Курсовая с практикой на тему Рынок систем бронирования в гостиничной индустрии.
-
Оформление работы
-
Список литературы по ГОСТу
-
Соответствие методическим рекомендациям
-
И еще 16 требований ГОСТа,которые мы проверили
Введи почту и скачай архив со всеми файлами
Ссылку для скачивания пришлем
на указанный адрес электронной почты
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ 3
1. СУЩНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА 5
1.1. Теоретические основы гостиничных услуг и персонал отеля 5
1.2. Классификация отелей и характеристика гостиничных сетей 11
1.3. Электронная коммерция и гостиничный бизнес 14
2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ НОМЕРОВ И МЕСТ В ГОСТИНИЦЕ 20
2.1. Тенденции развития гостиничной индустрии 20
2.2. Особенности технологии бронирования номеров и мест в гостинице 23
3 НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИИ БРОНИРОВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОЙ ИДУСТРИИ 29
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 36
СПИСОК ИСТОЧНИКОВ 38
Введение:
Индустрия гостеприимства — одна из самых крупных и быстрорастущих отраслей в мире. Эта отрасль включает в себя различные подотрасли, которые включают гостиничный сектор, ресторан и курорт. Индустрия туризма и гостеприимства — это сектор, который большинство стран мира пытаются развивать. Эта отрасль была одним из крупнейших работодателей во всем мире.
Гостиничная индустрия, являясь жизненно важной частью более широкой индустрии гостеприимства, занимает важное место в экономике большинства стран. Гостиничная индустрия, будучи наиболее заметным сектором в индустрии гостеприимства, переживает серьезный спад, который угрожает привлекательности этого сектора для потенциальных инвесторов.
Несмотря на то, что различные статистические данные показывают, что отрасль растет с астрономической скоростью, при более внимательном рассмотрении этих статистических данных можно обнаружить, что основной рост в отрасли можно наблюдать только в сегментах сетевых отелей и отраслевого сотрудничества. Кроме того, уровень конкуренции в гостиничном бизнесе за последние десятилетия настолько возрос, что он представляет угрозу не только для новых участников отрасли, но и для тех компаний, которые работают в этом бизнесе уже много лет. Уже не секрет, что многие отели изо всех сил стараются не отставать от уровня конкуренции как внутри отрасли, так и за ее пределами. Лишь немногие отели способны выдержать такое давление и получить прибыль в долгосрочной перспективе.
На основании вышеизложенного можно сделать вывод, что данная тема курсовой работы является актуальной.
Целью данной курсовой работы является проанализировать технологию бронирования номеров и мест в гостинице.
Объект исследования – гостиницы (отели).
Предмет исследования — технология бронирования номеров и мест в гостинице.
Для достижения цели курсовой работы необходимо решить следующие задачи:
— рассмотреть теоретические основы гостиничных услуг и персонал отеля;
— привести классификация отелей и характеристика гостиничных сетей;
— рассмотреть электронную коммерцию и гостиничный бизнес;
— рассмотреть особенности технологии бронирования номеров и мест в гостинице;
— разработать направления совершенствования технологии бронирования номеров и мест в гостинице.
В данной работе были использованы следующие методы исследования: аналитический, программно-целевой, нормативный метод, методы сравнительного анализа, изучение литературных источников.
Теоретической и методологической основной решения поставленных задач в работе явились научные труды зарубежных и отечественных авторов по вопросам, связанным с проблемами развития предприятий гостиничного бизнеса.
Научная новизна: обобщен зарубежный и отечественный опыт использования инновационных технологий в индустрии гостеприимства; изучены и обобщены теоретико-практические материалы по проблемам внедрения инновационных технологий в гостиничную индустрию; разработаны рекомендации по совершенствованию технологии бронирования номеров и мест в гостинице.
Теоретическая значимость данного исследования состоит в расширении понятий «гостевого/пользовательского опыта», «цифровых инноваций» в гостиничной индустрии, обобщение различных знаний и мирового опыта в использовании цифровых технологий, представлению их в качестве одного из компонентов и критерия развития организации, ее выхода на международный уровень.
Практическая значимость результатов исследования способствует расширению знаний и их применению в области гостеприимства в современных условиях.
Заключение:
На основании проведенного в данной курсовой работе анализа можно сделать следующие выводы.
1) Гостиничная индустрия является самостоятельной отраслью сферы гостеприимства. Содержание и особенности гостиничной услуги как продукта гостиничного бизнеса обусловлены экономически целесообразной деятельностью коммерческих предприятий, востребованных среди клиентов, которые нуждаются в необходимых условиях размещения и питания. Немаловажное значение имеет персонал гостиницы (отеля). Среди основных навыков, которыми должен обладать профессионал, занятый в гостиничном бизнесе: умение справляться со стрессом, пунктуальность, знание иностранных языков и внимание к деталям. Эти требования являются универсальными для управленческого персонала, а также обслуживающего персонала;
2) В зависимости от предоставляемых услуг отели подразделяются на различные категории звездности от 1 до 5-звездочных отелей. Еще одна звездная категория отелей — это 7-звездочные отели с передовыми технологиями, дополнительными удобствами и услугами. Больше возможностей, выше звездный рейтинг. Гостиницы и рестораны, которые работают в разных местах в стране и за ее пределами под одной торговой маркой в разных местах, известны как сеть отелей и ресторанов. Сеть отелей и ресторанов управляется по франшизе, договору на управление, на основе аренды или распределения прибыли (партнерства);
3) Поскольку предполагается, что интернет повысит ценность для всех заинтересованных сторон в цепочке создания стоимости, опыт индустрии гостеприимства является тому примером того, как онлайн-транзакции могут привести к беспроигрышной ситуации для всех. Кроме того, сопутствующие процессы глобализации и более широкое использование Интернета и социальных сетей обеспечили большую эффективность процессов и стимулировали взаимодействие между различными участниками цепочки создания стоимости. Наконец, миру не хватает этой парадигмы, поскольку потенциальные возможности для расширения клиентской базы отелей и обслуживания клиентов безграничны;
4) Бронирование — предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т.п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы;
5) Хорошо разработанная система управления гостиницей может стать ценным активом для бизнеса и полностью изменить рабочий процесс, улучшив производительность команды и позволяет не отставать от конкурентов. Следует отметить, что поиск отличных разработчиков программного обеспечения чрезвычайно важен. Именно команда разработчиков отвечает за работу системы управления гостиницей. В настоящее время есть возможность искать опытную команду на таких платформах, как Clutch или GoodFirms. Эти веб-сайты просты в использовании и содержат всю необходимую информацию о компаниях, с которыми вы можете связаться (например, опубликованные проекты, средние почасовые ставки, отзывы клиентов). В свою очередь, система бронирования отелей позволяет гостям мгновенно бронировать онлайн. Это программное приложение, которое позволяет вам продавать свои номера через собственный сайт и сторонние сайты, на которых указан отель.
Фрагмент текста работы:
1. СУЩНОСТЬ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Теоретические основы гостиничных услуг и персонал отеля
Гостиничная индустрия — это сектор бизнеса, который вращается вокруг предоставления жилья для путешественников. Успех в этой отрасли зависит от удовлетворения потребностей целевой клиентуры, создания желаемой атмосферы и предоставления широкого спектра услуг и удобств. Управление отелями выросло из его скромных корней в обеспечении базовых потребностей крупной, многогранной и разнообразной индустрии [17, c.28].
Основой гостиничного бизнеса, конечно же, является бизнес по предоставлению жилья. Путешественники зависят от отелей, чтобы обеспечить безопасное, приятное место для временного пребывания.
Независимо от того, являются ли гости деловыми людьми, находящимися в дороге по работе, семьями в отпуске или группами туристов, все они нуждаются в комфортабельном жилье, и гостиничная индустрия — это то, куда они обращаются, чтобы найти их. Большинство гостиничных номеров предназначены для краткосрочного пребывания и оснащены кроватью, ванной комнатой, постельным бельем и основными удобствами, такими как телефон и телевизор [11, c.34].
Качество, пожалуй, самая изменчивая особенность гостиничной индустрии. Скромные отели взимают минимальную плату и предоставляют только самые необходимые удобства, тогда как роскошные отели, ориентированные на состоятельных путешественников, могут быть чрезвычайно дорогими. Самые простые отели могут предлагать небольшие номера с одной спальней, но более дорогие отели оснащены огромными люксами. Обе крайности в этом спектре имеют клиентов, и этот факт подчеркивает огромный охват гостиничной индустрии. Пока номера заполнены и клиенты получают ожидаемые услуги, отель, независимо от того, насколько он большой, маленький, доступный или роскошный, может считать себя успешным [5, c.26].
Как правило, здесь гораздо больше, чем просто аренда комнат, вплетенных в эту индустрию. Во многих отелях есть собственные бары и рестораны, в которых требуется собственный персонал. Признанный критиками ресторан может заработать деньги для отеля, даже если его клиенты не арендуют номера. Также в отелях обычно есть бассейны, фитнес-центры или развлекательные центры для гостей, желающих отдохнуть. Некоторые компании даже предлагают услуги камердинера и услуги по стирке, доступ в Интернет и уход за детьми [12, c.46].
Использование всех этих дополнительных льгот является двойной стратегией в гостиничной индустрии. Удобство или роскошь специальных удобств делает отель более привлекательным для гостей, и, включив их, руководство надеется, что их местоположение будет превосходить конкурентов. Кроме того, предоставляя широкий спектр услуг собственными силами, руководство отеля получает финансовую выгоду [9, c.66].
Гостиницы, безусловно, необходимы во всем мире, где бы ни находились путешественники, которым нужно жилье. Горячие точки для гостиничного бизнеса, однако, являются популярными туристическими местами. Например, опытные владельцы знают, что отель, расположенный в непосредственной близости от города, памятника, стадиона или тематического парка с большим количеством посетителей, выиграет от удовлетворения потребностей большого количества путешественников [5, c.18].
На основании ст. 1 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» гостиничные услуги — это комплекс услуг по предоставлению физическим лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденными Правительством Российской Федерации, которые предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими лицами.
В соответствии с абз. 2 п. 3 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. Постановлением Правительства РФ от 09.10.2015 № 1085 (далее — Правила предоставления гостиничных услуг), гостиничные услуги — это комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем [2, c.33].
Согласно п. 4 Правил предоставления гостиничных услуг требования к гостиничным услугам, в том числе к их объему и качеству, определяются по соглашению сторон договора, если федеральными законами или иными нормативными правовыми актами РФ не предусмотрены другие требования [4, c.56].
На основании п. 5 указанных Правил предоставление гостиничных услуг допускается при наличии свидетельства о присвоении гостинице соответствующей категории, предусмотренной системой классификации гостиниц и иных средств размещения, утвержденной Министерством экономического развития РФ, в случае если в соответствии с законодательством РФ такое требование вводится для отдельных субъектов или на всей территории РФ [11, c.52].
Согласно ч. 21 ст. 5 Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» предоставление гостиничных услуг без свидетельства о присвоении гостинице определенной категории, установленной положением о классификации гостиниц, а также использование в рекламе, названии гостиницы и деятельности, связанной с использованием гостиницы, категории, не соответствующей категории, указанной в таком свидетельстве, запрещается и влечет за собой административную ответственность в соответствии с законодательством РФ.
На основании ч. 4 ст. 4 Федерального закона от 05.02.2018 № 16-ФЗ «О внесении изменений в Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» и Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в целях совершенствования правового регулирования предоставления гостиничных услуг и классификации объектов туристской индустрии» указанная норма применяется:
— с 1 июля 2019 года в отношении гостиниц с номерным фондом более 50 гостиничных номеров;
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СОВРЕМЕННЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА 5
1.1 История развития систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма 5
1.2 Глобальные системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма 8
1.3 Современные тенденции развития централизованных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма 12
2. АНАЛИЗ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ ЦЕНТРАЛИЗОВАННОЙ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ ООО «ИБИС» 17
2.1 Общая характеристика гостиничного предприятия ООО «Ибис» 17
2.2 Анализ функционирования системы бронирования действующей в ООО «Ибис» 19
2.3 Оценка эффективности эксплуатации системы бронирования в ООО «Ибис» 25
3. РАЗРАБОТКА ОСНОВНЫХ НАПРАВЛЕНИЙ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ СИСТЕМЫ БРОНИРОВАНИЯ В ООО «ИБИС» 31
3.1 Основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования ООО «Ибис» 31
3.2 Оценка эффективности предложенных рекомендаций 33
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 38
БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК 40
Введение:
Актуальность темы определяется тем, что в сегодняшнем конкурентном мире, гостиничное предприятие должно сделать для того, чтобы удержать и привлечь клиентов. Организации признали, что их клиенты являются важным активом, поэтому выгодные отношения с клиентами выглядят как необходимость управления. Система бронирования помогает организации предоставлять клиентам более качественные услуги. Эта система предоставляет больше возможностей для продажи и более эффективна, повышает качество обслуживания клиентов, понимание маркетинговой единицы и улучшает модели поведения клиентов.
Эффективность работы службы зависит также от технологии бронирования. Отдел бронирования напрямую влияет на загрузку гостиницы, что определяет ее рентабельность. Именно это и характеризует актуальность темы данной квалификационной работы.
Целью работы является разработать основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма на примере ООО «Ибис».
Для достижения основной цели работы поставлены и решены следующие основные задачи:
— привести историю развития систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;
— охарактеризовать глобальные системы бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;
— определить современные тенденции развития централизованных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма;
— дать общую характеристику гостиничного предприятия ООО «Ибис»;
— провести анализ функционирования системы бронирования действующей в ООО «Ибис»;
— провести оценку эффективности эксплуатации системы бронирования в ООО «Ибис»;
— привести основные рекомендации в сфере совершенствования системы бронирования ООО «Ибис»;
— провести оценку эффективности предложенных рекомендаций.
Объектом исследования является ООО «Ибис».
Предметом исследования выступает система бронирования применяемая в ООО «Ибис».
Теоретическая основа. Отдельные аспекты систем бронирования исследовали как зарубежные, так и отечественные представители различных научных направлений. Специфику основных инструментов и современных методов формирования эффективной системы бронирования изучали в своих работах следующие ученые: К. Стивенсона, Э. Фромма, Й. Хейзинга, О. Шпенглера, Г. Юнга и других. Российские исследователи М. Аверин, А. Васильченко, Л. Газнюк, A. Гасем аль Газе, Ю. Долинний, Н. Ермак, В. Костецкий, Семенова, А. Скрипко, В. Столяров, М. Цюрупа, С. Черненко и другие рассматривают основные аспекты.
Методологической основой работы являются общенаучные методы, методы статистического исследования, методы сравнения, методы экспертной оценки, методы опроса, методы стратегического менеджмента (динамика продаж, составление матрицы ответственности и графика работ проекта).
Практическая значимость работы заключается в аргументированном обосновании необходимости разработки эффективной систем бронирования в современных реалиях современных гостиничных предприятий. Основные положения выпускной квалификационной работы могут быть использованы для совершенствования работы гостиничных предприятий.
Структура работы: работа состоит из трех глав, введения, заключения, списка использованной литературы и приложений.
Заключение:
Таким образом, в ходе данного квалификационного исследования были рассмотрен следующие аспекты современных централизованных систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма:
Бронирование — важный аспект функционирования гостиничного комплекса. На сегодня существует большое разнообразие способов забронировать гостиничный номер, однако участие в международных системах бронирования пока для российских гостиниц не очень распространен инструмент и довольно редко используется. Системы бронирования повышают эффективность деятельности гостиниц и значительно облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.
Первая система бронирования, называемая электромеханическим резерватором, была разработана в 1946 году в результате дискуссии между генеральным директором отеля и генеральным директором IBM. Эта первая система состояла из магнитных барабанов и была чрезвычайно сложна в эксплуатации, в результате чего ее могли использовать только обученные сотрудники Отеля. Этот недостаток привел к появлению в 1953 году SABER (Полуавтоматическая среда для бизнес-исследований), за которым последовали DATAS от Delta и PARS от Trans World Airlines.
Центральная система бронирования, также известная как CRS, представляет собой тип системы, предназначенной для тех, кто работает в индустрии гостеприимства. Это позволяет профессионалам бронировать поездки для гостей и просматривать эти данные на всех компьютерах в одной системе. Внедрение CRS может помочь вам оставаться в курсе тенденций, узнавать, когда наступает ваш напряженный сезон, и узнавать, когда гости бронируют номера реже. Прежде чем приступить к реализации, вы можете рассмотреть преимущества, возможные проблемы и даже то, как работает система.
Общая характеристика гостиничного предприятия ООО «Ибис». В качестве объекта исследования нами было выбрано гостиничное предприятие «Ибис».
Проведенное исследование процесса бронирования и резервирования мест в гостинице ООО «Ибис» показало, что в отеле используют все возможные (перечисленные выше) способы, а также типы бронирования и резервирования мест.
Так на основании проведенного исследования можно утверждать, что на современном этапе система бронирования ООО «Ибис» не соответствует основным требованиям и ожиданиям клиентов. Это связано с тем, что отель не занимается развитием данного направления. С того времени устарело и программное обеспечение, а также изменились основные предпочтения клиентов ООО «Ибис». Были определены основные недостатки системы бронирования, функционирующей в ООО «Ибис»:
— устаревшее программное обеспечение системы;
— неточности и сбои в работе;
— не соответствие основным требованиям клиентов;
— отсутствие обратной связи с клиентом.
На основании вышеперечисленных недостатков, целесообразно рассмотреть проект по внедрению качественно-новой системы бронирования, которая бы отвечала требованиям посетителей и современным тенденциям компьютеризации отеля.
На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую систему бронирования, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.
Общая стоимость предложенных мероприятий составила – 1,270 млн. руб. На основе данных мероприятий компания, сможет значительно улучить финансовое состояние. Так же была определена общая прибыль, от реализации данных мероприятий – 2,6448 млн.руб., следовательно, на основании рассчитанных показателей эффективности, следует сделать вывод, что проект является эффективным и окупаемым.
Фрагмент текста работы:
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СОВРЕМЕННЫХ СИСТЕМ БРОНИРОВАНИЯ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА И ТУРИЗМА
1.1 История развития систем бронирования в индустрии гостеприимства и туризма
Бронирование — важный аспект функционирования гостиничного комплекса. На сегодня существует большое разнообразие способов забронировать гостиничный номер, однако участие в международных системах бронирования пока для российских гостиниц не очень распространен инструмент и довольно редко используется. Системы бронирования повышают эффективность деятельности гостиниц и значительно облегчают работу менеджерам по продаже тех или иных услуг.
Чтобы понять эволюцию механизма бронирования, необходимо сначала взглянуть на историю программного обеспечения для бронирования. Первая система бронирования, называемая электромеханическим резерватором, была разработана в 1946 году в результате дискуссии между генеральным директором отеля и генеральным директором IBM. Эта первая система состояла из магнитных барабанов и была чрезвычайно сложна в эксплуатации, в результате чего ее могли использовать только обученные сотрудники Отеля. Этот недостаток привел к появлению в 1953 году SABER (Полуавтоматическая среда для бизнес-исследований), за которым последовали DATAS от Delta. Эти системы по-прежнему использовались самими отелями, однако ими было сравнительно легко управлять .
Первая центральная система бронирования (CRS) положила начало сложным, но простым в использовании системам, котрые позволили турагентам бронировать билеты на них. Тем не менее, все еще был подвох, эти CRS могли обрабатывать бронирования только для одного отеля. Этот недостаток вскоре был устранен GDS (Глобальными системами распределения). Первый вид системы, которая позволяла интегрироваться с несколькими отелями, а также позволяла турагентам бронировать у них. Это были также очень продвинутые системы с более широкими возможностями поиска и бронирования информации. С такой степенью охвата и сложности, которые эти GDS предлагали туристическим компаниям, оставался только один важный шаг, который нужно было сделать, и это была возможность позволить клиентам бронировать свои поездки самостоятельно без какого-либо вмешательства со стороны отелей или компаний. турагентов. Эта необходимость породила системы онлайн-бронирования, которые не только позволяли пассажирам бронировать напрямую, но и сокращали дополнительные расходы и обеспечивали мгновенное бронирование и оплату.
Системы онлайн-бронирования стали способными определять местоположение пользователей, предлагая более персонализированные и целевые предложения. Это быстро повысило коэффициент конверсии, так как туристические компании теперь могут отправлять push-уведомления клиентам о близлежащих отелях по выгодным ценам, а также о близлежащих достопримечательностях. Клиенты чаще бронируют или меняют свое бронирование в последнюю минуту, если получат правильную сделку. Туристические компании осознали этот импульсивный характер клиентов и воспользовались этой возможностью, чтобы предоставить еще больший опыт в приобретении более лояльных клиентов.
Персонализация остается единственной наиболее прибыльной стратегией для всех туристических компаний. В то время как многие туристические компании реализовали свой потенциал, значительное количество компаний еще не воспользовались этой возможностью, которая сильно отстает от их конкурентов. Персонализация позволяет туристическим компаниям узнавать о поведении путешественника и его моделях путешествий, а также рассылать индивидуальные предложения и предложения, которые увеличивают вероятность того, что потенциальный клиент сможет забронировать у вас в десять раз.
