Курсовая с практикой на тему Совершенствование управления обслуживанием гостей в организации сферы общественного питания ( на примере любого кафе города Нижний Новгород)

Содержание:

Вступление. 3

1 Теоретические аспекты организации обслуживания
клиентов в кафе. 5

1.1. Понятие и сущность организации обслуживания
гостей в заведениях общественного питания. 5

1.2 Кафе как заведение общественного питания. 15

1.3 Прием и обслуживание гостей в кафе. 18

2 Анализ организации работы с клиентами в кафе
«Безухов»

Нижний Новгород. 21

2.1 Производство и хозяйственная деятельность кофе
"Безухов". 21 2.2 Анализ организации обслуживания клиентов в
кафе «Безухов» и его основных конкурентах………………………………………………………………………………..  26

2.3 Рекомендации и меры по совершенствованию
управления обслуживанием клиентов в кафе «Безухов». 30

Заключение. 34

Библиография. 35

Введение:

В процессе перехода к рыночной экономике общество претерпевает
системные изменения во всех сферах своей жизни — политической, правовой,
экономической, социальной и так далее. Суть рыночной реформы требует пересмотра
многих ранее желательных соображений. Среди экономических проблем — развитие и
поддержка малого бизнеса, который может и должен стать важным фактором
восстановления российской экономики.

 Законодательные и
нормативные акты для малого бизнеса, принятые в последние годы, и их
практическое применение требуют серьезного осмысления проводимой работы и
серьезного внимания к перспективам развития этого направления деятельности
(предпринимательства).

Поэтому важно определить роль и значение малого бизнеса в
современной экономике, определить динамику его развития в нашей стране и за
рубежом, сравнить тенденции развития малого бизнеса в разных странах, чтобы
добавить что-то полезное. наши характеристики. При этом важно проанализировать
его достоинства и недостатки.

Особый интерес для развития малого бизнеса представляет такая
сложная и разнообразная сфера, как рестораны и гостиничные услуги.

Недостаточная проработка проблемы и, в то же время, необходимость
ее обобщения и решения определили актуальность данной работы.

Объектом исследования данной курсовой работы является кофе
«Безуховский».

Целью курсовой работы является организация обслуживания посетителей
кейтеринговой компанией.

Цель данной курсовой работы: изучить организацию обслуживания
посетителей заведения общественного питания кафе «Безухов».

Задачи:

— рассмотреть теоретические аспекты организации обслуживания гостей
в кафе;

— проанализировать работу кофе "Безухов";

— предложить рекомендации и меры по улучшению этого предприятия.

Структура
курсовой работы состоит из введения, двух глав, заключения, списка
использованной литературы.

Работа состоит из теоретической и практической частей.

В первой главе представлена ​​общая информация о предприятиях
общественного питания, основные концепции и нюансы работы компаний.

Во второй главе анализируется организация обслуживания в кафе
«Безухов». Раскрыты все плюсы и минусы организации работы в этой компании. Один
из конкурентов безуховского кофе — кофе«Q-зона.

В конце практической части предлагаются меры по совершенствованию
организации работы с клиентами в кафе «Безухов», завершается эта итоговая
работа заключением, а также списком литературы.

Заключение:

Показатели
качества услуг и услуг в компании общественного питания важны, так как во
многом определяют эффективность компании в целом. Показатели обслуживания и
качества обслуживания зависят от показателей обслуживания, количества
постоянных клиентов и, в конечном итоге, от глобального имиджа и продаж
организации.

В
ходе исследования, проведенного обществом общественного питания «Безухов», было
установлено, что эти заведения широко оцениваются по качеству продуктов и самих
блюд, уровню цен, скорости обслуживания и общему качеству окружающей среды в
целом. .

Кофе
использует концентрированные (целевые) маркетинговые технологии, ориентируясь
на определенные сегменты (иностранных гостей), стремясь максимально
удовлетворить их потребности.

С
целью изучения потребностей вашего круга посетителей был проведен опрос гостей.
По результатам опроса был выявлен ряд следующих организационных недостатков:

-На
уровне обслуживания; В порядке встречи гостей; Как услуга (вежливость и
внимание персонала);

—
Неправильная уборка помещений, мебели, оборудования.

По
словам представителя коммунальной компании, самым слабым местом в кофейной
деятельности является качество обслуживания. В основном это происходит из-за
сбоя в планах обслуживания.

Как
уже было сказано, уровень скорости и качества обслуживания в кафе «Безухов»
оставляет желать лучшего. Это следствие недостаточной информационной политики
для сотрудников в области политики повышения качества услуг и отсутствия
политики материального стимулирования сотрудников.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические аспекты организации
обслуживания клиентов в кафе 1.1. Понятие и сущность организации
обслуживания гостей в заведениях общественного питания Общественное питание — это группа
компаний различных организационно-правовых форм и граждан-предпринимателей,
занимающихся производством, маркетингом и организацией потребления кулинарной
продукции.

Сеть общественного питания включает: фабрики-кухни,  столовые, домашние кухни, рестораны, чайные,
кафе, закусочные, буфеты. Некоторые обслуживают потребителей по месту работы
и  учебы; во многих случаях эти компании
предоставляют питание на льготных условиях (фабрики, учебные заведения несут
часть затрат на приготовление пищи и обслуживание). Общественное питание играет
важную роль в организации лечебного питания. Предприятия общественного питания
являются частью организации государственной торговли или сотрудничества с
потребителями[6].

Предприятия общественного питания —
это предприятие, занимающееся производством кулинарных изделий, мучных
кондитерских и хлебобулочных изделий, их маркетингом и организацией
потребления.

Тип предприятия общественного питания
— это тип предприятия с характеристиками обслуживания, ассортиментом
продаваемой кулинарной продукции и набором услуг, предоставляемых потребителям.

В зависимости от характеристик услуги,
ассортимента реализуемой продукции и набора услуг, предоставляемых потребителю,
ресторанные заведения делятся на следующие типы: рестораны, бары, кафе,
столовые, закусочные.

Рестораны и бары могут быть первого
класса, высшего и люкс. Класс предприятий общественного питания — это
совокупность отличительных характеристик предприятия определенного типа,
характеризующих качество предоставляемых услуг, уровень и условия обслуживания[8].

Класс ресторана (бара) зависит от
ассортимента реализуемой продукции, разнообразия и сложности кухни; технического
оснащения (материальная база, техническое и инженерное оборудование, состав
помещений, архитектурно-планировочные решения и др.); методы обслуживания,
квалификация персонала; качество обслуживания (комфорт, этичность в общении,
эстетика и т. д.).

Ресторан представляет собой
предприятие общественного питания с широким ассортиментом сложных блюд, в том
числе нестандартных и фирменных блюд, а также вин и водки, табака и
кондитерских изделий. В ресторане повышенный уровень обслуживания, а также
организация потребительского отдыха.

Ресторан может обслуживать не только
индивидуальных посетителей, но и различные мероприятия: съезды, конференции,
официальные вечера, приемы, семейные торжества, банкеты, тематические вечера и
т. l.

В ресторанах обязательно
предусмотрены программы по организации отдыха посетителей. Это может быть
варьете, небольшой концерт, живая музыка и т. д.

Рестораны различаются разнообразием
продаваемых продуктов — рыба, пиво, национальная кухня или кухня зарубежных
стран; по расположению — вокзал, отели, зоны отдыха, вагоны-рестораны и т. д.

Бар — специализированное предприятие
с барной стойкой. Он предназначен для продажи натуральных алкогольных и
безалкогольных и смешанных напитков, а также различных коктейлей. В
ассортименте бара также есть блюда, закуски и сладости[11].

Кафе — это предприятие по организации
питания и отдыха для потребителей, предлагающее ограниченный ассортимент
продуктов по сравнению с рестораном.

Кафе предназначено для продажи и производства
фирменных блюд на заказ и несложного приготовления, а также разнообразных
горячих (кофе, чай и др.) и холодных напитков, мучных кондитерских изделий,
сладких блюд. Часто кафе специализируются на реализации определенного
разнообразия: кафе — кондитерские, чайные, кафе — мороженое и т. д.

Столовая — это предприятие
общественного питания, которое обслуживает определенное количество
потребителей.

Столовые различают: по ассортименту
реализуемой продукции — общие и диетические; для контингента обслуживаемых
потребителей — школа, студент и др .;

По месту нахождения – общедоступная,
место учебы, работы.

Закусочная — это предприятие
общественного питания с ассортиментом простых в приготовлении блюд из
определенного вида сырья, предназначенным для быстрого обслуживания
посетителей.

Закусочные делятся: по ассортименту
реализуемой продукции — общие и специализированные (сосисочная, пельменная,
пирожковая и т .д.)

Услуга — это результат прямого
взаимодействия между исполнителем  и
потребителем, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению
потребностей потребителя.

Согласно ГОСТу к услугам
общественного питания предъявляются определенные требования[1].

Услуга общественного питания- это результат
деятельности предприятия