Курсовая с практикой на тему Сфера услуг на транспорте, в том числе на воздушном транспорте в современной экономике.

Содержание:

Введение. 3

Глава 1.
Теоретические аспекты оценки и совершенствования сервиса на воздушном
транспорте. 5

1.1 Роль
воздушного транспорта в организации перевозок. 5

1.2 Специфика
сервиса на воздушном транспорте. 10

1.3 Принципы
и основные задачи предоставления услуг на воздушном транспорте  12

Глава 2.
Анализ и перспективы оптимизации качества обслуживания пассажиров в аэропорту
«Домодедово». 23

2.1 Общая
характеристика аэропорта «Домодедово». 23

2.2
Организация предоставления услуг в аэропорту «Домодедово». 24

2.3
Направления оптимизации качества обслуживания пассажиров в аэропорту
«Домодедово». 30

Заключение. 37

Список использованных источников  39

Введение:

Актуальность
темы исследования. В Российской Федерации, как и в других развитых странах,
транспорт является одной из крупнейших базовых отраслей хозяйства, важнейшей составной
частью производственной и социальной инфраструктуры.

Эффективность
работы воздушного транспорта отражается на жизни экономики в целом и
функционировании всех ее отраслей. Поэтому важно отслеживать и совершенствовать
качество обслуживания пассажиров, ведь именно пассажир является конечным
пользователем данной услуги и путем совершенствования качества можно повысить
эффективность работы воздушного транспорта.

Современное
состояние воздушного транспорта и анализ перспектив его развития показывают
необходимость осуществления неординарных мер, направленных на повышение доходов
от пассажирских перевозок и решения взаимосвязанных задач: выживания и
дальнейшего развития отрасли и адаптации ее к условиям рыночной экономики.

В
связи с этим актуальным является обеспечение высокого качества сервиса в
воздушных перевозках. Об актуальности указанных вопросов свидетельствует и
частота обращения к данной теме в работах научных исследователей.

Результаты
последних исследований по вопросам повышения качества транспортных услуг в
научной литературе встречаются все чаще. Среди всех публикаций целесообразно
отметить работы И.М. Аксенова, В. Л. Диканя, В.П. Гудковой, Е.М. Сыча, Ю.Ф.
Кулаева, В. Шинкаренко и других авторов.

Задача
заинтересовать пассажиров к услугам воздушного транспорта приобретает все
большую актуальность в связи с необходимостью повышение конкурентоспособности
пассажирских перевозок. Здесь, безусловно, пригодится зарубежный опыт организации
пассажирских перевозок.

Цель
исследования – разработка предложений для улучшения качества обслуживания
пассажиров в аэропорту «Домодедово».

Задачи
курсовой работы:

—
изучить роль воздушного транспорта в организации перевозок;

—
рассмотреть специфику предоставления услуг на воздушном транспорте;

—
раскрыть принципы и основные задачи предоставления услуг на воздушном
транспорте;

—
дать общую характеристику аэропорта «Домодедово»;

—
проанализировать организацию предоставления услуг в аэропорту «Домодедово»;

—
определить направления оптимизации качества обслуживания пассажиров в аэропорту
«Домодедово».

Объект
исследования — сервисное обслуживание пассажиров в аэропорту «Домодедово».

Предмет
исследования — оценка уровня сервиса пассажиров в аэропорту «Домодедово».

Практическая
значимость исследования состоит в том, что данный проект может быть использован
как пример для создания сервисного обслуживания пассажиров на примере аэропорта
«Домодедово».

Заключение:

Развитие
конкуренции на российском транспортном рынке, применение российскими и
зарубежными транспортными компаниями новейших технологий производства
транспортной продукции и управления компаниями с одной стороны создает растущие
запросы клиентов к качеству транспортного обслуживания, а с другой стороны
делает работу над качеством обслуживания важнейшим инструментов конкурентной
борьбы в современных условиях. При этом важнейшей управленческой задачей
остается получение транспортной компанией устойчивых высоких финансово-экономических
результатов, что требует экономической оценки всех принимаемых решений по
совершенствованию качества обслуживания грузовладельцев и пассажиров.

Каждая
составляющая этапов обслуживания имеет решающую роль в выборе транспорта.
Разработаны нормативные документы, которые отражают последовательность работы
структурных подразделений, что уменьшает процент негативных обращений, отказов,
связанных с человеческим фактором или работников с причинением вреда клиентам и
пассажирам, которые несут финансовые затраты для компании, что также играет
важную роль в завоевании потенциального потребителя.

В
курсовой работе проведен анализ предоставления услуг в аэропорту «Домодедово».

Сервис в аэропорту
«Домодедово» включает предоставление широкого ассортимента услуг пассажирам. Ассортимент
услуг в аэропорту «Домодедово» достаточно широкий. Он позволяет удовлетворить
основные потребности пассажиров, которые могут возникать в процессе пребывания в
аэропорту в связи со следованием до места назначения или в связи с
необходимостью отправки грузов.

Проведенный
анализ создания доступной среды для людей с ограниченными возможностями
здоровья в аэропорту «Домодедово» показал, что на вокзале отсутствуют кассы для
маломобильных групп населения. Таким образом, в курсовой работе предложен
проект по внедрению касс для маломобильных групп
населения и проведена оценка его эффективности.

Основными
преимуществами от внедрения данного проекта являются повышение качества
обслуживания и уровня комфорта для посетителей (в т.ч. для пассажиров и работников)
аэропорта (при этом особое внимание уделяется пассажирам с ограниченными
физическими возможностями), а также увеличение пассажиропотока компании.

Срок
окупаемости инвестиций составляет 1 год и 7 месяцев второго года работы
проекта. Индекс доходности проекта составляет 1,465.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты оценки и
совершенствования сервиса на воздушном транспорте

1.1 Роль
воздушного транспорта в организации перевозок

Подходы
к определению авиатранспортная система в современных исследованиях очень
разные. В данной работе предлагается исследовать авиатранспортную систему как
сложную целенаправленную систему, состоящую из аэропортов, авиакомпаний и
подсистемы управления воздушным движением, которые связаны отношениями спроса
на авиационные перевозки, ресурсами, технико-технологическими ограничениями,
экономико-организационными и правовыми требованиями, безопасностью и экологией.
Такое определение, на наш взгляд, отвечает обобщенному понятию транспортных
систем и современным подходам к решению приоритетных задач развития авиационных
перевозок. Несмотря на большое разнообразие факторов, влияющих на формирование
спроса в транспортных системах, проведенные теоретические исследования
подтвердили предположение автора работы, что основными являются:
социально-экономическое развитие страны (региона), цены (тарифы) на перевозки и
услуги и развитие инфраструктуры транспорта. Поэтому влияние этих факторов
будет изучаться в ходе исследования развития АТС [9, c. 72].

Объекты,
обеспечивающие деятельность авиационного транспорта, равно как и сам авиационный
транспорт, располагаются на соответствующей территории, отводимой под земли
авиационного транспорта. К землям авиационного транспорта относятся земли,
предоставленные в пользование:

а)
аэропортам, аэродромам, обособленным сооружениям (объекты управления воздушным
движением, радионавигации и посадки, очистные и другие сооружения),
служебно-технические территории со зданиями и сооружениями, обеспечивающие
работу авиационного транспорта;

б)
вертолетным станциям, включая вертолетодромы, служебно-технические территории
со всеми зданиями и сооружениями;

в)
ремонтным заводам гражданской авиации, аэродромы, вертолетодромы,
гидроаэродромы и другие площадки для эксплуатации воздушных судов;

г)
служебным объектам, обеспечивающим работу авиационного транспорта.

В
настоящее время лидерство авиаперевозок бесспорно. Средняя загруженность
самолетов (81%) значительно выше, чем в других видах транспорта. Каждый день
осуществляется 120 тыс. авиарейсов, благодаря чему перевозится 12 млн. пассажиров.
Около 1300 авиакомпаний с общим парком более 31тыс. самолеты обслуживаются
почти в 4 тыс. аэропортов мира.

Для
России значение авиации и транспорта, обеспечивающей ее функционирование,
трудно переоценить, поскольку геополитическое положение нашего государства, в
частности, расположение между странами Западной Европы, Азии и Ближнего
Востока, позволяет нашему государству выступать транзитным посредником для
перевозки пассажиров и груза на большие дистанции в короткие сроки или
перевозки в труднодоступные (отдаленные) регионы. В связи с этим важное
значение приобретает обеспечение надлежащего правового регулирования
функционирования авиационной отрасли, которое должно состоять не только из
национальных законодательных актов, но и ряда международных
(межправительственных) соглашений, нормы которых упорядочивают процедурные
вопросы, связанные с воздушными перевозками и обеспечением безопасности
авиации. Другим важным моментом кроме наличия соответствующего правового
регулирования функционирования авиационной отрасли является наличие надлежащей
авиационной инфраструктуры.

Обеспечение
работы воздушного транспорта осуществляется на аэропортах и других специально
обустроенных для этого инженерных сооружениях, на территории которых
непосредственно происходит прием, отправка и техническое обеспечение воздушного
транспорта, обслуживание пассажиров и перевозки грузов.

Важной
составляющей обеспечения надлежащего функционирования авиационной отрасли
является авиастроение, то есть работа предприятий авиационной отрасли,
ориентированная на разработку и построение с использованием инновационного
потенциала конкурентоспособной на мировом рынке современной высокотехнологичной
авиационной техники.

Спецификой
развития системы регулирования авиационных перевозок в последние годы является
появление значимого количества сделок, направленных на либерализацию рынка
интернациональных авиаперевозок, в том числе грузовых.

Основа
воздушного транспорта – сеть аэропортов. Состояние развития авиационного
пассажирского транспорта (снабжения) во многом определяется его
характеристиками, отличающими его от других видов транспорта.

Сложившаяся
за последние два года позитивная тенденция в первую очередь связана с успешным
развитием сектора международного воздушного транспорта.

Также
присутствуют дополнительные меры по безопасности полетов, улучшению
привлекательности отрасли для инвесторов, приобретению новых воздушных судов.

Среди основных проблем российского
рынка авиаперевозок – монополизация и закрытость. Это вместе с несправедливым
ведением бизнеса привело к установлению высоких цен на услуги авиаперевозчиков.
В то время как в Европе гражданская авиация является одним из более дешевых
видов транспорта: стоимость билета варьируется в пределах 1-45 евро. В России
же цены значительно выше. Также очень важным вопросом высокие тарифы на
хендлинговые услуги авиакомпаниям, например, проведение навигационных систем
или воздушное сопровождение. Это