Курсовая с практикой на тему Роль обслуживания потребителей в повышении конкурентноспособности предприятия питания (предприятия сферы сервиса).

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы конкурентоспособности предприятия 5
1.1. Сущность конкурентоспособности предприятия 5
1.2. Способы оценки и факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятия 7
1.3. Особенности изучения потребительского поведения 11
Глава 2. Анализ эффективности сервисной деятельности на примере ООО Софи де люкс 17
2.1. Общая характеристика ООО «Софи де люкс» 17
2.2. Анализ эффективности обслуживания потребителей в сравнении с основными конкурентами ООО «Софи де люкс» 20
2.3. Разработка инновационного проекта в сфере сервисного обслуживания для кафе ООО «Софи де люкс» с новыми свойствами 25
Заключение 34
Библиографический список 36

Введение:

Актуальность темы, обусловлена тем, что поведение потребителей относится к выбору, приобретению и потреблению товаров и услуг для удовлетворения их потребностей. Существуют различные процессы, связанные с поведением потребителей. Сначала потребитель пытается найти, какие продукты он хотел бы потреблять, а затем выбирает только те продукты, которые обещают большую полезность.
После выбора товаров потребитель делает оценку доступных средств. Наконец, потребитель смотрит на текущие цены товаров и принимает решение о том, какие продукты потреблять. Между тем, есть несколько факторов, которые влияют на потребительские покупки, такие как социальные, культурные, личные и психологические.
Объектом исследования являются потребительские предпочтения на рынке общественного питания.
Предметом исследования процесс изучения потребительских предпочтений на рынке общественного питания на примере кафе ООО «Софи де люкс».
Целью исследования изучение роли обслуживания в общественном питании как фактора повышения конкурентоспособности на рынке общественного питания и разработка продукта системы сервисного обслуживания кафе с новыми свойствами.
Реализация поставленной цели обусловила необходимость решения следующих задач:
— определить сущность конкурентоспособности предприятия;
— охарактеризовать способы оценки и факторы, влияющие на конкурентоспособность предприятия4
— рассмотреть особенности изучения потребительского поведения;
— дать общую характеристику ООО «Софи де люкс»;
— провести анализ эффективности обслуживания потребителей в сравнении с основными конкурентами ООО «Софи де люкс»;
— разработать инновационный проект в сфере сервисного обслуживания для кафе ООО «Софи де люкс» с новыми свойствами;
Теоретической базой исследования послужили российские и иностранные издания, касающиеся исследований в области взаимодействия с потребителем. Наиболее полно данная тема освещается в работах таких зарубежных ученых как И. Ансофф, Т. Боумен, М. Клифф, П.Ф. Друкер, Ж.Жанне, У. Кинг, Д. Клиланд, Ж. Ламбен, и других. Так же в полном объеме данная тема была представлена в работах отечественных ученных, таких как Г.Л. Азоев, М.П. Алексеев, В.А. Винокуров, О.С. Виханский, С.М. Игнатьев, В.И. Моргунов, В.В, Гончаров, Б. Горохов, Ю.В. Гусев, Т.Г. Долгопятова, Н.Е. Егорова, Е.Р. Майн и других.
Методы исследования. Теоретической и методологической основой исследования стали фундаментальные положения экономики, монографии, научные статьи отечественных и зарубежных ученых. В работе использованы как общенаучные, так и специальные методы исследований.
Структура и объем курсовой работы. Курсовая работа состоит из введения, основной части, заключения и списка использованных источников. Основной текст курсовой работы изложен на 37 страницах.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного исследования были рассмотрены следующие аспекты работы с потребителем как части сервисной обслуживания на примере детского кафе:
Поведение потребителей можно в целом классифицировать как решения и действия, которые влияют на покупательское поведение потребителя. То, что заставляет потребителей выбирать тот или иной продукт по отношению к другим, является вопросом, который часто анализируется и изучается маркетологами. Большая часть процесса выбора, связанного с покупкой, основана на эмоциях и рассуждениях.
Изучение поведения потребителей не только помогает понять прошлое, но и предсказывать будущее. Приведенные ниже подчеркнутые факторы, относящиеся к тенденциям, отношению и приоритетам людей, должны иметь должное значение для того, чтобы иметь достаточно хорошее понимание моделей покупок потребителей.
Кафе “Софи де люкс” — теплое и душевное место с домашней кухней, детским и взрослым меню.
Успех сбытовой политики во многом зависит от умелого использования маркетингового инструментария активизации покупательского спроса. Всего за упрощенным подходом к мероприятиям торгового маркетинга принято относить следующие:
— ценовые предложения и стимулирования сбыта;
— POS-материалы, торговое оборудование, преподавание товаров. Среди указанных мероприятий особенно выделяется элемент стимулирования сбыта.
Исследование рынка позволяет получать информацию, прежде всего, о: клиентов рынка; размеры рынка и его характеристику; географию размещения потенциальных покупателей и потребителей; спрос; долю рынка фирм-конкурентов; структуру, состав и организацию работы сбытовой сети, обслуживающей этот рынок, и тому подобное.
Проведенное исследование показало, что качество торгового обслуживания выше у заведения ООО «Отель “Лесная дача”». Это означает, что в кафе есть дополнительное обслуживание клиентов, качество работы команды развивается на более высоком уровне, чем в ООО «Софи де люкс».
В качестве проекта внедрим качественную систему обслуживания и оценки удовлетворенности клиентов, которая будет включать следующие элементы:
1 Опросы удовлетворенности клиентов
2. Оценка удовлетворенности клиентов (CSAT)
3. 3Net Promoter Score (NPS)
4. Мониторинг социальных сетей
5. Анализ основных ошибок компании
Реализация данного проекта позволит ООО «Софи де люкс» привлечь новых клиентов, и постоянно следует за уровнем удовлетворённости потребителей.
Следовательно, на основании рассчитанных показателей эффективности, следует сделать вывод, что проект является эффективным и окупаемым.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические основы конкурентоспособности предприятия

1.1. Сущность конкурентоспособности предприятия

Понятие конкурентоспособность отражает уровень конкурентной борьбы и может быть применимо к: товару, предприятию, отрасли и стране в целом. Особое значение в процессе формирования стратегии развития предприятия имеет оценка конкурентоспособности компании на данный период времени.
Конечная цель любого предприятия — победа в конкурентной борьбе. Победа не разовая, не случайная, а как закономерный итог постоянных и грамотных усилий. Достигается она или нет — зависит от конкурентоспособности товаров и услуг фирмы, а именно от того, насколько они лучше по сравнению с услугами конкурентов.
Многие авторы считают, что рыночная конкуренция — это борьба между предприятиями за потребителя, которую они ведут на доступных рынках. В условиях рыночных отношений действия участников хозяйственной деятельности осуществляются в личных интересах. Конкуренция же поправляет их действия и направляет в русло, положительное для общества. В итоге побеждает то предприятие, тот предприниматель, который более успешно удовлетворяет запросы клиентов.
Успех предприятия, по мнению Майкла Портера, обусловлен местоположением и конкурентным преимуществом. Он определяет конкуренцию следующим образом: «Фирмы ведут соревнование между собой, используя национальные, региональные и глобальные стратегии». Такое определение показывает географические границы конкуренции, но не раскрывает всех ее аспектов [15, c.48].
Понятие конкурентоспособности имеет обобщающий характер, чем объясняется и большое количество определений. В американском терминологическом словаре «конкурентоспособность» означает такое сочетание потребительских свойств товара, которое способно удовлетворять более эффективно потребности клиента при определенных производственных затратах (цене), сопоставленных с затратами этих же или аналогичных товаров конкурентов. Слегка модифицировано определение, в соответствии с которым конкурентоспособным является тот товар, который может быть реализован в подходящих количествах на данном рынке, поскольку покупатели считают его цена и качество приемлемыми по сравнению с другими наличными товарами.
В более широком смысле конкурентоспособность определяется, как способность выдержать испытание свободными международными рынками при одновременном росте реальных доходов. Ее можно определить и как способность опередить других, используя свои преимущества для достижения поставленных целей.