и уровнем предоставляемых услуг [13]. 
Здания гостиниц, их техническое оборудование и оснащение должны соответствовать ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» [4].
В составе гостиниц обязательным является наличие жилой и приемно-вестибюльной групп помещений. В состав дополнительных помещений в зависимости от категории и уровня комфорта гостиниц могут входить помещения и службы следующих групп:
— общественного питания;
— бытового обслуживания и торговли;
— культурно-досугового назначения;
— деловой деятельности (бизнес-центр);
— физкультурно-оздоровительного назначения;
— административные, служебно-хозяйственные и производственные;
— помещения для технического обслуживания и заправки автомобилей (только для мотелей).
Жилая часть зданий гостиниц должна быть планировочно отделена от помещений другого назначения. Площадь вестибюлей также нормативно определена. Так, в гостиницах категории «три звезды» и выше она должна составлять 30 м плюс по 1 м из расчета на каждый номер, начиная с двадцать первого [13].
Требования к функциональному интерьеру гостиниц разной категории установлены Приказом Минкультуры России (Министерство культуры РФ) от 11 июля 2014 г. №1215 «Об утверждении порядка классификации объектов туристической индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы и пляжи, осуществляемой аккредитированными организациями». 
Для гостиниц категории «три звезды» и выше обязательным является наличие санузла в номере (умывальника, унитаза, ванны или душа) в 100% номеров. Поэтому номера в таких отелях все высшей и первой категории. Требования к ним обобщены в табл. 1.