Курсовая с практикой на тему Современная организация приема и обслуживания в гостиницах категории 4 звезды

Содержание:

Введение. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА
И ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ.. 5

1.1 Термины и определения в области
приема и обслуживания. 5

1.2 Общие требования к приему и обслуживания
гостей. 9

1.3 Роль принципов обслуживания в
индустрии гостеприимства. 13

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРИЕМА И
ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ ООО «Ramada». 16

2.1 Характеристика гостиницы ООО
«Ramada». 16

2.2 Исследование особенностей приема
обслуживания гостей в гостинице ООО «Ramada». 19

2.3 Разработка рекомендаций по совершенствованию
приема, обслуживания гостей гостиничного предприятия. 30

ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 38

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ.. 40

Приложение 42

Введение:

Гостиничный
сервис охватывает весь спектр услуг для туристов и является ключевым фактором,
определяющим перспективы развития внутреннего туризма, а также
конкурентоспособность внутреннего туризма на мировом рынке.

Актуальность
темы, определяется тем, что сегодня гостиничные предприятия, лидирующих по
мировым меркам, уделяют особое внимание качеству обслуживания, ведь качество
одно из главных условий успешного и эффективного развития отеля.

Современное
состояние хозяйствования отечественных предприятий гостиничного хозяйства
характеризуется неустойчивыми тенденциями развития, которые в основном
обусловливаются сезонными колебаниями спроса и невозможностью создания запасов
специфического продукта — гостиничной услуги, ростом цен на услуги и
недостаточным уровнем качества обслуживания при невысокой эластичности спроса
по цене, организационным консерватизмом процесса управления. За последние годы
удельный вес убыточных предприятий в общем количестве гостиничных предприятий
составляла около 30%, около 80% нуждаются в модернизации, автоматизации и
компьютеризации.

От слаженной
работы службы приема и обслуживания зависит синхронность работы службы
бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания. Так же
данная служба играет ключевую роль в оперативном и стратегическом управлении
отелем, поскольку предоставляет анализ загрузки номерного фонда, осуществляет
контроль оплаты гостями услуг отеля, ведет техническую документацию, связанную
с обслуживанием гостей, что обуславливает актуальность разработки рекомендаций
по совершенствованию приема, обслуживания и выписки гостей гостиничного
предприятия как ключевого процесса.

Объект исследования – гостиничное предприятие ООО «Ramada

Заключение:

Таким образом, в ходе данного курсового проекта были
рассмотрены следующие аспекты:

Организация приема и обслуживания гостей — это
совокупность взаимосвязанных материальных (оформление гостиничного зала) и
нематериальных (социально-психологическая взаимодействие с гостем)
инструментов, используемых оператором рынка в процессе перехода.

При
традиционной форме организации СПИР закрепление функций является достаточно
жестким: прием гостя — администратор; размещение, выезд – поэтажная служба;
учет и регистрация — паспортист; расчеты — кассир; дополнительные услуги —
портье, переводчики.

Служба
приема и обслуживания предоставляет точную информацию о наличии гостиничных
номеров и количестве гостей для всех других гостиничных услуг. Подставка с
пронумерованными деталями используется для хранения ключей от комнаты. Многие
отели используют электронные ключи.

Сразу
после обслуживания гостя в отеле, расчетный отдел открывает счет на имя гостя.
Как правило, в отеле используются различные услуги, которые предлагают
гостиничные карты или звонят по номеру номера. Эти услуги предоставляют
информацию о расходах гостей, которая включает в себя общую часть счета. По
прибытии расчетный отдел соглашается с ним и отправляет информацию об этом во
все службы отеля.

В качестве объекта
исследования был выбран отель 4* ООО «Ramada», расположенный по адресу: ул.
Чернышевского, 39, Казань, Респ. Татарстан, Россия, 420111.

Наблюдается положительная
динамика основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «Ramada»,
что отражает эффективность управления предприятием в направлении соблюдения
требований по качеству.

Средний балл системы система приема и обслуживания ООО «Ramada», по итоговым оценкам экспертов составляет 3.1 Это говорит о
неэффективности данного взаимодействия.

Так на основании система приема
и обслуживания исследования можно
утверждать, что на современном этапе система обслуживания ООО «Ramada»
не соответствует основным требованиям и ожиданиям гостей. Это связано с тем,
что отель не занимается развитием персонала и системы обслуживания. С того
времени устарело и программное обеспечение, а также изменились основные
предпочтения гостей ООО «Ramada».

Также можно
утверждать, что эвристический потенциал и результаты эмпирических исследований
организационного взаимодействия и поведения гостей очень важны для разработки
технологий контроля как инструмента регуляции и упорядочения отношений между
представителями вокруг гостиничных компаний.

Совершенствование инструментов по управлению качеством обслуживания
гостиничных предприятий, а именно: точное и своевременное выполнение
обязательств, завоевания доверия, должно реализовываться по следующим
направлениям:

1) гибкость обслуживания — подразумевает готовность гостиницей выполнить
изменения, вносимые гостем;

2) информативность — это готовность авиакомпании выдать всю запрашиваемую
информацию о предоставленных ему услуг. Гостиница должна иметь возможность на
получение достоверной информации о тарифах, правилах и условиях работы в момент
запроса. Для обеспечения такой возможности в гостинице должна быть создана
отлаженная система информации и документирования.

3) комплексность обслуживания означает возможность получения услуг, которые
предоставляет гостиница, а также и сопутствующих услуг.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1.
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРИЕМА И ОБСЛУЖИВАНИЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦАХ 1.1 Термины и
определения в области приема и обслуживания Служба приема и
размещения (СПР) — основное структурное подразделение любого гостиничного
предприятия, сотрудники которого занимается непосредственно приемом,
размещением и обслуживанием гостей. На службу возложены следующие функции [5, c.226]:

—  контроль загрузки номерного фонда;

— бронирование
гостиничных номеров;

— прием и
размещение гостей: определение квот номеров и мест для заселения, их
распределение и перераспределение, примем гостей, обсуждение условий заселения,
оформления гостя и выдача ключей;

— размещение и
выезд: размещение гостей в номерах, контроль выезда (прием номера после выезда
гостя);

— хранение и
транспортировка багажа гостей, сохранение ценных и личных гостя, с целью
предотвращений повреждения и потери;

— осуществление
наличных и безналичных расчетов за проживание и все виды потребляемых услуг,
прием и хранение платежных документов, осуществление контроля за оплатой;

— осуществление
учета и регистрации гостей, оформление технической документации;

—  учет движения гостей;

— предоставление
различной информации справок гостям, в т.ч. рекламной;

— оказание
дополнительные услуги в соответствии с классом отеля. Сюда относятся бытовые
услуги, питание, транспортные услуги, экскурсионные услуги и т.д.

Для комфортного
пользования услугами службы приема и размещения, предъявляются определенные
требования [6, c.11]:

1.
Обслуживающий персонал должен оперативно обеспечивать процесс приема и
поселение гостей, иметь безупречный внешний вид и высокую культуру
обслуживания.

2.
Месторасположение службы приема и обслуживания должно быть близко от входа в
отель.

3. Стойка
рецепции должна быть чистой, без лишних предметов, техническая документация
упорядоченной.

4. Место
рецепции оригинально и эстетично оформлены, необходимо наличие телефона, факса,
компьютера и информационного обеспечения (визитки, прайсы, рекламные буклеты).

Единая задача —
комплексное обслуживание гостя — требовала концентрации управления процессом
обслуживания, четкой координации действий всех служб гостиницы, примером
которых является так называемая «служба портье», что является наиболее
распространенной формой организации СПИР в зарубежных отелях. При такой форме
организации на различных функциональных участках СПИР отеля (прием, расчеты,
выезд, регистрация, ключи, информация, дополнительные услуги) работают портье —
должностные единицы, владеющие всем технологическим процессом в целом. Они
могут вести отдельные участки, но чаще всего выполняют все технологические
процессы приема — это зависит от объемов работы и количества, проживающих в
гостинице.

В понятие обслуживания в отеле входит весь спектр предоставляемых гостям
основных и дополнительных услуг: размещение в номере с возможностью
онлайн-бронирования и оплаты заранее, различный сервис от тапочек до завтрака в
номер или вызова такси. И все это предполагает