Курсовая с практикой на тему Синдром эмоционального выгорания банковских сотрудников продаж.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………….. 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОБЛЕМЫ СИНДРОМА
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ………………………………6

1.1. Понятие и общая характеристика феномена
«синдром эмоционального выгорания» …………………………………………………….6

1.2. Стадии развития и симптомы синдрома
эмоционального выгорания………………………………………………………………………… 9

1.3. Факторы развития синдрома эмоционального
выгорания в профессиональной деятельности менеджеров по продажам банковских
услуг………………………………………………………………………………15

Выводы
ГЛАВЫ 1……………………………………………………….18

ГЛАВА 2. 
ЭМПИРИЧЕСКОЕ ИССЛЕДОВАНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ
МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ БАНКОВСКИХ УСЛУГ ……………20

2.1.
Организация и этапы эмпирического исследования……………………………………………………………………..20

2.2.
Анализ и интерпретация результатов исследования………………23

2.3.
Рекомендации по снижению уровня эмоционального выгорания менеджеров по продажам
банковских услуг…………………………………..27

Выводы ГЛАВЫ 2………………………………………………………28

ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….31

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ…………………33

ПРИЛОЖЕНИЯ………………………………………………………….35

Введение:

Актуальность
исследования. В современных условиях рыночной экономики, ужесточения
конкуренции на национальном и международном уровнях требования к личности
профессионала со стороны общества и организационной среды все более возрастают.
Данная тенденция не обошла стороной и банковский сектор. В значительной степени
это относится к менеджерам, осуществляющим продажи банковских услуг.

Деятельность
современного менеджера по продажам банковских услуг характеризуется высокой
эмоциональной насыщенностью и когнитивной сложностью, необходимостью быстрого
реагирования, предполагает принятие ответственных решений в ситуациях, связанных
с неопределенностью и риском, что приводит к развитию синдрома эмоционального
выгорания. В связи с вышеперечисленным исследование особенностей эмоционального
выгорания данной категории сотрудников позволит выявить эффективные возможности
преодоления данной проблемы.

Отечественные
и зарубежные психологи активно исследуют проблему эмоционального выгорания, что
говорит о её актуальности: отечественные авторы – В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова,
Л.М. Митина, В.Е. Орел, А.В. Ракицкая и др.; зарубежные – С. Миллер, Д.
Доллард, А. Бандура, Т. Адорно, В. Шутц, С. Аш, Д. Креч, Р. Крачфилд, И.
Гоффман, Т. Шибутани и др.

Таким
образом, актуальность настоящего исследования определяется, с одной стороны,
недостаточной теоретической разработанностью проблемы влияния профессиональной
деятельности на эмоциональное выгорание менеджеров в условиях коммерческой
организации и, с другой стороны, необходимостью создания научно-обоснованных стратегий
профилактики эмоционального выгорания у рассматриваемой категории
профессионалов.

 Цель
исследования: выявить особенности эмоционального выгорания менеджеров по
продажам банковских услуг.

Объект исследования:
синдром эмоционального выгорания в профессиональной деятельности.

Предмет исследования: особенности
синдрома эмоционального выгорания менеджеров по продажам банковских услуг

Гипотеза
исследования: существуют особенности эмоционального
выгорания менеджеров по продажам
банковских услуг, обусловленные спецификой их профессиональной деятельности.

Задачи
исследования:

1. охарактеризовать понятие эмоционального
выгорания;

2. рассмотреть особенности развития и
симптомы синдрома эмоционального выгорания;

3. провести обзор факторов развития синдрома
эмоционального выгорания в профессиональной деятельности менеджеров по продажам
банковских услуг;

4. определить этапы проведения исследования;

5. проанализировать результаты эмпирического
исследования

6. предложить рекомендации, и направленные на
снижение негативного влияния синдрома эмоционального выгорания, на основе
результатов исследования. Теоретическую основу исследования
составили работы таких известных зарубежных, как (Г. Селье, К. Маслач, С.
Джексон) и отечественных (Н. Е. Водопьянова,
В.Е. Орел, А.А. Руковишников, В.В. Бойко, Ю. А. Пионтковская, Т. В. Муращенко, И.
А. Ларина, С. А. Киреева) авторов.

Методическая основа исследования: теоретический анализ и обобщение научной литературы по
теме исследования, тестирование, качественный и количественный сравнительный
анализ.

Методики психодиагностики и статистики

1. методика
«Диагностика эмоционального выгорания личности» (В. В. Бойко);

2. критерия Хи2 Пирсона.

Теоретическая значимость исследования.  Данная работа может внести вклад в изучение
синдрома эмоционального выгорания менеджеров по продажам банковских услуг.

Практическая
значимость исследования. Полученные
данные могут быть использованы в работе организационного психолога для профилактики
синдрома эмоционального выгорания у сотрудников, и как следствие, повышение
эффективности продаж банковских услуг.

Эмпирическая база исследования: в
исследовании приняли участие 30 менеджеров по продажам банковских услуг
(возраст 25-36 лет).

Заключение:

Проведенное
исследование подтверждает выдвинутую
нами гипотезу о существовании особенностей
эмоционального выгорания менеджеров
по продажам банковских услуг, обусловленных спецификой их профессиональной
деятельности.

Проведенный
теоретический анализ научной литературы по проблеме профессионально
обусловленных особенностей СЭВ менеджеров по продажам банковских услуг позволил
сформулировать следующие выводы.

Анализ
теоретических и методологических подходов к изучению динамики развития синдрома
эмоционального выгорания позволил выделить несколько теорий, интерпретирующих
стадии и симптомы эмоционального выгорания: Дж Гринберг (и В.В. Бойко) выделяет
4 стадии эмоционального истощения в контексте рабочего процесса («медовый
месяц», «недостаток топлива», «синдром хронической
усталости», «кризис», «пробивание стены»); 
в динамической модели Б. Перлмана и Е.
А. Хартмана представлены также 4 стадии эмоционального выгорания
(напряженность в связи с дополнительными усилиями по адаптации к ситуационным
рабочим требованиям; ощущения и переживания стресса; физиологические,
аффективно-когнитивные и поведенческие реакции; эмоциональное выгорание как
многогранное переживание хронического стресса); в модели М. Буриша развитие синдрома эмоционального выгорания проходит 6
стадий (предупреждающая; снижения уровня участия; эмоциональная реакция;
деструктивное поведение; психосоматические реакции; разочарование); у Г.
Фрейденбергера и Г. Норта выделены 11 стадий выгорания (от эмоционального
дефицита до депрессии и самого сформированного синдрома).

Относительно
симптомов эмоционального выгорания в литературе также присутствует несколько
подходов. К. Маслач классифицирует симптомы синдрома эмоционального выгорания
на поведенческие, физические и психологические. В данной работе используется
подход В.В. Бойко, который выделяет следующие симптомы СЭВ: эмоционального
дефицита, эмоциональной отстраненности, личностной отстраненности, или
деперсонализации, и психовегетативных и психосоматических нарушений.

В
эмпирической части нашей работы были исследованы особенности СЭВ менеджеров по продажам банковских услуг, обусловленные
спецификой профессиональной деятельности. Результаты исследования СЭВ выборки
30-ти менеджеров
по продажам банковских услуг Росбанка в г. Нижний Новгород по методике «Диагностика эмоционального выгорания
личности» В.В. Бойко позволили сформулировать выводы о том, что менеджеры по продажам банковских
услуг имеют следующие особенности:

— подвержены высокому риску эмоционального выгорания (50%
выборки);

— характеризуются
достоверными различиями в развитии фаз СЭВ — между напряжением
и резистенцией при р ≤ 0,05 (χ2Эмп
= 37,278), напряжением и истощением
при р ≤ 0,05 (χ2Эмп= 32,324), резистенцией и
истощением при р ≤ 0,05 (χ2Эмп=
36,97);

— ведущей
фазой СЭВ выступает «Резистенция», проявляющаяся как «неадекватное
избирательное эмоциональное реагирование» и «редукция профессиональных
обязанностей»;

— не
свойственны «эмоциональный дефицит» и
«психосоматические и психовегетативные
нарушения».

Наша гипотеза
о том, что существуют особенности
эмоционального выгорания менеджеров
по продажам банковских услуг, обусловленные спецификой их профессиональной
деятельности, подтвердилась.

Нами были выделены приоритетные направления
реабилитации и профилактики СЭВ менеджеров по продажам банковских
услуг и предложены конкретные психологические подходы и методики работы для
специалистов.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПРОБЛЕМЫ СИНДРОМА
ЭМОЦИОНАЛЬНОГО ВЫГОРАНИЯ В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 1.1. Понятие и
общая характеристика феномена «синдром эмоционального выгорания» Впервые
понятие «синдром эмоционального (профессионального) выгорания» (далее – СЭВ) ввел
в психологию Г. Дж. Фрейденберг для описания
деморализации, разочарования и крайней усталости, которые он наблюдал у работников
психиатрических учреждений[1]. Г. Дж. Фрейденберг
описывает это явление, как нарастающее эмоциональное истощение. Главной
особенностью лиц, страдающих СЭВ, он считал интенсивное общение в эмоционально
насыщенной атмосфере.

В
соответствии с моделью К. Маслач, С. Джексон (1986) эмоциональное выгорание рассматривается как ответная реакция на длительные профессиональные
стрессы межличностных коммуникаций, включающая в себя три компонента:
эмоциональное истощение, деперсонализацию и редукцию персональных достижений.
Эмоциональное истощение проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и
в чувстве опустошенности, исчерпанности собственных эмоциональных ресурсов. Согласно
К. Маслач, всех «выгоревших» работников объединяет близкий контакт с людьми,
который, с эмоциональной точки зрения, часто очень трудно поддерживать
длительное время. По ее мнению, синдром эмоционального выгорания – син­дром физического
и эмоционального истощения, включая развитие отрица­тельной самооценки,
отрицательного отношения к работе, утрату понимания и сочувствия по отношению к
клиентам или пациентам (эмоциональная исто­щенность, деперсонализация (цинизм),
редукция профессиональных достиже­ний) (Maslach, 2015)[2].

В работах
зарубежных авторов исследовательский интерес был в основном сосредоточен на
изучении структуры синдрома «психического выгорания», детерминирующих его
факторов и многообразных проявлений, а также влияния на психологическое
благополучие работника.

В
отечественной психологии первые упоминания о феномене, близком выгоранию, можно
найти в работах Б.Г. Ананьева, который употреблял термин «эмоциональное
сгорание» для обозначения некоторого от­рицательного явления, возникающего у
людей профессий типа «человек-человек», и связанного с межличностными
отношениями. Опи­сание явлений, родственных по своему содержанию феномену
выгорания было представлено в работах российских психологов, посвященных
исследованию стресса[3].

Р. Кочюнас
определяет синдром эмоционального выгорания как комплексный психофизиологический
феномен, сопровождающийся эмоциональным, умственным и физическим истощением вследствие
продолжительной эмоциональной на­грузки[4].

Многими
учеными неоднократно подчеркивается сложный и много­уровневый характер синдрома
эмоционального выгорания (Т.В. Большакова, Н.Е. Водопьянова, В.Е. Орел, А.А.
Руковишников), на что, в первую очередь, указывают признаки и симптомы синдрома
«психического выгорания»: от усталости и излишней эмоциональной напряженности в
процессе выполнения профессиональной деятельности, до состояния глубокой
невротизации, экзистенциального отчаяния, ощущения пустоты и бессмысленности
жизни[5].

«Выгорающий»
или «выгоревший» работник, независимо от типа его профессиональной
деятельности, переживает сложные симптомы «душевных потерь», которые являются
результатами продолжительного стресса в когнитивно или эмоционально сложных
ситуациях профессионального общения и взаимодействия с другими людьми. У такого
работника развивается субъективное (психическое) и физическое неблагополучие,
уменьшается или теряется трудовая активность и работоспособность, снижается
удовлетворенность качеством жизни и реализацией смысла жизни.

У
«выгоревшего» работника наблюдаются кризис ценностей, внутриличностный
конфликт, переживание одиночества, сильная зависимость от работы, разоча­рование
в своих профессиональных идеалах[6].

 И.Д. Колесникова рассматривает выгорание как
симптомокомплекс, кото­рый охватывает все структурные уровни личности:
социально-психологический, отражающий изменение межличностных отношений;
личностный – изменение личностных черт; мотивационный – качественное и содер­жательное
изменение мотивации; регулятивно-ситуационный, отражающий из­менение состояний
и эмоциональных отношений[7].

А.А.
Рукавишников (2011) описывает синдром эмоционального выгорания как негативное
психологическое явление, проявляемое через психоэмоциональное истощение,
развитие дисфункциональных профессиональных установок и сни­жение
профессиональной мотивации и наблюдаемое у лиц без психопатологии. В качестве
основных симптомов он рассматривает аффективные, когнитивные, физические,
поведенческие и мотивационные.

В.В. Бойко
(2011) определяет синдром эмоционального выгорания как выработанный личностью
механизм психологической защиты в форме полного или частично­го исключения
эмоций (понижения их энергетики) в ответ на психотравмирующие воздействия. Для
него выгорание представляет собой приобретенный стереотип эмоционального, чаще
всего профессионального, поведения, позволяющий человеку экономно расходовать
энергетические ресурсы и влекущий отрицательные последствия для
профессиональной деятельности.

П.И. Сидоров
(2013) характеризует синдром эмоционального выгорания как результат длительного
воздействия профессионального стресса, проявляющийся в симптомах
эмоционального, умственного истощения, физическо­го утомления, личной
отстраненности и снижения удовлетворенности работой.

Таким образом,
синдром эмоционального выгорания представляет собой негативное психическое явление,
возникающее вследствие хронического стресса и ведущее к истощению эмо­ционально-энергетических
и творческих ресурсов человека. В настоящее время в российской психологии под эмоциональным
выгоранием понимают выработанный личностью механизм психологической защиты
(В.В. Бойко, Н.Е. Водопьянова), включающий в свой состав как симптомы напряжения
и резистенции (процессы адаптивной направ­ленности), так и симптомы истощения (процесс
дезадаптивной направленности). Эмоциональное выгорание рассматривается как
составляю­щая профессиональной деформации, психологическая защита, состояние и
стресс. 1.2. Стадии
развития и симптомы синдрома эмоционального выгорания В настоящее
время существует несколько теорий, интерпретирующих стадии и симптомы
эмоционального выгорания.

Эмоциональное
истощение имеет динамику развития, этапы которого в контексте рабочего процесса
описаны Дж. Гринбергом следующим образом[8]:

Первая стадия –
«медовый месяц»: новизна чувств, оптимистичное отношение к работе. По мере
роста нагрузки и осознания проблем у работника происходит адаптация,
выражающаяся в снижении оптимизма. Работник обычно доволен работой и заданиями,
относится к ним с энтузиазмом. Однако по мере продолжения рабочих стрессов
профессиональная деятельность начинает приносить все меньше удовольствия, и
работник становится менее энергичным [1] Freudenberger H.J.
Staff burn-out //Journal of Social Issues. 1974. V. 30. P. 159–165. [2] Maslach C. A. Multidimensional Theory of Burnout. In: Theories of
Organizational Stress. Oxford,
1998, pp. 68–85. [3] Киреева, С. А.
Эмоциональное выгорание и особенности саморегуляции в профессиях «человек –
человек» // Бюллетень медицинских интернет-конференций. 2015. Т. 5. № 12.
С. 1709. [4] Гусева, А. П.
Эмоциональное выгорание личности в связи со смысложизненными ориентациями //
Психология и педагогика XXI века: теория, практика и перспективы. ФГБОУ ВПО
«Чувашский государственный университет им. И.Н. Ульянова»; Харьковский
национальный педагогический университет имени Сковороды; Актюбинский региональный
государственный университет им. К. Жубанова; ООО «Центр научного сотрудничества
«Интерактив плюс». 2016. С. 420-425. [5] Брянцева, М. В.
Эмоциональное выгорание как форма профессиональной деформации личности // Опыт
социальной работы: проблемы и пути их решения. Одиннадцатые годичные научные
студенческие чтения кафедры социальных технологий факультета социальной работы,
педагогики и ювенологии. 2010. С. 24-30. [6] Гончаренко, Ю. В.
О двух подходах к профилактике эмоционального выгорания преподавателей военных
вузов // Антропоцентрические науки: инновационный взгляд на образование и
развитие личности. Материалы III-ей Международной, научно-практической
конференции. 2015. С. 26-28. [7] Колесникова, И.
Д. Профилактика эмоционального выгорания будущих педагогов // Вестник научных
конференций. 2015. № 3-4. С. 84-86. [8] Китаев-Смык, Л.А. Психология стресса / Л.А.
КитаевСмык – М.: Книга по требованию, 2013. – 368 с.