Курсовая с практикой на тему Репутация гостиничного предприятия

Содержание:

Введение. 2

Глава 1.
Научно-теоретический анализ репутационной составляющей отеля. 5

1.1.
Понятие и сущность деловой репутации. 5

1.2.
Особенности управления репутацией отеля. 11

Глава 2.
Анализ деятельности управления имиджем отеля (на примере гостиницы «Космос», г.
Москва). 14

2.1. Общая
характеристика гостиницы «Космос». 14

2.2.
Особенности управления репутацией гостиницы «Космос». 16

Глава 3.
Основные направления совершенствования и рекомендации по улучшению качества
обслуживания и повышению имиджа гостиницы «Космос». 18

3.1.
Рекомендации по повышению имиджа гостиницы «Космос». 18

3.2. Оценка
эффективности предлагаемых рекомендаций. 23

Заключение. 24

Список
используемой литературы.. 25

Приложение  27

Введение:

Репутация является ценным нематериальным активом, формирующим
представление у внешней и внутренней целевой аудитории конкретной компании как
о надежной, стабильной и честной в деловом смысле.

В свою очередь, развитие и совершенствование рыночных отношений,
складываемых в настоящее время, выдвигает на первый план нематериальные
ценности. К примеру, в девяностые годы в России деловой репутации компаний не
уделялось должного внимание и зачастую организации нуждались в покровительстве
со стороны государства. Именно поэтому, созданный в тот период гражданский
кодекс не отражает в полной мере процесс защиты деловой репутации компаний, так
как вообще данное понятие является относительно новым для российской практики.

Как было сказано выше, деловая репутация относится к нематериальным
благам и является своего рода оценкой, которую потребители, поставщики и иные
контрагенты дают данному юридическому лицу. Сейчас деловая репутация стоит в
одном ряду с такими категориями, как фирменное наименование, товарный знак и
ноу-хау.

Все вышеперечисленное в значительной мере соотносится и с гостиничной
сферой.

Существующая рыночная система свидетельствует о наличии жесткой
конкуренции  между компаниями, которая
усугубляется тем, что развитие информационных технологий делает легкодоступной
и открытой для масс практически любую информацию о гостиницах и отелях, анализ
которой является определяющим фактором при выборе гостиницы для проживания.

Таким образом, актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем,
что деловая репутация компании является основным компонентом успеха любой
организации и важнейшим активом компании, так как положительная деловая
репутация компании дает возможность работать на высоком уровне, не терять
значительные средства при неправильных действиях, а также привлекать дополнительные
инвестиции для обеспечения охвата всевозможных рынков сбыта и трудоустройства.

Целью курсовой работы является анализ деловой репутации отеля и
разработка направлений по повышению имиджа гостиницы «Космос»

В соответствии с поставленной целью определены следующие задачи:

1. Определить понятие и сущность деловой
репутации.

2. Рассмотреть особенности репутации отеля.

3. Дать общую характеристику гостиницы
«Космос».

4. Рассмотреть особенности управления
репутацией гостиницы «Космос».

5. Предложить рекомендации по повышению
имиджа гостиницы «Космос».

6. Предложить рекомендации по улучшению
качества обслуживания в гостинице «Космос».

7. Оценить эффективность предлагаемых
рекомендаций.

Объектом исследования выступает гостиница «Космос», предметом – деловая репутация
гостиницы «Космос».

При написании работы
были использованы материалы
из источников учебной литературы и периодической печати.

Структура курсовой
работы состоит из введения, трех глав, заключения и списка использованной
литературы.

Заключение:

Ни одно юридическое лицо на сегодняшний день
не перестаёт заботиться о собственной положительной репутации, поскольку она
служит залогом немалых прибылей. Это выражается в расширении базы потенциальных
клиентов, деловых партнёров, квалифицированного персонала и т.д. Поэтому
деловая репутация компании – это особая отрасль финансовых вложений со стороны
руководства, стремящегося вывести своё бизнес-дело на новый рыночный уровень.

Подводя итоги данной работы необходимо
отметить, что цель работы достигнута, а задачи выполнены в полном объеме.

Так, понятие «репутация» включает в себя
целый комплекс оценок, мнений, ожиданий у целевой аудитории (как внешней, так и
внутренней), которые сформировались на конкретный момент.

При этом, деловой репутацией могут обладать как
физические, так и юридические лица. Однако, для юридических лиц деловая
репутация является основой успешного ведения деятельности.

Фрагмент текста работы:

Под репутацией понимается система сформированных
оценочных мнений, отношений и ожиданий, которые сложились о том или ином
физическом или юридическом лице в определенный момент времени. Таким образом,
репутацией могут обладать как юридические, так и физические лица.

Однако, в силу того, что от сложившегося
представления об организации напрямую зависит эффективность и прибыльность ее
деятельности, для юридических лиц репутация оказывается наиболее актуальным
явлением.

При этом, юридические лица обладают
исключительно деловой репутацией, которая соотносится, в первую очередь, с
деловыми и профессиональными аспектами юридического лица. Иными словами,
потребители выстраивают в своём сознании деловую репутацию конкретной компании
на основании оценок о ее товарах, а также продукции, на основе качества
предоставления услуг, а также соотношения цены и качества.

Структура репутации представлена на рисунке 1 .

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические аспекты формирования репутация гостиничного предприятия 6
1.1. Понятие репутация, его задачи и структура 6
1.2. Методы управления репутацией отеля 8
1.3. Влияние репутации гостиничного предприятия на повышение его конкурентоспособности 12
Глава 2. Анализ гостиницы Golden Ring Hotel 15
2.1 Анализ общей характеристики гостиницы и её организационной структуры 15
2.2 Анализ удовлетворенности гостей отелем Golden Ring Hotel 19
2.3 SWOT-анализ на примере гостиницы Golden Ring Hotel 24
Глава 3. Предложения по управлению репутацией гостиницы Golden Ring Hotel 29
3.1 Практические рекомендации по управлению репутацией гостиницы Golden Ring Hotel 29
3.2 Ожидаемый эффект от внедряемых предложений 38
Заключение 41
Список использованных источников 43

Введение:

В связи с ростом конкуренции на рынке гостиничных услуг актуальным является вопрос по формированию конкурентных преимуществ предприятий отрасли.
Потребители ожидают от гостиничных предприятий высоких стандартов обслуживания. В связи с этим руководители отелей, чья основное внимание до недавнего времени было сосредоточено на оперативном управлении производством, должны выполнять новые задачи, по-другому подходить к разработке и поддержке конкурентоспособного состояния гостиничной инфраструктуры, поскольку на нее возложена основная ответственность за создание эффективного бизнеса.
Доход и успех отеля существенно связан с его репутацией. В последнее время стало уделяться много внимания корпоративному имиджу — образу гостиничного предприятия в воображении потребителей.
Он непосредственно влияет на конкурентоспособность, а также ускоряет и увеличивает объемы продаж.
Исследованием темы имиджа и его отдельных структур занимались многие отечественные и зарубежных ученых, а именно И. Алешина, Т. Алмазов, А. Белобрагин, И. Бельских, А. Блинов, Дж. Бобби, Г. Даулинг, В. Зазыкин, М. Коханово, В. Островский, А. Панасюк, А. Пономарева, М. Портер, В. Федько и др. [1-5].
Проблемы управления конкурентоспособности предприятий подробно исследованы отечественными и зарубежными учеными: М. Портер, Ф. Котлер, Ж. Ж. Ламбен, А. Дж. Стрикленд III, Дэвид В. Кревенс, И. Зулькарнаев, Л. Ильясова, Л. Азов, Есть . Джанджугазова, Р. Фатхутдинов, И.Лифиц, И. Спиридонов, А. Яновский и др.
В настоящее время эта проблема не потеряла своей актуальности, так как конкурентная борьба на рынке гостиничных услуг России и мира в целом приобретает новые формы и проявления. Многие вопросы и определений требуют уточнения и новых подходов.
Гостиничный бизнес – это бизнес, связанный с ожиданиями и управлением впечатлениями гостей. Приезжая в отель, путешественник уже имеет определенное представление о гостинице, сложившееся из тех фактов, которые он нашел о ней в Сети, отзывов и оценок других путешественников. Важно, чтобы реальная ситуация максимально соответствовала этому представлению. Если ожидания гостя не оправдались, почти наверняка отель получит плохие оценки на Booking.com, TripAdvisor и других уважаемых Интернет-ресурсах. Когда человек выбирает тот или иной отель, ему, прежде всего, интересно не то, в каких условиях он сможет переночевать, а то, какие впечатления, ощущения, эмоции он получит от пребывания в этом отеле. Сегодня на первом месте не цена как таковая, гораздо важнее — соотношение цены и качества и тот объем и качество впечатлений, которые гость получает за эти деньги. Именно эти впечатления побуждают путешественника рассказывать про отель в блогах, форумах, на сайтах отзывов.
Учитывая вышеизложенное, тема управления репутацией отеля является актуальной в современных условиях.
Цель курсовой работы – провести анализ репутации гостиницы «Golden Ring Hotel» и определить пути ее повышения.
— раскрыть понятие репутации, ее задачи и структуру;
— изучить методы управления репутацией отеля;
— определить влияние репутации гостиничного предприятия на повышение его конкурентоспособности;
— дать общую характеристику гостиницы и её организационной структуры;
— провести анализ удовлетворенности гостей отелем Golden Ring Hotel;
— провести SWOT-анализ на примере гостиницы Golden Ring Hotel;
— разработать практические рекомендации по управлению репутацией гостиницы Golden Ring Hotel ;
— рассчитать ожидаемый эффект от внедряемых предложений.
Объект исследования – гостиница «Golden Ring Hotel».
Предмет исследования — репутация гостиницы «Golden Ring Hotel» и пути ее повышения.
В процессе написания курсовой работы использовались сравнительный, статистический, аналитический метод, изучение публикаций и статей, обобщения, SWOT-анализ.
Курсовая работа имеет следующую структуру: введение, основное содержание, которое состоит из трех глав, заключение, список использованной литературы.

Заключение:

Подводя итог можно сделать вывод о том, что специфика гостиничного бизнеса заключается в зависимости от желаний и потребностей целевой аудитории – туристов. Для того чтобы эффективно управлять репутацией отеля, в первую очередь, специалисту необходимо обратить внимание на онлайн среду, так как именно там гости делятся впечатлениями от проживания и обслуживания. Также необходимо проводить регулярные тренинги с персоналом для того, чтобы сотрудники умели эффективно справляться с конфликтными ситуациями, а гости чувствовали себя комфортно во время пребывания в гостинице.
Формирование репутации происходит на основе оценок и достоверных знаний (выгодный, надежный, хороший партнер и т.д.), т.е. предполагает аналитический и рациональный подход на основе собственного опыта взаимодействия. Репутация компании в большей мере, чем имидж, устанавливает принятие клиентами решения («за» или «против») по вопросу сотрудничества с ней в той или иной форме1.
Репутация человека или организации действует на протяжении всего жизненного цикла. Она складывается из наблюдения за объектом, в том числе визуального, анализа окружения, из слухов и т.д. В структуру репутации входят уважение, престиж, реноме, авторитет и имидж. Например, реноме – это репутация уважаемого субъекта. В отличие от репутации реноме всегда имеет положительное значение. Уважение это вид одобрения поведения и качеств лица, имеющего социальную значимость, и занимающего определенный социальный статус. Авторитет понимается как общепризнанное влияние, вес или значение, используемое определенным человеком, группой, организацией в результате своих достижений, качеств и заслуг. Престиж определяет социальный статус, который имеет конкретное лицо или организация в иерархии других статусов, а также место в социальной иерархии.
В рамках исследования маркетинговых коммуникаций репутация может быть определена как оценочное представление о компании и ее деятельности, сформировавшееся на основании определенных параметров, являющихся значимыми для целевой аудитории. Один из основных нематериальных активов компании это репутация, так называемый «кредит доверия», и стоимость этого сложно оценить.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты формирования репутация гостиничного предприятия
1.1. Понятие репутация, его задачи и структура
Репутация отеля – это мнение его гостей/клиентов о качестве предоставленных услуг и о деятельности в целом, которое складывается из следующих факторов:
• наличие качественных и реальных фотографий;
• подробная информация на сайте/сервисе;
• наличие отзывов.
Все эти пункты влияют на окончательный выбор потребителя, а в долгосрочной перспективе ‒ и на успешность отеля.
Потребительский опыт (отзывы) = прибыль отеля
Инструменты для управления репутацией
Мы уже немного затронули эту тему, указав факторы формирования репутации (см. выше).
Управление репутацией – это комплексная работа, в которой нужно тщательно уделять внимание каждому аспекту.
1. Наличие качественного фото/видеоконтента.
2. Частота и объем отзывов в сети Интернет.
3. Анализ источников по отзывам.
4. Взаимодействие с клиентами (человеческий маркетинг, ответы на отзывы администрацией отеля в формате живого общения). Отсутствие ответа на отзыв – это пропущенная точка контакта, которая может повлечь за собой утерю гостя.
5. Мотивация гостей для написания отзыва (скидки, бонусы, подарки). Это еще одна точка контакта, которая позволит сделать вашего потребителя лояльным к вашим услугам и репутации в целом.
6. Мониторинг (отслеживание и анализ) конкурентов. Если наличие качественного контента и мотивация гостей полностью лежит на плечах руководства отеля, то работу с другими факторами можно доверить профессионалам в сфере управления репутацией.
Работа с репутацией в сети имеет ряд преимуществ:
• полный контроль отзывов: в случае возникновения отрицательного – тщательная работа с ним, в случае положительного – незамедлительный ответ от лица отеля;
• формирование высокого рейтинга благодаря большому количеству положительных отзывов;
• повышение узнаваемости бренда;
• рост заинтересованности потенциальных потребителей».
Игнорирование репутации в интернете: последствия
Вопрос на засыпку: «А вы любите пускать всё на самотёк?». Если да, то будьте готовы столкнуться с тем, что в будущем от предприятия могут отвернуться не только нынешние и будущие клиенты, но и страховые компании и партнеры, которые не будут уверены в надежности и качестве ваших услуг.
И к тому же не стоит забывать, что ваши конкуренты также вносят «лепту» и оставляют отрицательные отзывы, понижая ваш рейтинг с каждым днем. И даже если сейчас на всех сервисах преобладают положительные отзывы о вашей компании, это, отнюдь, не гарантия.
В пример данному процессу, можно привести ситуацию, когда бочка, которая продолжительное время наполняется ‒ по итогу взрывается. Так и с отелем ‒ последствия могут быть непоправимыми.
Управление репутацией отеля в сети – это комплекс работ, которые помогут избежать имиджевых и финансовых потерь, и благодаря которым, в конечном счете, вы получите:
• сформированный и узнаваемый бренд;
• положительную репутацию;
• активный и регулярный рост клиентов;
• рост прибыли.
1.2. Методы управления репутацией отеля
Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности занимается предоставлением услуг и организацией краткосрочного проживания в гостиницах, хостелах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в иных средствах размещения на коммерческой основе [20].
Гостиничная отрасль обладает рядом особенностей:
1) гостиничная отрасль тесно связана с туристской отраслью конкретного региона. При отсутствии информированности потенциальных туристов о регионе, в том числе о его рекреационных возможностях, о преимуществе его туристского продукта, гостиничным менеджерам трудно рассчитывать на достаточную загрузку отелей;
2) широкие возможности к организации различного типа объединений гостиниц, в том числе создание отечественных гостиничных цепей или вхождение гостиниц в зарубежные предприятия. Гостиничные цепи передают для вновь входящих в них гостиниц комплекс стандартов деятельности, направленных на оптимальное управление, организацию маркетинга и повышение качества и привлекательности конкретного гостиничного продукта;
3) в составе гостиничных цепей более успешно решается проблема сезонности за счет перемещения клиентов сети из одного региона в другой.
При этом в гостиничную сеть должны входить гостиницы в привлекательных регионах с точки зрения внесезонных культурных и исторических достопримечательностей[14].
На страницах российского государственного стандарта (ГОСТ) можно встретить несколько определений гостиницы [1]:
— предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостинице – 10;
— имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;