Курсовая с практикой на тему Роль конфликтов в процессе управления
-
Оформление работы
-
Список литературы по ГОСТу
-
Соответствие методическим рекомендациям
-
И еще 16 требований ГОСТа,которые мы проверили
Введи почту и скачай архив со всеми файлами
Ссылку для скачивания пришлем
на указанный адрес электронной почты
Содержание:
ВВЕДЕНИЕ 3
1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО КОНФЛИКТА 5
1.1 Понятие и виды организационных конфликтов 5
1.2 Механизм управления конфликтами и способы их предупреждения в организации 14
2 АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ НА ПРИМЕРЕ ООО «ХОСПИТЭЛИТИ ГРУПП» 20
2.1 Характеристика конфликтов и причин их возникновения в ООО «Хоспитэлити Групп» 20
2.2 Мероприятия по предупреждению конфликтов в коллективе ООО «Хоспитэлити Групп» 25
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 30
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 32
ПРИЛОЖЕНИЯ 35
Введение:
Актуальность темы исследования обусловлена необходимостью эффективного управления конфликтами в современной организации. В настоящее время, когда конкуренция в гостиничном бизнесе из области технологий переходит к соперничеству качества обслуживания, формирование благоприятного социально-психологического климата и бесконфликтного взаимодействия в трудовом коллективе являются важнейшими факторами успешности и конкурентоспособности предприятия индустрии гостеприимства на рынке. Высокий уровень конфликтности на предприятиях сферы услуг не только негативно влияет на климат в коллективе, что приводит к снижению эффективности деятельности предприятия, но и существенно влияет на качество оказываемых гостиничных услуг. В профессиональной деятельности специалистов сферы услуг стрессоустойчивость и умение управлять конфликтами особенно сказываются на количестве клиентов и качестве гостиничных услуг.
При неправильном руководстве могут возникать такие актуальные проблемы в управлении: не очень хорошая репутация предприятия; неудовлетворительное качество товаров; приумножение шансов обанкротиться.
Степень разработанности темы исследования. Анализ научных работ позволяет сделать вывод о том, что проблеме причин конфликтного столкновения между сотрудниками организации уделяли пристальное внимание многие отечественные и зарубежные исследователи и практики. Так, проблематике причин конфликтного столкновения и управления конфликтами в современных организациях уделяли внимание такие ученые, как: Быстров С.А., Воронцова О.В., Короткина Т.И., Тарасов В.И. и др.
Целью данной работы является анализ роли конфликтов в процессе управления на примере ООО «Хоспитэлити Групп».
Достижение данной цели определило постановку и потребовало решения следующих задач:
— раскрыть понятие и виды организационных конфликтов;
— рассмотреть механизм управления конфликтами и способы их предупреждения в организации;
— дать характеристику конфликтов и причин их возникновения в ООО «Хоспитэлити Групп»;
— разработать мероприятия по предупреждению конфликтов в коллективе ООО «Хоспитэлити Групп».
Информационно-эмпирическую базу исследования составил анализ существующей системы управления конфликтов на предприятии. За основу исследования взяты теоретические знания основ менеджмента и конфликтологии, активно используемые в бизнес среде.
Методы исследования: метод статистического анализа; анкетирование; анализ документов, анализ литературных источников и нормативных документов.
Структура курсовой работы представлена введением, двумя взаимосвязанными главами, заключением, списком использованных источников и приложениями.
Заключение:
Социально-трудовой конфликт — одно из актуальных явлений в сфере не только трудовых отношений, но и всей общественной практики. Межличностные конфликты зачастую воспринимается людьми с негативной точки зрения, так как несут в себе разобщение, опасность и разрушения. Тем не менее, конфликты обнаруживают в себе и конструктивно-созидательную функцию, при определенном взгляде на противоборство и при правильном отношении к конфликту. Конфликт может принести, как и разрушение, так и может спровоцировать развитие организации и помочь выявить и устранить те проблемы, которые послужили к противостоянию сторон, в этом контексте можно сказать, что конфликт препятствует застою в организациях.
Существует множество типов конфликтов, которые могут возникать в гостиничном предприятии. Конфликты имеют как положительные, так и отрицательные стороны и последствия. Руководство гостиницы должно проанализировать ситуацию, чтобы решить, стимулировать конфликт или разрешить его. Выделяют виды конфликтов в гостиничном бизнесе — как внутри команды, так и между клиентом и персоналом.
Объект практического исследования – ООО «Хоспитэлити Групп» представляет собой гостиницу «ООО «Хоспитэлити Групп» представляет собой гостиницу под названием «DoubleTree by Hilton Moscow – Marina» в г. Москва. Организационная структура отеля имеет линейно-функциональный принцип построения. Продвижение гостиничного продукта осуществляется с помощью различных известных систем бронирования, таких как Booking.com, Ostrovok и Trip Advisor, где посетители могут оставить отзывы, а также через сайт гостиницы (https://doubletreemoscow.ru/).
Анализ кадрового потенциала показал, что за период 2017-2019 гг. численность работников предприятия увеличилась на 12 человек и составила 125 чел. в 2019 г. При этом, коллектив ООО «Хоспитэлити Групп» нельзя назвать устоявшимся, наблюдается достаточно высокий уровень текучести кадров. В итоге можно сказать, что на предприятии не подходят системно к вопросам управления конфликтами. Создавая организационные условия, руководство предприятия стремится не доводить до возникновения конфликтных ситуаций. Тем не менее, отсутствие диагностики конфликтности в коллективе ООО «Хоспитэлити Групп», приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам существования конфликтов, руководству неизвестна. Как результат, конфликты уже существуют, но пока на стадии предконфликта.
В связи с выявленными недостатками разработаны предложения по совершенствованию управления конфликтами в ООО «Хоспитэлити Групп»:
— разработка конкурентного социального пакета (оплата занятий сотрудников в спортзалах, расширенная медицинская страховка, оплата сотовой связи);
— проведение тренинга «Деловой этикет»;
— создание внутреннего корпоративного портала для сотрудников my.doubletreemoscow.
Экономический эффект составит 7 406,35 тыс. руб. Каждый рубль, потраченный на совершенствование управления конфликтами, принесет ООО «Хоспитэлити Групп» 23,3 руб. прибыли. Следовательно, можно сделать вывод о том, что реализация мероприятий целесообразна.
Фрагмент текста работы:
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ОРГАНИЗАЦИОННОГО КОНФЛИКТА
1.1 Понятие и виды организационных конфликтов
Предприятия гостиничного типа в современном мире являются самой прибыльной отраслью туризма. Услуги, которые предоставляет гостиница, часто бывают в виде совокупного или общего продукта гостиничного производства, дающего постояльцу широкий выбор удобств во главе с гостеприимством, приветливостью и учтивостью персонала отеля. Независимое существование гостиниц давно отошло на второй план, так как гостиничные предприятия сейчас тесно связаны с туроператорами и турагентами, транспортом, экскурсионными бюро и досуговыми организациями.
В современном мире индустрия гостиничного бизнеса обретает все более масштабный характер. Большое количество предприятий гостиничного бизнеса объединяется в огромные хозяйственные комплексы, и выходят за пределы отдельно взятых государств и порождают стирание национальных барьеров. Такие новые экономические образования, которые соответствуют гораздо более высокому уровню концентрации и централизации производства и капитала, позволяют утверждать и распространять международные стандарты в сфере гостиничного обслуживания.
Гостинично-ресторанное дело является основой туризма. Развитие последнего во многом зависит от уровня обслуживания, которое могут предоставить национальные предприятия проживания и общественного питания [11, с. 28].
Любое гостиничное предприятие в условиях конкурентной борьбы непосредственно старается найти собственный, особый подход к потребителю, применяя весь возможный арсенал методов, позволяющих обеспечить ему эффективную, экономически выгодную деятельность и динамичное развитие. Исходя из данных задач, внедряют стратегию, направленную на обеспечение удовлетворенности клиентов и повышение качества набора услуг с использованием единого подхода к его управлению.
Конфликты в гостиничных предприятиях возникают очень часто. Такие ситуации могут генерировать как гости, так и сам отель. Но и в том, и в другом случае накаленная атмосфера в отеле как бы подводит итог всем остальным условиям отдыха, при этом придавая последнему целостный характер.
В научной литературе зачастую объединяют психологический и социальный конфликт. Считается, что в его основе лежит ситуация, когда две или больше сторон открыто противостоят, преследуя свои цели. Это вызывает противоборство.
Содержание:
Введение 3
Глава 1 Теоретические аспекты управления конфликтами в организации 5
1.1 Понятие конфликта и причины его появления 5
1.2 Методы управления конфликтами 8
Глава 2 Исследование роли конфликтов в организации на примере АО «Тандер» 12
2.1 Анализ конфликтных ситуаций в организации АО «Тандер» 12
2.2 Методы совершенствования управления конфликтами в организации АО «Тандер» 24
Заключение 30
Список литературы 32
Приложения 34
Введение:
Актуальность темы курсовой работы обусловлена следующими положениями. Исследование темы конфликтов в сфере туристского бизнеса не теряет своей значимости, так как именно в сфере работы с клиентами уровень конфликтов и стрессов проявляется достаточно ярко. При этом возникают конфликты между организациями, отделами, клиентами в пределах ведения деятельности одной организации.
Развитие рыночных условий ведения деятельности и использования конкурентных стратегий отношений между персоналом определяет значимость управления конфликтами, так как конкуренция – созданный вариант конфликтной ситуации, способный при неверном воздействии трансформироваться в конфликт, оказывающий негативное воздействие на деятельность организации. Но при правильном отслеживании и воздействии на конфликтную ситуацию результатом разрешения конфликта может стать снижение уровня стресса в организации и оптимизация коммуникационной структуры в коллективе.
Реальная практика управления конфликтными и стрессовыми ситуациями показывает, что необходимо принимать во внимание все составляющие возникновения и характеристики конфликтной ситуации: уровень зрелости конфликта, необходимость его разрешения для субъектов конфликтной ситуации, обладание достаточными ресурсами и средствами для разрешения ситуации. Использование для разрешения всех входящих данных позволит использовать наиболее рациональные и адекватные методы по разрешению ситуации.
Ни один руководитель не избежал участи управления конфликтом в организации. И, как правило, именно руководитель, его волевое поведение, является главным решающим фактором в завершении споров. Для успешного управления конфликтом в организации руководителю доступны все средства. Самой сложной задачей для руководителя является управление конфликтами в организации. Любое неверное решение может привести к необратимым и печальным последствиям для организации в целом: увольнение сотрудника, простой рабочего места, нарушение производственного цикла и т.д.
Вышесказанное обусловливает актуальность выбранной темы настоящего исследования, определяет необходимость изучения сущности процесса совершенствования управления конфликтами в организации.
Объектом исследования курсовой работы являются конфликты в организации.
Предметом исследования являются причины конфликтов и их роль в управлении организацией.
Изучению вопросов управления конфликтами посвящены работы таких ученых, как: Бунтовская Л.Л., Воронцова О.В., Кибанов А.Я., Козлов А.С., Коротков Э.М., Матненко М., Семенов В.А., Шарапова Т.В. и др.
Целью данной курсовой работы является характеристика причин конфликтов и их роли в управлении организацией.
Задачи курсовой работы:
— раскрыть понятие конфликта и причины его появления;
— охарактеризовать методы управления конфликтами;
— провести анализ конфликтных ситуаций в организации АО «Тандер»;
— разработать методы совершенствования управления конфликтами в организации АО «Тандер».
Методы исследования: анализ литературных источников; анализ и обобщение экспериментального опыта; анализ документов.
Структура курсовой работы представлена введением; двумя взаимосвязанными главами, заключением, списком литературы и приложениями.
Заключение:
Конфликт имеет как положительный, так и отрицательный результат для организации. К негативным последствиям конфликта относится: ослабление сплоченности сотрудников, нежелание решения важных проблем, повышение враждебности, нетерпимости и противостояния в межгрупповых и межличностных отношениях, неудовлетворенность людей общим делом. Позитивным результатом конфликта можно отнести: решение проблем, достижение взаимопонимания, укрепление партнерских отношений.
Анализ подходов к процессу управления конфликтами в организации позволяет сделать вывод, что он должен быть направлен, прежде всего, на формирование организационных условий, профилактирующих возникновение деструктивных конфликтных ситуаций, то есть комплексный аудит и диагностика психологического климата в коллективе являются в этом случае основой. В вопросах предупреждения и предотвращения конфликтов в организации особая роль принадлежит руководителю, который должен знать правила поведения в конфликте.
АО «Тандер» – сеть магазинов «Магнит» — активно развивающийся гигант на рынке ритейла.
Анализ кадрового потенциала показал, что численность работников предприятия составила 21 чел. в 2019 г. При этом, коллектив АО «Тандер» нельзя назвать устоявшимся, наблюдается достаточно высокий уровень текучести кадров (47,62% в 2019 г.). АО «Тандер» покидают в основном новые сотрудники, стаж работы которых составляет от 3 до 8 месяцев. Данная тенденция свидетельствует о плохой адаптации новичков, высокие коэффициенты текучести персонала дают именно показатели этой группы: рост коэффициента текучести кадров среди этой группы составил более 55%.
В итоге можно сказать, что на предприятии не подходят системно к организации управления конфликтами, несмотря на то, что сфера торговли считается достаточно конфликтогенной и стрессовой. Отсутствие диагностики конфликтности в коллективе АО «Тандер» приводит к тому, что реальная ситуация по вопросам психологического климата и уровня конфликтности в трудовом коллективе руководству неизвестна.
С целью совершенствования системы управления конфликтами в АО «Тандер» на основании выявленных недостатков были предложены следующие мероприятия:
— совершенствование корпоративного климата;
— организация супервизий и тренинговых занятий.
Внедрение и проведение вышеуказанных данных приведет не только к повышению экономических показателей, но и повысит уровень лояльности клиентов к компании, равно, как и ее имидж.
Фрагмент текста работы:
Глава 1 Теоретические аспекты управления конфликтами в организации
1.1 Понятие конфликта и причины его появления
Формирование рабочего коллектива происходит стихийно. С течением времени в него вливаются разные люди, каждый из которых имеет свои вкусы, свои предпочтения и свои установки. Конфликты на работе чаще всего возникают из-за того, что разные люди по-разному смотрят на жизнь и по-разному относятся к работе. Состояние постоянной войны, нравится оно кому-то или нет, отрицательно влияет на общую рабочую обстановку и производительность труда. Атмосфера на рабочем месте – важный показатель сплоченности персонала.
Любые конфликты проходят через стадии, представленные на рисунке 1.
В некоторых случаях конфликт возникает по вине руководителя, который совершает некорректные действия по отношению к своим сотрудникам. Сложных ситуаций не избежать, если он [6, с. 26]:
— позволяет себе переходить на личности,
— публично демонстрирует антипатии и симпатии,
— не доверяет своим сотрудникам,
— злопамятен.
Есть огромное количество толкований и определений конфликта. Обычно он означает наличие несогласия у нескольких сторон, в качестве которых выступают отдельные лица или группы. Стороны стараются добиться:
— признания собственной точки зрения;
— выполнения поставленной перед собой цели.
В конфликтах в организации выделяются особенности:
— сплоченность групп, ввязанных в конфликт, мотивы конфликтов выходят на первое место, индивидуальные особенности членов группы при этом не важны;
— группы объединяются по убеждениям, ценностям, даже настроению.
Большая часть конфликтов появляется из-за некорректного поведения начальства. Талантливый руководитель должен сохранять требовательность по отношению к себе и не позволять себе вседозволенность. Несдержанность, неспособность адекватно оценивать сложные ситуации и находить выход из них, а также неумение понимать подчиненных – главные составляющие противостояния.
Любые возникающие конфликты [12, с. 20]:
— помогают определить существующие точки зрения, если по каким-либо причинам стороны (сторона) умалчивали о них;
— предоставляют дополнительную информацию;
— предлагают альтернативные варианты решения вопросов.
Принятие групповых решений становится более эффективным. Это позволяет удовлетворять потребности организации.
Как правило, конфликты в организациях возникают именно в процессе взаимодействия и основной их причиной является личностное несогласие с теми или иными ситуациями, возникающими в коллективе. Зачастую эти ситуации появляются по причине отсутствия грамотного управления предприятием. Немалая часть конфликтов носит действительно объективный характер и связана с правовыми или же организационными моментами.
