Курсовая с практикой на тему Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории четыре звезды

Содержание:

Введение. 3

1 Особенности
организации приема и обслуживания в гостиницах категории «четыре звезды». 6

1.1 Основные
нормативные требования к отелям категории «четыре звезды»  6

1.2 Специфика
приема и обслуживания гостей сотрудниками СПиР в четырехзвездочных гостиницах. 9

2 Анализ
организации приема и обслуживания в ГК «PARK HOTEL STAVROPOL»  14

2.1 Общая
характеристика гостиничного комплекса «PARK HOTEL STAVROPOL»  14

2.2
Особенности работы СПиР в отеле. 18

Заключение. 20

Список
источников. 22

Приложение. 24

Введение:

На современном этапе
развития экономических отношений отмечается высокий уровень конкуренции в
индустрии гостеприимства. В результате каждая гостиница уделяет внимание тем
факторам, которые могут способствовать повышению конкурентоспособности ее
услуг. Одним из таких факторов является цена услуг, но влияние предприятия на
этот фактор имеет свои ограничения, поскольку рамки снижения цен ограничены
себестоимостью и плановой прибыльностью.

Поэтому основные
возможности повышения конкурентоспособности отелей на сегодня связаны с
повышением уровня сервиса и качества обслуживания гостей. Для потребителей на
рынке гостиничных услуг одним из показателей качества и сервиса в отеле
выступает наличие у него подтвержденной категории «четыре звезды» или выше. Еще
лет десять назад отели такого уровня были прерогативой наиболее крупных
городов, но уже сегодня с учетом тенденций развития внутреннего туризма
в России, постепенно наблюдается проникновение отелей высокого уровня на рынки
услуг городов с населением 300–500 тыс. чел., в частности и на рынок Ставрополя
[12].

Поэтому важно исследовать, какие особенные нормативные
требования выдвигаются сегодня к таким отелям, и как организованы процессы
приема и обслуживания гостей в гостиницах категории «четыре звезды». Эти
функции возложены на службу приема и размещения гостей, которая обеспечивает
реализацию комплекса основных и дополнительных услуг гостям отеля, сопровождая
их от этапа приема и до выселения из гостиницы.

Все вышесказанное свидетельствует об актуальности
исследования современных особенностей организации приема и обслуживания гостей
в гостиничном комплексе «PARK HOTEL STAVROPOL», который имеет категорию «четыре
звезды».

 Цель исследования в
данной курсовой работе – выделить возможные пути совершенствования процессов
приема и обслуживания гостей в ГК «PARK HOTEL STAVROPOL».

В ходы выполнения работы решены такие задачи исследования:

—  
рассмотрены основные нормативные требования к
отелям категории «четыре звезды»;

—  
описана специфика приема и обслуживания гостей
сотрудниками СПиР в четырехзвездочных гостиницах;

—  
дана общая характеристика гостиничного комплекса
«PARK HOTEL STAVROPOL»;

—  
описаны особенности работы СПиР в ГК «PARK HOTEL
STAVROPOL».

Объект исследования –
технология обслуживания гостей в сфере гостеприимства. Предмет исследования –
современные особенности организации приема и обслуживания в гостиницах
категории «четыре звезды», в частности, в ГК «PARK HOTEL STAVROPOL».

Научное значение
данного исследования состоит в том, что в нем обобщены основные специфические
черты обслуживания гостей в четырехзвездочных отелях на разных этапах – начиная
с этапа приема гостя и заканчивая этапом его выселения из отеля.  

Практическое значение
исследования состоит в разработанных рекомендациях по совершенствованию
облуживания гостей в ГК «PARK HOTEL STAVROPOL»

Информационной основой
данной работы являются нормативно-правовые акты Российской Федерации,
теоретические наработки отечественных исследователей по вопросам отельного
маркетинга и менеджмента, а также документы ГК «PARK HOTEL STAVROPOL»
(положение о СПиР, должностные инструкции сотрудников СПиР, стандарты
обслуживания в отеле, правила программы лояльности и т.д.).

Среди методов теоретического
исследования в работе использован системный подход, метод систематизации.
Методами практического исследования в работе стали: анализ документов, сравнение,
метод сравнительного конкурентного анализа, а также статистические методы
анализа (анализ структуры номерного фонда).

Структура работы
включает введение, две главы, заключение, список использованных источников и
приложения. Первая глава исследования посвящена изучению теоретических аспектов
темы и рассматривает, как общие требования к отелям категории «четыре звезды»,
так и специфику приема и обслуживания гостей в таких гостиницах. Вторая глава
исследования посвящена анализу работы ГК «PARK HOTEL STAVROPOL». В ней дана
общая характеристика отеля, а также описаны особенности приема и обслуживания
потребителей, предложены пути совершенствования технологии обслуживания гостей.

Заключение:

Проведенное исследование показало,
что служба приема и размещения гостей выполняет основные задачи по организации
пребывания гостей в отеле, начиная с оформления гостя е его поселения в номер,
и заканчивая выселением его и приглашением посетить гостиницу следующий раз.
Также на персонал СПиР возложены обязанности по предоставлению ряда
дополнительных услуг, которые в современных отелях становятся необходимым
атрибутом и во многом обеспечивают конкурентоспособность гостиницы.

Эффективность работы СПиР гостей в
гостинице зависит от многих факторов: расположения и категории самого отеля,
структуры и организации работы службы приема и размещения, наличия
специализированного оборудования, а также от разработанных и утвержденных
алгоритмов обслуживания клиентов, стандартов поведения персонала СПиР в
различных ситуациях. В СПиР должны работать специалисты, которые владеют
навыками быстро, качественно и культурно обслужить гостей отеля. От
эффективности их работы зависит уровень удовлетворения клиента услугами гостиницы,
а значит, и его желание остановится в ней еще раз или посоветовать гостям.

Практическое исследование показало, что  ГК «PARK HOTEL STAVROPOL» имеет небольшой
номерной фонд (40 номеров различных категорий), но при этом предлагает гостям
широкий спектр услуг для гостей, имеет удобное расположение и транспортную
доступность, а также достаточный заявленный уровень обслуживания в соответствии
с категорией «четыре звезды». Все это способствует высокой
конкурентоспособности отеля и создает постоянный спрос на услуги гостиницы.

В процессе изучения работы службы приема и размещения в ГК
«PARK HOTEL STAVROPOL» были использованы такие методы исследований: метод
анализа документов, с помощью которого было изучено Положение о СПиР гостиницы,
а также должностные инструкции персонала данного подразделения; метод
наблюдения, с помощью которого были установлены порядок работы с гостями.

По результатам изучения вышеуказанных документов гостиницы
сделан вывод, что службу приема и размещения гостей в отеле возглавляет главный
администратор, в подчинении которого находятся 
дежурные администраторы, а также портье, консьерж и сотрудники охраны
вестибюля.

Наблюдение за работой специалистов СПиР гостей в ГК «PARK
HOTEL STAVROPOL» показало, что сотрудники СПиР предоставляют широкий
ассортимент услуг гостям отеля, взаимодействуя при этом с другими
подразделениями гостиницы, а также организовывают специальные меропрятия.

Фрагмент текста работы:

1 Особенности организации приема и обслуживания в
гостиницах категории «четыре звезды»

1.1 Основные нормативные требования к отелям
категории «четыре звезды»

В разных странах уровень сервиса и комфорта на предприятиях
гостиничной индустрии оценивают по-разному, но также существуют и некоторые
общепринятые международные принципы в данном вопросе. 

Согласно правил, утвержденных Министерством культуры, в
Российской федерации для определения соответствия отелей тому или иному уровню
сервиса действуют шесть категорий звездности: «без звезд», «одна звезда», «две
звезды», «три звезды», «четыре звезды» и «пять звезд». Такая  категория действует на протяжении трех лет, а
по окончании данного срока процедуру проверки (оценку здания, номеров,
персонала отеля) необходимо проходить заново [9].

Требования к зданиям и помещениям отелей категории «четыре
звезды» установлены СП 257.1325800.2016 «Здания гостиниц. Правила
проектирования» [14], а
также  ГОСТ Р 51185-2014 «Туристские
услуги. Средства размещения. Общие требования» [5].

В частности, для отелей категории «четыре звезды»
предусмотрены такие требования к зданиям и прилегающим территориям:

—  
наличие внешнего освещения здания и прилегающей
территории в темное время суток;

—  
наличие площадки для кратковременной парковки
автомобилей;

—  
наличие освещаемой либо светящейся вывески
отеля;

—  
наличие вывести с названием ресторана, если
имеется отдельный вход в него;

—  
вход для гостей должен быть спроектирован
отдельно от служебного входа;

—  
вход для гостей должен предусматривать наличие
козырька для защиты от атмосферных осадков на пути гостя от автомобиля до
отеля;

—  
при входе должна быть установлена
воздушно-тепловая завеса;

—  
должен быть предусмотрен вход в ресторан отеля
непосредственно из средства размещения (без необходимости выхода на улицу) [17].

Также к отелям категории «четыре звезды» установлены особые
требования в сфере их технического оборудования и оснащения. В частности, такой
отель должен иметь аварийное освещение (аккумуляторы, фонари) и  стационарный генератор, который может
обеспечивать основное освещение и работу основного оборудования (в т.ч. и
лифтов) на протяжении не менее, чем сутки. Это позволит обеспечить комфорт для
гостей даже в случаях непредвиденных ситуаций и чрезвычайных происшествий
(ураганы и т.п.).

Конечно же, в отелях категории «четыре звезды» должно быть
обеспечено постоянное водоснабжение гостей. Поэтому в данном вопросе также
установлены нормативные требования:

—  
наличие круглосуточного горячего и холодного
водоснабжения;

—  
возможность горячего водоснабжения  от резервной системы ГВС (при авариях или
проведении профилактических работ);

—  
наличие установки по обработке воды с целью
обеспечения ее пригодности для питья.

Отдельные требования имеются к системе отопления,
кондиционирования воздуха. Так, в гостиницах категории «четыре звезды» система
отопления должна обеспечивать температуру воздуха в жилых помещениях не ниже
21,5 ⁰С, а в общественных помещениях – не ниже 18,5⁰С.
Также круглогодично должно обеспечиваться кондиционирование воздуха во всех
помещениях. Обязательной является и охранная сигнализация, система
видеонаблюдения в общественных зонах и коридорах жилых этажей гостиницы.

Для отелей категории «четыре звезды» обязателен лифт для
гостей, даже если отель имеет всего три этажа. Также должен быть и служебный,
грузовой лифт. Лифт для гостей должен работать круглосуточно, а период его
ожидания должен быть не более 30 секунд. В лифте должна быть установлена
система внутреннего радиовещания отеля.

Во всех номерах отелей категории «четыре звезды» должна быть
предусмотрена внутренняя (без выхода за пределы отеля), городская,
междугородная и международная телефонная связь. Также во всех общественных
местах отеля обязательным является наличие Интернета.

Особые нормативные требования установлены к номерному фонду
отелей категории «четыре звезды». Так, площадь одноместного однокомнатного
номера без учета санузла и балкона должна составлять не менее чем 14 кв. м, а
площадь однокомнатного двухместного номера – не менее 16 кв. м. Санузел должен
быть предусмотрен во всех номерах отеля. При этом площадь санузла должна быть
не меньше 3,8 кв. м. В номерах должна быть охранная сигнализация, электронные
замки, повышенная звукоизоляция, термостат для индивидуальной регулировки
температуры [17].

Также предусмотрены и нормативные требования к холлу отеля
категории «четыре звезды». Он должен иметь площадь не менее 30 кв. м, а также
плюс по 1 кв. м из расчета на каждый номер свыше 20. В то же время,  максимальная площадь холла отеля может не
превышать 120 кв. м.

Особые требования установлены также и к службе приема и
размещения гостей, а также к услугам 
отелей категории «четыре звезды». Рассмотрим их более детально в
следующем разделе данной курсовой работы.