Курсовая с практикой на тему Совершенствованию управления обслуживанием гостей в организации сферы гостеприимства (на примере конкретной гостиницы, базы отдыха)

Содержание:

Введение. 3
Глава 1. Теоретические
аспекты управления обслуживанием  гостей
в сфере гостеприимства. 5
1.1. Основные составляющие
процесса обслуживания гостей в отелях и базах отдыха  5
1.2. Нормативные
требования к управлению обслуживанием гостей. 10
1.3. Основные пути
совершенствования управления обслуживанием гостей на современном этапе
развития индустрии гостеприимства. 13
Глава 2. Особенности
управления обслуживанием гостей в
КО «Лагуна-Юг». 16
2.1. Общая характеристика
комплекса отдыха. 16
2.2. Оценка эффективности
управления обслуживанием гостей в КО «Лагуна-Юг»  23
2.3. Перспективы
совершенствования управления обслуживанием гостей в комплексе отдыха. 28
Заключение. 32
Список использованной
литературы.. 34
Приложения. 37

Введение:

В сфере гостеприимства основным товаром выступают услуги
размещения, питания, а также ряд дополнительных услуг, которые в комплексе
обеспечивают комфорт пребывания гостя в гостинице или базе отдыха,
разнообразный и интересный досуг и т.д. В зависимости от эффективности
управления обслуживанием гостей зависит спрос на услуги того или иного
предприятия сферы гостеприимства, его конкурентоспособность и перспективы
дальнейшего развития.

Исходя из этого, на уровне каждого предприятия гостиничной
индустрии актуальными становятся задачи поиска путей совершенствования процесса
управления обслуживанием гостей. Следует отметить, что эти задачи всегда
комплексные, поскольку процесс обслуживания в сфере гостеприимства зависит от
целого ряда факторов и разнообразных ресурсов – материальных, финансовых,
кадровых, информационных и т.д. То есть, управление обслуживанием гостей
требует не только эффективного руководства персоналом гостиницы или базы отдыха,
но и управления материально-технической базой предприятия. Об актуальности темы исследования свидетельствует также
частота обращения в ней в научных источниках. Так, вопросы управления качеством
обслуживания в сфере туризма и гостиничной индустрии посвящены работы О.М.
Пахомовой [23], М.В. Ефремова [14], Р.Н. Ушакова [27], Н.В. Дмитриевой [10] и
других исследователей.

Целью исследования в данной курсовой работе стал поиск путей
совершенствования управления обслуживанием гостей в организации сферы
гостеприимства.

В соответствии с поставленной целью в работе сформулированы
следующие задачи исследования:

—
определить основные составляющие процесса
обслуживания гостей в отелях и базах отдыха;

—
изучить нормативные требования к
управлению обслуживанием гостей;

—
рассмотреть основные пути
совершенствования управления обслуживанием гостей на современном этапе развития
индустрии гостеприимства;

—
дать общую характеристику комплекса отдыха
«Лагуна-Юг»;

—
оценить эффективность управления
обслуживанием гостей в КО «Лагуна-Юг»;

—
рассмотреть перспективы совершенствования
управления обслуживанием гостей в комплексе отдыха.

Объектом исследования в курсовой работе выступает комплекс
отдыха «Лагуна-Юг».

Предмет исследования – управление обслуживанием  гостей в КО «Лагуна-Юг».

В ходе выполнения курсовой работы были использованы
общенаучные методы исследования, а также специальные методы исследования: метод
статистического анализа, метод SWOT-анализа, метод анализа отзывов гостей,
метод анкетирования гостей базы отдыха.

Структура курсовой работы включает введение, две главы,
заключение, список использованной литературы и приложения. В первой главе
курсовой работы проведен обзор научных источников и нормативно-правовых
документов по теме обслуживания гостей на предприятиях сферы гостеприимства. Во
второй главе проанализирована деятельность КО «Лагуна-Юг», оценена
эффективность обслуживания гостей базы отдыха и предложены пути его
оптимизации.

Заключение:

Технология
обслуживания клиентов на предприятиях сферы гостеприимства предусматривает
предоставление широкого спектра услуг, которые реализуются на всех этапах
обслуживания, начиная с бронирования номера, поселения гостя, предоставления
ему комплекса основных и дополнительных услуг, и заканчивая выселением гостя.
Важными элементами обслуживания гостей на базах отдыха является наличие
анимационных программ, поскольку зачастую в таких средствах размещения отдыхают
семьями, с детьми. На каждом из этих этапов сотрудники гостиницы стараются
максимально полно учитывать пожелания и интересы клиентов, формируя, таким
образом, группу лояльных, постоянных гостей.

Эффективному
управлению организацией обслуживания гостей в гостиницах и базах отдыха
способствует нормативное регулирование. Анализ показал, что нормативно-правовая
база по регулированию обслуживания гостей в отелях и базах отдыха включает
законодательные и подзаконные акты, а также ряд локальных документов, в т.ч.
стандарты обслуживания. Среди основных
путей совершенствования управления обслуживанием гостей на сегодня можно
назвать автоматизацию гостиничных процессов, внедрение систем персонализации и
индивидуализации обслуживания гостей, учета их личных предпочтений, внедрение
креативных технологий в процесс обслуживания.

Проведенное
исследование показало, что КО «Лагуна-Юг» активно развивается на протяжении
последних лет, что находит проявление в увеличении суммы выручки и прибыли.
Конечно же, в 2020 году предприятие пострадало от пандемии коронавируса и
карантинных ограничений, что в целом характерно для всей отрасли. Вместе с тем,
КО «Лагуна-Юг» и в этом случае имеет некоторые преимущества, ведь безопасное
размещение гостей возможно в разных коттеджах, что стимулирует спрос на услуги
базы отдыха на современном этапе.

На основании
анализа отзывов гостей базы отдыха  на
нескольких сайтах и с учетом результатов организованного анкетирования гостей
КО «Лагуна-Юг» в работе сделаны выводы об эффективности обслуживания гостей. Так,
согласно результатам анкетирования гостей, на предприятии на сегодня
недостаточно эффективной является система лояльности (средняя характеристика
составляет 3 балла), материально-техническое обеспечение (оценка составляет 3,6
балла), уровень культуры персонала (средняя характеристика 4 балла),  интерьер отеля и анимационные программы
(оценки по 4,1 балла). Поэтому именно на оптимизации указанных аспектов работы
комплекса отдыха должны быть направлены рекомендации по улучшению работы
организации.

В частности, в
работе рекомендовано разработать новые принципы лояльности, направленные на
привлечение постоянных гостей (возможность выбора комплимента от КО «Лагуна-Юг»,
в рамках проводимых акций для постоянных гостей-женщин использовать скидки на
услуги СПА-комплекса, общие программы лояльности со службами такси и
туристическими объектами, снижение уровня категории карты лояльности в тех
случаях, когда она не используется на протяжении года). Также предложено
улучшить материальное оборудование номеров и зон отдыха, в частности:
предусмотреть коврики в душ, оборудовать души смесителями-термостатами,
заменить матрасы на ортопедические, приобрести новые игрушки. Для улучшения
квалификации и культуры персонала рекомендовано организовывать раз в полгода
тренинги и обучающие мероприятия для персонала. Также это касается и
аниматоров, что позволит расширить ассортимент анимационных услуг, разнообразие
анимационных программ.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты управления
обслуживанием  гостей в сфере
гостеприимства 1.1. Основные составляющие процесса обслуживания
гостей в отелях и базах отдыха Обслуживание гостей в гостинице являет собой
систему мероприятий, которые обеспечивают различные потребности и запросы
гостей в процессе их проживания в отеле.

Традиционно основными услугами в гостиничной индустрии
являются услуги проживания. Они обеспечиваются соответствующими жилыми
помещениями и оборудованием.  При этом,
согласно нормативным требованиям, жилая часть зданий гостиниц должна быть
планировочно отделена от помещений другого назначения. Площадь вестибюлей также
нормативно определена. Так, в гостиницах категории «три звезды» и выше она
должна составлять 30 м плюс по 1 м из расчета на каждый номер, начиная с двадцать
первого. Согласно нормативным актам планировку и оборудование не менее 5% жилых
номеров отелей следует предусматривать универсальными, с учетом возможности
расселения любых категорий проживающих, в том числе инвалидов [3].

Для гостиниц категории «три звезды» и выше обязательным
является наличие санузла в номере (умывальника, унитаза, ванны или душа) в 100%
номеров. Поэтому номера в таких отелях все высшей и первой категории. Основные
требования к ним обобщены в таблице 1.

Одной из важных услуг гостиницы, наряду с проживанием,
является организация питания гостей. При этом услуги питания могут выступать
как часть основной услуги отеля. В таком случае они являются обязательными,
поскольку их стоимость включается в стоимость проживания в отеле. Вместе с тем,
услуги питания могут быть и дополнительными. При этом они предоставляются за
дополнительную плату.