Курсовая с практикой на тему Сервис как составляющая часть маркетинговой политики туристского предприятия.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 5

1.1 Понятие, сущность и виды туристского обслуживания 5

1.2 Сервисная деятельность как способ удовлетворения человеческих потребностей 6

1.3 Сервис как инструмент маркетинга 10

2. ОСОБЕННОСТИ МАРКЕТИНГОВОЙ ПОЛИТИКИ ТУРИСТИЧЕСКОГО АГЕНТСТВА «РОЗОВЫЙ СЛОН» 16

2.1. Организационно-экономическая характеристика туристического агентства «Розовый слон» 16

2.2. Анализ маркетинговой деятельности туристического агентства «Розовый слон» 19

2.3 Разработка мероприятия по повышению эффективности маркетинговой деятельности туристической фирмы «Розовый слон» 23

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 26

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 28

ПРИЛОЖЕНИЯ 30

Введение:

Актуальность темы исследования. Современный маркетинг — это деятельность по улучшению рынка, разработке, распределению и продвижению товаров для осуществления сделок купли-продажи, с помощью которых наилучшим способом достигаются цели организации и удовлетворяются потребности покупателей. Основная идеологическая посылка, лежащая в основе маркетинга, удовлетворение потребностей покупателей, но не в силу альтруизма, а как лучший способ максимизации прибыли и расширения рыночной доли.

В условиях рыночной экономики использование маркетинга является объективной необходимостью, он является основой любой предпринимательской деятельности. В этой связи маркетинг часто называют философией управления, методологией рыночной деятельности, на основе которой строится производство и осуществляется сбыт продукции. Возрастание его роли в управлении организацией связано с объективными тенденциями усиления конкуренции, либерализации внешнеэкономических отношений, повышения избирательности потребителей.

На конкурентном рынке сервис является подсистемой маркетинговой деятельности предприятия, обеспечивающей комплекс услуг, связанный со сбытом и эксплуатацией потребителем изделий — машин и оборудования, бытовой техники, средств транспорта и т.п. Правильно организованный сервис, сопровождающий изделие на всем протяжении его жизненного цикла у потребителя, обеспечивает постоянную его готовность к нормальному потреблению и работоспособность.

Цель работы – изучить сервис как составляющую часть маркетинговой политики туристского предприятия.

Исходя из постеленной цели, были определены следующие задачи:

— рассмотреть понятие, сущность и виды туристского обслуживания;

— рассмотреть сервисную деятельность как способ удовлетворения человеческих потребностей;

— рассмотреть сервис как инструмент маркетинга;

-проанализировать организационно-экономическую характеристику туристического агентства «Розовый слон»;

-проанализировать маркетинговую деятельности туристического агентства «Розовый слон»;

-дать рекомендации по повышению эффективности маркетинговой деятельности туристической фирмы «Розовый слон».

Объект исследования – турагентство «Розовый слон».

Предмет исследования – маркетинговая деятельность турагентства «Розовый слон».

Методы исследования, при помощи которых была написана данная работа, следующие: социологический, аналитический и SWOT-анализ.

Работа состоит из введения двух глав, заключения, списка использованных источников, приложений.

 

Заключение:

Сервис — одна из важнейших систем деятельности организации, включающая разработку комплекса услуг, связанных с удовлетворением индивидуальных потребностей потребителя. Сервис как элемент системы маркетинга непосредственно призван обеспечивать сбыт и эксплуатацию изделий на всех этапах жизненного цикла продукции. Организация сервиса — мощный источник конкурентного преимущества и повышения эффективности компании.

В современных условиях, особенно на стремительно развивающихся рынках, необходимо осваивать и активно внедрять современные подходы в управлении сервисной деятельностью, используя потенциал целого ряда дисциплин: сервисного менеджмента, маркетинга, финансового менеджмента, а также весь комплекс экономических, организационно-административных, социально-психологических методов и инструментов.

В то же время, как отмечают специалисты, рынок услуг в отечественной экономике слабо сегментирован, не отражает индивидуализации и специализации, а маркетинг сферы услуг сводится к изучению ограниченного круга потребителей, интересующихся неразвитым перечнем (ассортиментом) услуг, в основном лишенных индивидуальных запросов и характеризующихся невысокой требовательностью к качеству и культуре обслуживания.

Сервис как сфера услуг структурно неоднороден. В составе сервисных услуг можно выделить функционально различные компоненты: разработка эффективного торгового механизма и организация научных исследований, построение стандартной процедуры бытового обслуживания населения и формирование культурных ценностей общества. Такая структура открывает широкие возможности в плане выбора всевозможных способов удовлетворения потребностей и предпринимательства в любой сфере сервиса.

В данной работе был проведен анализ особенностей маркетинговой политики туристического агентства «Розовый слон». Исходя из данного анализа, можно сделать следующие выводы:

«Розовый слон»- туристическое агентство. Лидер продаж туров ТО Пегас.

Организационная Структура управления туристического агентства «Розовый слон» представляет собой линейно-функциональную структуру управления.

По состоянию на 31 декабря 2020 года совокупные активы организации составляли 48,2 млн. руб. Это на 22,7 млн. руб. (на 32%) меньше, чем годом ранее.

Основные проблемы в маркетинговой деятельности туристического агентства «Розовый слон» является:

— не имеет полноценного маркетингового отдела, а маркетинговой деятельностью занимается лишь один сотрудник.

— отсутствие политики стимулирования продаж

Для решения данных проблем следует предпринять следующее:

Данному агентству необходимо реорганизовывать, а вернее создать структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом, — работы по изучению маркетинговой политики.

Необходимо постоянно повышать квалификацию менеджеров в области маркетинговой деятельности для успешного функционирования маркетинговой службы

Проведение маркетинговых исследований должно поощряться и спонсироваться руководством агентства

Помимо этого, для достижения определенных целей, необходимо осуществлять следующее:

— ежегодно корректировать маркет — планы;

— назначать группы для разработки программы деятельности фирмы;

— проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;

— разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке;

— апробировать новые товары, услуги и т. д.

Фрагмент текста работы:

1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

1.1 Понятие, сущность и виды туристского обслуживания

Туристское обслуживание — это совокупность видов деятельности, обеспечивающих туристам различные удобства при покупке и потреблении услуг и товаров во время путешествия и пребывания вне постоянного места жительства.

Успех деятельности на рынке туризма определяется, привлекательностью туристским продуктом.

Рисунок 1.Классификация тур. услуг

Рисунок 2. Виды туристического продукта

В основе любого туристского продукта лежит необходимость удовлетворения какой-либо потребности. Поэтому сущностную сторону продукта, представляет так называемый замысел, то есть его направленность на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды. В действительности, как уже отмечалось, клиент приобретает не продукт, как таковой, имеющий определенный набор свойств, а его способность удовлетворить некоторую свою потребность. Следовательно, для туристского предприятия огромное значение имеет представление и распространение не свойств своего продукта, а реальной пользы и выгоды от него для своего клиента.

Если замысел туристского продукта выступает как его содержательная сторона, то по форме туристский продукт в реальном исполнении представляет собой именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить некую потребность клиента. В туристском продукте рассматриваются его свойства и характеристики: уровень качества, комфорт, престиж, экономичность, безопасность и впечатления. Деятельность туристского предприятия должна быть направлена на формирование дружеских отношений с клиентом, оказание ему всесторонней помощи, дополнительных и символических выгод. Это может быть достигнуто путем высокого уровня качества и скорости обслуживания, консультациями и информацией, неформальным общением и так далее.

1.2 Сервисная деятельность как способ удовлетворения человеческих потребностей

Сфере услуг стало реальным удовлетворять большую часть из всевозможных человеческих потребностей по мере роста производственных возможностей. Однако, вместе с развитием общества, появляются новые потребности. Эти человеческие потребности, возможно, удовлетворить посредством оказания услуг, которыми занимается сфера сервиса.

Под «услугой» понимается работа, выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость.

Как показывает рисунок 3, услуги имеют свои отличительные особенности. Благодаря им можно с легкостью отличить сферу услуг от любого другого вида человеческой деятельности. Данная иллюстрация очень точна и легка в понимании. Она может помочь нам точнее понять назначение услуг в жизнедеятельности общества.

Рис.3.Отличительные особенности услуг[9, с. 39].

С экономической точки зрения, сфера сервиса понимается как совокупность отраслей производственной и непроизводственной сферы, объединенных общностью выполняемой функции — непосредственного удовлетворения потребностей населения в услугах. Последствием потребления населением данных услуг является прибыль, которая позволяет осуществлять проекты, направленные на дальнейшее совершенствование механизма хозяйствования.

Механизм хозяйствования – это совокупность организационных структур и конкретных форм и методов управления, а также правовых норм, с помощью которых реализуются действующие в конкретных условиях экономические законы, процесс воспроизводства[9, с. 106].

Сфера услуг (сервиса) ̶ это совокупность отраслей и видов деятельности, функциональное назначение которых выражается в производстве и реализации услуг и духовных благ для населения.

В приложении 1 представлена классификация сервисных услуг.

Как показывает приложение 1, классификация сервисных услуг включает в себя элементы, с которыми мы встречаемся каждый день. Общественный транспорт, здравоохранение, наука, бытовое обслуживание и т.д. – все эти элементы являются неотъемлемой часть жизни каждого современного человека, и общества в целом. Многие люди ежедневно пользуются данными услугами, не задумываясь о том, что этим занимается сфера сервиса.