Курсовая с практикой на тему Служба эксплуатации номерного фонда и особенности организации ее работы в гостиницах разной категорийности (на примере гостиничных предприятий).

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Теоретические основы организации службы
эксплуатации номерного фонда. 5

1.1 Роль и значение службы эксплуатации номерного фонда в
деятельности гостиничного предприятия. 5

1.2 Организационно-управленческая структура службы
эксплуатации номерного фонда в гостиницах разной категорийности. 6

1.3 Квалификационные требования к персоналу службы
эксплуатации номерного фонда. 11

Глава 2 Анализ технологии работы службы эксплуатации номерного
фонда на примере гостиничных предприятий. 14

2.1 Анализ технологии работы подразделения обслуживания
номеров. 14

2.2 Анализ технологии работы подразделения уборки
служебных помещений и зон общественного пользования. 18

2.3 Анализ технологии работы подразделения
прачечной-химчистки. 20

Глава 3 Направления совершенствования работы службы
эксплуатации номерного фонда в гостиницах разной категорийности. 23

3.1 Совершенствование работы подразделения обслуживания
номеров. 23

3.2 Совершенствование работы подразделения уборки
служебных помещений и зон общественного пользования. 24

3.3 Совершенствование работы подразделения прачечной. 26

Заключение. 28

Библиографический
список  30

Введение:

Актуальность темы,
обусловлена тем, что в деятельности современных отелей большую роль играет служба эксплуатации номерного фонда.

У
каждого отеля есть определенные задачи, в основе которых, конечно же, лежит
качественное обслуживание клиентов. Выполнение поставленной перед отелем задачи
зависит от того, насколько менеджмент взаимодействует с персоналом, насколько
мотивированы сотрудники и какая психологическая среда преобладает в коллективе.

Служба
управления номерным фондом (Room Fund Service) — гостиничное подразделение,
обеспечивающее обслуживание и ремонт жилых и подсобных зданий, их подготовку к
проживанию, уборку и вывод помещений из эксплуатации на косметический или
плановый ремонт; обслуживание номеров, поддержание необходимого
санитарно-гигиенического состояния номеров и уровня комфорта в жилых
помещениях, оказание индивидуальных услуг гостям.

Объектом исследования является ООО «Балчуг Кемпински
Москва».

Предметом исследования
является исследование процесса функционирования
службы управления номерным фондом.

Целью исследования
является изучение особенностей функционирования
службы управления номерным фондом.

Реализация
поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:

—
охарактеризовать роль и значение службы эксплуатации номерного фонда в
деятельности гостиничного предприятия;

—
привести организационно-управленческую структуру службы эксплуатации номерного
фонда в гостиницах разной категорийности;

—
определить квалификационные требования к персоналу службы эксплуатации
номерного фонда;

—
провести анализ технологии работы подразделения обслуживания номеров;

—
проанализировать технологии работы подразделения уборки служебных помещений и
зон общественного пользования;

—
осуществить анализ технологии работы подразделения прачечной-химчистки;

—
разработать направления совершенствование работы подразделения обслуживания
номеров;

—
выявить направления совершенствования работы подразделения уборки служебных
помещений и зон общественного пользования;

—
охарактеризовать совершенствование работы подразделения уборки служебных
помещений и зон общественного пользования.

Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся
управления обслуживания занимались зарубежные ученые Е. В. Деминг, Дж. М.
Джуран, К. Исикава, Ф. Б. Кросби, А. В. Фейгенбаум, А. Шухарт и отечественные
Г. Г. Азгальдов, В. М. Геец, М. С. Герасимчук, A. B. Гличев, С. А. Жуков, Е. М.
Карлик, Н. В. Касьянова, К. В. Кобзева, В. П. Панов и др. Но управление
качеством обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства является одной
из малоисследованных проблем, потому квалификационная работа посвящена именно
этой теме.

Методы исследования.
Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные
положения теории гостинично-ресторанного бизнеса, монографии, научные статьи
отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и
специальные методы исследований.

Структура и объем курсовой работы.
Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и списка
использованных источников. Основной текст работы изложен на 31 страницах.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного исследования были
рассмотрены следующие аспекты:

Служба эксплуатации номерного фонда — это либо отдельная
единица, либо часть фронт-офиса. Персонал этой службы работает в постоянном
контакте с клиентами и выполняет функции, связанные с услугой. Службу
эксплуатации номерного возглавляет менеджер, который руководит швейцарами,
пажами (носильщиками), лифтами, консьержами, курьерами и водителями. Иногда
работу этой службы координирует консьерж.

Обслуживание в номерах включает, прежде всего, напитки
и еду. В каждом номере есть специальное меню с завтраком, обедом и ужином. Меню
составлено либо по вкусу среднего гостя и ограниченному времени приема пищи,
либо по меню ресторана. Завтрак, обед или ужин можно заказать из меню,
представленного в течение дня, независимо от официального расписания.

Обслуживание в
номерах требует специальной технической подготовки от обслуживающего персонала.
Речь идет не только об обслуживании и ожиданиях потребителей, но и правилах
поведения в гостиничном номере.

Весь персонал
отеля, участвующий в обслуживании номеров, должен пройти специальную подготовку
и научиться соблюдать правила этического поведения в номере отеля.

Служба
обслуживания номерного фонда ежедневно проверяет информацию в номерах с
информацией службы рецепции. Сообщения службы приема и размещения об уходе
гостя из номера записываются в соответствующую графу тетради хозяйственной
службы. В другом столбце указана фамилия слуги, которому было поручено убирать
в комнате. По окончании уборки в журнале делается соответствующая запись. О
готовности номера сообщают в службу приема.

Уборка
гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда
гость себя плохо чувствует.

Во
время пребывания в отеле ООО «Балчуг Кемпински
Москва» гости могут пользоваться
услугами прачечной, гладить и чистить свои вещи, а также делать мелкий ремонт
своей одежды. Эти услуги предоставляются сотрудниками прачечной и химчистки.
Что касается сбора, доставки и химчистки гостевых заказов в прачечную, а значит
и возврата чистых вещей клиентам, то у разных отелей есть свой опыт в этой
сфере. Организация такой работы напрямую зависит от вместимости отеля,
количества сотрудников, характеристик, загруженности прачечной, химчистки и т.
Д. Часто гостевые заказы в отелях осуществляют кураторы гостиничных отделов,
работники белья или так называемые служащие службы камердинера.

На данной основе целесообразно, внедрить
качественно новую CRM-систему, которая бы отвечала современным тенденциям и
требованиям.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы
организации службы эксплуатации номерного фонда 1.1 Роль и значение
службы эксплуатации номерного фонда в деятельности гостиничного предприятия Служба эксплуатации номерного фонда — это либо отдельная
единица, либо часть фронт-офиса. Персонал этой службы работает в постоянном
контакте с клиентами и выполняет функции, связанные с услугой. Службу
эксплуатации номерного возглавляет менеджер, который руководит швейцарами,
пажами (носильщиками), лифтами, консьержами, курьерами и водителями. Иногда
работу этой службы координирует консьерж.

В гостиничном
бизнесе эти услуги обычно ассоциируются с 3-4-звездочными
отелями, что не случайно и было одобрено в основном Министерством культуры
России № 1215 от 11.07.2014 г. для утверждения правил классификации индустрии
туризма, включая гостиницы и другие жилые объекты. «на предварительно
определяется порядком. пляжи, реализуемые аккредитованными организациями». За
рубежом этот сервис впервые стал известным продуктом в начале 1930-х годов.

Работа этого сервиса проста, но важна. Швейцар встречает
гостя, открывает дверь, вызывает такси, направляет стоянку, помогает разгрузить
гостя, защищает багаж и передает его перевозчикам, которые приносят его в
номер, а затем разносит по номерам. Швейцар также помогает гостю
ориентироваться в городе, знать основные достопримечательности и так далее [7, c.78]

Специфика услуги заключается в том, что сотрудники должны
иметь как можно больше информации о самом отеле и его услугах, местных условиях
и достопримечательностях. Служба поддержки клиентов работает 24 часа в сутки,
365 дней в году и должна предоставлять гостям информацию и услуги по первому
звонку. В обязанности этого сервиса входит постоянное обновление такой
информации, а также предоставление рекламной и оперативной информации.

Служба
обслуживания номерного фонда обеспечивает основные услуги гостиницы — комфорт, порядок, здоровье, имущество гостей
и имущество гостиницы.

Важнейшая
функция сервиса — поддержание необходимого уровня комфорта и санитарного
состояния гостиничных номеров, а также общественных мест (салоны, фойе,
переходы, коридоры).

Служба
тесно сотрудничает со службой главного инженера и службой приема и размещения.
Размещение включает в себя комнаты. Для общественности — вестибюли, холлы,
коридоры, переходы, служебные помещения с дополнительными услугами, ванны и
душевые для общего пользования [9, c.66].

К
служебным помещениям относятся служебные помещения и переходы между ними,
офисные помещения. Кроме того, данная служба информирует службу приема и
размещения об освобождении помещений и их готовности к размещению, а также
информирует службу главного инженера о необходимости устранения неисправностей,
аварий и текущих ремонтов в оборудовании помещений.

Сотрудники
службы главного инженера занимаются ремонтом мебели в помещениях, перевозкой
тяжелых грузов, погрузкой и разгрузкой одежды, а также доставкой в прачечную и
домой. 1.2
Организационно-управленческая структура службы эксплуатации номерного фонда в
гостиницах разной категорийности Первоклассный
5-звездочный отель должен обеспечить круглосуточное обслуживание номеров, хотя
в определенные часы это безопасно. Однако при правильной организации эта услуга
может приносить до 15% дохода отеля. Рентабельность обслуживания номеров в
определенные часы обусловлена тем, что большая часть рабочей нагрузки
расходуется на завтрак. Процент составляет около 70% от общего количества
заказов с 7.00 до 12.00. Кроме того, «Коммерсантъ» — самый простой
континентальный завтрак из всех утренних заказов. Скидки применяются в этот раз
для увеличения спроса на услуги в безвредные часы, как правило, эти скидки
действуют с 13:00 до 17:00 и с 00:00 до 06:00 ночью [2, c.46].

Обслуживание
номеров целевой аудитории:

—
бизнесмены, которые устали после трудного дня и не хотят ходить в ресторан;

—
семьи с маленькими детьми (дети могут быть голодными в любое время суток, и
детей часто просят есть);

— Пары,
которые решили провести приватный романтический вечер. По статистике обычно 35%
гостей заказывают еду в номер

— иностранцы
(в основном туристы) и около 65% являются русскоязычными (в основном деловые
путешественники). В то же время иностранцы часто получают ранний завтрак, а он
и другие предпочитают есть. В номерах меньше еды или завтрака.

Как в больших, так
и в маленьких отелях есть директор службы обслуживания номеров, который
отвечает только за своих клиентов. High Room Hotel Room Service — это целая
команда директоров, менеджеров, официанток и иногда сомелье. В небольших
отелях, где бронирование не очень высокое, обслуживание в номерах обычно
предоставляется бесплатными официантами, которые обслуживают ресторан.
Основными функциями этого гостиничного сервиса являются следующие [6, c84]:

Гости могут
воспользоваться обслуживанием номеров следующими способами [1, c.273]:

• Вызов в номер нажатием специально
оборудованной кнопки на телефоне или в комнате. В этих случаях сотрудник по
обслуживанию номеров запишет номер комнаты, количество человек, полное название
желаемых блюд и напитков, время бронирования и время доставки;

• через
интерактивные телевизионные системы (в отелях). Этот метод позволяет заказать
еду в номер, нажав кнопку на пульте дистанционного управления телевизора.
Подтверждение выбранного меню гостем устраняет ошибку в его обслуживании;

• использование карты
заказа (только завтрак). Формы заказа карточек можно получить при регистрации
или в гостиной. В этом случае клиент должен заполнить следующие поля: время
доставки завтрака (интервал времени), фамилия клиента, номер комнаты, дата
заказа, количество человек, подпись клиента. Гости вешают комнату «Завтрак в
номер» до трех часов утра. Ночью или ранним утром персонал комнаты путешествует
по коридорам отеля, собирает бланки и отправляет их в службу поддержки на
следующий завтрак. На кухне готовят блюда на завтрак или заказывают столики на
тележке по желанию клиентов.

При оценке
соответствия отелей высшей категории (4-5 звезд) предоставляются услуги
«Обслуживание в номерах» и «Мини-бар». Обслуживание в номерах (на английском
языке) — Обслуживание в номерах со специальной службой под названием
«Обслуживание в номерах», которая решает все проблемы бронирования завтрака или
питания в течение дня.

Индивидуальное
обслуживание в номерах обеспечивается круглосуточно, обслуживанием номеров,
которое является частью системы ресторанного обслуживания. Эта служба имеет
свои помещения, персонал и специальное оборудование.

Обслуживание в
номерах включает, прежде всего, напитки и еду. В каждом номере есть специальное
меню с завтраком, обедом и ужином. Меню составлено либо по вкусу среднего гостя
и ограниченному времени приема пищи, либо по меню ресторана. Завтрак, обед или
ужин можно заказать из меню, представленного в течение дня, независимо от
официального расписания [17, c.226].