Курсовая с практикой на тему Сервис на железнодорожном транспорте

Содержание:

Введение. 3

Глава 1. Особенности сервиса
на железнодорожном транспорте. 6

1.1. Основные субъекты и
факторы формирования сервиса на рынке транспортных услуг. 6

1.2. Специфика сервиса на
железнодорожном транспорте и его структура. 8

Глава 2. Анализ качества
обслуживания пассажиров на Киевском железнодорожном вокзале. 10

2.1. Система управления
железнодорожных вокзалов. 10

2.2. Услуги Киевского вокзала. 13

2.3. Оценка качества
обслуживания пассажиров. 15

2.4.  Пути оптимизации обслуживания пассажиров на
Киевском вокзале. 24

Заключение. 27

Список используемых источников
и литературы.. 29

Приложения. 31

Введение:

Актуальность темы исследования. Современный рынок как
комплекс субъектов различной отраслевой направленности в значительной мере
зависит от транспортной инфраструктуры. И это проявляется не только в том, что
транспортная система обеспечивает возможность передвижения товаров. Важной
функцией транспортной инфраструктуры страны, региона, города становится
реализация потребностей населения в передвижении.

В связи с ростом деловой активности жителей России эта
функция становится все более важной. Особенно актуальны проблемы услуг доставки
пассажиров в крупных городах, в частности в Москве, где зачастую возможности
транспортной системы не могут полностью и на высоком уровне удовлетворить
потребности населения.

Одной из составляющих транспортной инфраструктуры Москвы,
как и многих крупных городов России и мира, являются железнодорожные вокзалы. В
условиях рыночной экономики железнодорожный транспорт конкурирует с другими
видами транспорта, но ввиду ряда своих преимуществ остается одним из наиболее
популярных видов транспорта для значительной части жителей Подмосковья, а также
гостей из других регионов.

В связи с этим актуальным является обеспечение высокого
качества сервиса на железнодорожных вокзалах. Об актуальности указанных
вопросов свидетельствует и частота обращения к данной теме в работах научных
исследователей. В частности, эта проблематика поднимается в работах Н.А.
Курмашева, В.Н. Борщ, Е.В. Черненко–Фроловой и т.д.

Исходя из вышесказанного, актуальной задачей становится
изучение уровня качества услуг на отдельных объектах железнодорожного
транспорта, выявление наиболее проблемных моментов в их работе.

Целью исследования в данной работе стала разработка
рекомендаций по совершенствованию сервиса на Киевском железнодорожном вокзале.

Поставленная цель определила необходимость решения ряда
задач исследования:

—  
изучить теоретические основы исследования
основных субъектов рынка услуг транспортной инфраструктуры;

—  
описать специфику сервиса на железнодорожном
транспорте и его структуру;

—  
охарактеризовать систему управления железнодорожных
вокзалов;

—  
описать услуги Киевского вокзала;

—  
провести оценку качества обслуживания пассажиров
на вокзале;

—  
рассмотреть пути оптимизации обслуживания пассажиров
на Киевском вокзале.

Проблемой исследования в работе является недостаточное качество
обслуживания пассажиров на Киевском вокзале, в т.ч. в кассах вокзала.

Объектом исследования является процесс создания
благоприятной среды  при обслуживании
пассажиров на железнодорожных вокзалах.

Предметом исследования выступает обслуживание пассажиров на
Киевском железнодорожном вокзале через компанию «Дирекция железнодорожных
вокзалов».

Методы исследования. В ходе выполнения данной курсовой
работы были использованы как общенаучные методы исследования (анализ и синтез,
индукция и дедукция), так и специальные методы исследования (анкетирование,
методы статистического анализа результатов анкетирования, табличные и
графические приемы представления аналитических данных).

Теоретическая значимость исследования состоит в выделении
главных составляющих услуг железнодорожных вокзалов, что позволяет более полно
характеризовать услуги объектов транспортной инфраструктуры.

Практическая значимость исследования состоит в том, что на
основании проведенного анализа появляется возможность сформулировать конкретные
рекомендации по улучшению уровня обслуживания потребителей услуг Киевского
железнодорожного вокзала. 

Структура курсовой работы включает введение, две главы,
заключение, список используемых источников и приложения. Первая глава является
теоретической и содержит общее понятие о сервисе на железнодорожных вокзалах.
Во второй главе описан комплекс услуг Киевского вокзала, проведена оценка
качества сервиса на вокзале и рассмотрены пути повышения качества обслуживания
пассажиров на вокзале. 

Заключение:

Проведенное исследование позволило выделить особенности
сервиса на транспортном рынке. Прежде всего, они связаны с обеспечением целого
комплекса услуг. Это касается, прежде всего, сервиса на железнодорожных
вокзалах.

Поэтому сделан вывод, что категория сервиса на
железнодорожных вокзалах является комплексной и включает в себя предоставление
пассажирам, а также другим категориям населения (встречающие, провожающие,
отправляющие грузы) широкий ассортимент услуг.

Цель данного
исследования была сформулирована следующим образом: разработать рекомендации по
совершенствованию качества услуг Киевского вокзала. Задачами исследования
стали: 1) определить уровень удовлетворения потребителей услуг по различным
характеристикам  (транспортная
обеспеченность и доступность; комфортабельность пребывания на вокзале;  уровень обслуживания со стороны персонала;
качество работы оборудования вокзала; качество и полнота информационного
обеспечения потребностей пассажиров; качество работы билетных касс вокзала); 2)
выявить недостатки услуг Киевского вокзала; 3) выявить возможные пути
совершенствования услуг Киевского вокзала.

С целью анализа сервиса на Киевском вокзале было
организовано анкетирование потребителей. Его результаты показали, что уровень
удовлетворенности потребителей услугами вокзала очень высокий и составляет
96,7%. При этом самый низкий показатель – 80% — наблюдается по блоку «работа
касс». Также не полностью удовлетворены потребители работой персонала и
оборудования. Уровень удовлетворенности по данному блоку составляет 96%.
Остальными аспектами деятельности вокзала потребители удовлетворены полностью.

В ходе анкетирования некоторые респонденты высказали такие
рекомендации как: научить персонал вежливо общаться с пассажирами, увеличить
количество касс, улучшить качество звука по громкой связи.

Исходя из этого, рекомендовано увеличить количество
одновременно работающих касс. Этого можно достичь, сократив перерывы в работе
отдельных касс и обеспечив работу дополнительных кассиров в период времени
перед отправкой пригородных поездов. Для этого рекомендовано принять на работу
еще 4 человека на должность кассиров билетного зала. Также рекомендовано
постоянно проводит тренинги бесконфликтного общения с персоналом Киевского
вокзала для снижения уровня конфликтности в общении с пассажирами.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Особенности сервиса на железнодорожном
транспорте

1.1. Основные субъекты и факторы формирования
сервиса на рынке транспортных услуг  

Для характеристики субъектов на рынке услуг любого объекта
транспортной инфраструктуры необходимо, прежде всего, определить сущность рынка
транспортных услуг, его структуру.

В этом аспекте подчеркнем, что рынок транспортных услуг
определяют, как систему со встроенным организационным механизмом управления
транспортной отраслью, посредством которого формируются отношения обмена между
покупателями (клиентами) и продавцами (производителями и посредниками в
продаже) транспортных услуг [4,
с.102].

При этом ряд исследователей подчеркивают, что при
определении рынка транспортных услуг в качестве основы должна быть рассмотрена
ориентация на потребителя — потенциал транспортной инфраструктуры. Вместе с тем
задача рынка транспортной инфраструктуры — не только увеличивать предложение,
но и повышать качество оказываемых услуг, пытаться воздействовать на рынок
транспортных услуг так, чтобы он соответствовал спросу. Должны быть включены
такие социальные аспекты, как экологичность, этика и безопасность продукции или
выполняемых услуг [5,
с. 86].

Исходя из этого, возрастает роль исследований качества услуг
отдельных объектов транспортной инфраструктуры. При этом следует отметить, что
структура рынка транспортных услуг представляет собой совокупность устойчивых
связей между элементами, обеспечивающих целостность рынка под воздействием
внешних и внутренних факторов [11,
с.4].

Исходя из этого, и уровень сервиса зависит от множества
факторов и от многих субъектов рынка. Например, при пользовании услугами
железнодорожных вокзалов их качество зависит не только от работы сотрудников
вокзалов, но еще и от работы многих других элементов данного рынка:

—  
служб безопасности, которые выполняют функции
охраны правопорядка на вокзалах (функция безопасности как составляющая качества
сервиса на железнодорожных вокзалах);

—  
служб технического обслуживания службы вещания
на вокзалах (информационная функция как составляющая качества услуг
железнодорожных вокзалов);

—  
медицинских служб (медицинская составляющая
сервиса на вокзалах) и т.д.

Одним из главных факторов, который влияет на развитие всей
транспортной системы и на качество обслуживания потребителей транспортных услуг,
является нормативно-правовое регулирование.

Например, функцию безопасности как составляющей качества
услуг на транспорте регулируют нормы 
Федерального закона от 9.02.2007 № 16-ФЗ «О транспортной безопасности»
[2], ряд норм Кодекса РФ об административных правонарушениях (КоАП РФ) от
30.12.2001 № 195-ФЗ (в частности ст. 11.15.1. «Нарушение требований в области
транспортной безопасности» [1]).

Также в сфере безопасности услуг на железнодорожном
транспорте действует и ряд подзаконных нормативных актов. Например:

—  
Постановление Правительства РФ от 15.11.2014 №
1208 «Об утверждении требований по соблюдению транспортной безопасности для
физических лиц, следующих либо находящихся на объектах транспортной
инфраструктуры или транспортных средствах, по видам транспорта» [3];

—  
Приказ Минтранса России от 23.07.2015 № 227 «Об
утверждении Правил проведения досмотра, дополнительного досмотра, повторного
досмотра в целях обеспечения транспортной безопасности» [4] и т.д.

Многие аспекты качества услуг на транспорте обусловлены
также материально-техническими моментами, уровнем обеспеченности объекта
транспортной инфраструктуры материальными ресурсами, транспортными единицами и
т.д.

Конечно же, в современных условиях в значительной мере
качество сервиса зависит и от уровня цифровизации услуг, использовании
современных технологий для осуществления оплаты услуг на транспорте, а также
расширения перечня дополнительных услуг.

Не мене важными остаются и традиционные человеческие факторы
– качество и культура обслуживания пассажиров со стороны персонала предприятий
транспортного рынка.