Курсовая с практикой на тему Развитие клиентоориентированности один из важнейших факторов успеха компании в области туризма

Содержание:

Введение 3
Глава 1. Теоретические основы клиентоориентированности 5
1.1. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях 5
1.2.Понятие клиентоориентированности в гостиничном бизнесе 9
Глава 2.Анализ работы гостиницы «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin» 14
2.1.Характеристика деятельности гостиницы 14
2.2.Анализ удовлетворенности клиентов обслуживанием в гостинице 15
2.3. Анализ востребованности программ лояльности клиентов к отелю «COURTYARD BY MARRIOTT KAZAN KREMLIN» 19
Глава 3.Разработка программы клиентоориентированности в гостинице «Courtyard by Marriott Kazan Kremlin» 23
3.1.Мероприятия по совершенствованию программ лояльности 23
3.2. Мероприятие 1. Разработка правил принятия на работу в гостинице «COURTYARD BY MARRIOTT KAZAN KREMLIN» 25
3.3. Мероприятие 2. Улучшение интерьера гостиницы 32
3.4. Мероприятие 3. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества» 35
Заключение 38
Список литературы 42

Введение:

Клиентоориентированность – это часть инструментов по повышению лояльности клиентов индустрии гостеприимства, поскольку инструмент управления является отношениями между клиентами гостиничных услуг.
Актуальность темы заключается в том, что на нынешний день наиболее конкурентными компаниями в индустрии гостеприимства считаются те, которые направлены на клиента и его потребности. Особого интереса заслуживают те инновации и тенденции, которые воздействуют на качество туристских и гостиничных предложений.
Сегодня понятие «клиентоориентированности» считается самым известным в предпринимательности и научной среде. Состояние клиентоориентированности в гостиничной среде является инструментом управления отношениями с гостями отеля. Они направлены на устойчивость дохода на длительное время и основанной на следующих признаках:
-ключевая компетенция;
-целевая аудитория;
-равенство позиций.
Известность данного показания определена повышенной конкуренцией, экономикой повышенного количества услуг, поэтому виден переход «рынка продавца» в «рынок покупателя».
Для того, чтобы гостиницы были эффективными для достижения цели каждого из подразделений гостиницы, нужен удовлетворенный клиент. Они хотят, чтобы сотрудники были вежливыми, знали свой продукт, помогали по возможности и проявляли активность. Важным направлением качества сервиса является составление всех ресурсов и полных сотрудников гостиницы для эффективности потребностей клиентов.
Целью курсовой работы является разработка предложений по повышению уровня удовлетворенности клиентов в обслуживании на базе гостиницы «COURTYARD BY MARRIOTT KAZAN KREMLIN».
В соответствии с поставленной целью предусматривается решение следующих задач:
-Определить особенности системы управления качеством гостиничных предприятий;
-Изучить понятие клиентоориентированности в индустрии гостеприимства;
-Дать характеристику гостиницы;
-Проанализировать удовлетворенность клиентов;
-Провести анализ востребованности программ лояльности;
-Разработать список мероприятий;
-Провести три мероприятия.
Объектом курсовой работы является гостиница «COURTYARD BY MARRIOTT KAZAN KREMLIN», а предметом — клиентоориентированность в гостинице.
Теоретической и методологической основой курсовой работы послужили труды зарубежных и отечественных авторов.
Базой данного исследования является реально существующая на рынке в течение длительного времени гостиница «COURTYARD BY MARRIOTT KAZAN KREMLIN».
Практическая значимость работы заключается в том, что разработанная модель системы управления качеством в гостинице может применяться на различных предприятиях индустрии гостеприимства.

Заключение:

Основная масса гостиниц не владеет способностями и опытом возведения долговременных отношений с покупателями. Главные проблемы, с которыми приходится сталкиваются, это недоступность системного расклада к управлению клиентской преданностью, а еще дефект познаний и способов, нацеленных на удержание покупателей и увеличение их преданности. При основной массе покупателей, важно, что учет интересов всякого считается трудновыполнимой задачей. Для ее заключения нужно в рамках гостиничного фирмы вводить систему «управления отношениями с клиентами», которая разрешает предохранять информацию и ситуацию отношений с покупателями.
Но этого мало. Для закрепления итогов и продолжения роста уровня сервиса принципиально систематично увеличивать квалификацию служащих отеля, проводить систематический прогноз и анализ качества их работы, коллекционировать отзывы о гостиничном сервисе, дабы взять в толк, доволен заказчик или же нет, как принимаются инновации, что утрачивает актуальность и т. д.
Система индустрии гостеприимства рассматривается как специфичная ветвь экономики, которая подключает в себя работа гостиниц с целью удовлетворить необходимости людей, возникающих в момент его поездки или же путешествия.
Стандартизация рассматривается как работа, которая ориентирована на установление и разработку норм, требований, данных, правил, как подходящих, так и неотъемлемых для выполнения. Она гарантирует право покупателя на покупка предложений соответственного качества за доступную стоимость, а еще право на уютность и защищенность.
В отеле «COURTYARD BY MARRIOTT KAZAN KREMLIN» используются различные методы управления качеством сервиса. Делается большущий выговор на эффективную кадровую политику, высшую производительность труда, выплату премий, требовательный подбор персонала. Но, не обращая внимания на это, не применяется системный расклад в обслуживании гостей отели.
В заключении потребуется обозначить, что задачи, установленные во внедрении были решены.
1. Качество является неотъемлемой и больше значимой чертой работы всякий отели, позволяющей очень хорошо конкурировать с другими отелями и привлекать новых покупателей гостиничных предложений. Управление качеством предложений и сервиса надлежит реализоваться гостиничным предприятием каждый день и с использованием современных методик соблюдения стандартов.
2. Конструкция самой службы находится в зависимости от нескольких моментов, между коих важные это вместительность отели, её категорийность, численность персонала, требуемого непосредственно в службу способа и размещения. Начальник службы приёма должен владеть всей вероятной информацией об гостинице, уметь отчетливо задумывать работу службы, воплотить в жизнь неизменный контроль за работой собственного отдела. Все вопросы, трудности и недоразумения обязаны разрешаться еще с его поддержкой.
3. Разработка сервиса в гостинице – это методичное, взаимосвязанное единодушие операций по изменению свойства, наружного вида или свойства предоставляемой предложения.
4. Отель расположен рядом с сердцем города – Казанским Кремлем, главной исторической достопримечательностью Республики Татарстан, в пешей доступности от популярных туристических объектов, деловых и торговых районов. Гостям этого современного комфортного отеля предлагаются первоклассные услуги и индивидуальный подход. Номера оборудованы современной мебелью: Двуспальные кровати (King или Double), рабочие столы, кресла, журнальные столики, телевизоры, центральная система климат-контроля, чайные принадлежности и зона для глажки. Wi-Fi на территории отеля, круглосуточный бизнес-центр, а также тренажерный зал с оборудованием для утренней растяжки. Еда и напитки: разнообразный завтрак «шведский стол», круглосуточный буфет Market, ресторан интернациональной кухни Steakhouse с национальными татарскими блюдами. На панорамной террасе на крыше с невероятными видами на город, реку и Казанский Кремль можно провести любое мероприятие. Полностью оборудованный многофункциональный зал имени Мусы Джалиля прекрасно подходит для деловых мероприятий различного формата.
5. Инструкция вносит довольно средств в становление и поддержание вебсайта на должном уровне, что абсолютно воздействует на бесповоротный выбор покупателей, так как как раз с вебсайта наступает «знакомство» с отелем. Впрочем, идет по стопам подметить, что оборотная ассоциация с покупателем содержит невысокую эффективность. Значит, подводит работа персонала.
6. В ходе анализа задач работы службы способа и размещения, возможно отметить весь ряд образовавшихся задач, это:
— недоступность предложения по доставке багажа;
— перегруженность служащих службы способа и размещения;

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ
1.1. Особенности системы управления качеством в гостиничных предприятиях

Качество – это обязательная черта деятельности всех отелей, которые позволяют себе качественного конкурентного преимущества на рынке гостиниц и привлекает новых гостей для гостиниц. Управление качеством услуг гостиницы и обслуживание должно проходить в индустрии гостеприимства происходит постоянно и является передовыми методами соблюдения стандартов .
Начало управления качеством происходило в контроле готовой продукции. Данный механизм был обеспечен отдельными продуктами, которые входили в систему Тейлора в 1905 году. Эта система установила правила для качества продукции в качестве шаблонов. Которые назывались калибрами. Данная система включала разделение продукции на два фактора: доброкачественные и имеющие недостатки.
Школа научного управления Тейлора, которая брала за начало управление качеством управления является главной и для общего управления.
Современное обеспечение менеджмента качества было систематизировано в конце ХХ века, качеству требованиям ученых таких как Деминг, Фейгенбаум, Джуран, Кросби и другие.
Самыми главными учеными в области управления качеством является Деминг Э. В конце 40-х годов он учил японскхи жителей методам статистики для управения стандартом, потому что до окончания ВОВ контроль статистики был проведен и использовался в Японии редко. Методы статистики, которые предложил Деминг, активно использовались инженерами из Японии. Этот ученый говорил менеджерам опираться на задачи производства и определиться для обращения внимания на идентафикации.
Данные методы называются «Цикл Деминга». Он стал известным в менеджменте качества. Поэтому для цикла Деминга происходит управление и желание обеспечить нужное качество и следующее повышение.
Цилк Деминга составляет 4 этапа работы в процессе менеджмента качества:
1.Планирование;
2.Исполнение деятельности;
3.Проверка итогов;
4.Изменение действия.
Джуран Д.М. сегодня является известнейшим ученым в менеджменте качества. Именно данный ученый описал переход от соблюдения стандартов к управлению качеством. Для них было организовано популярное направление «спираль качества», которая по-другому имеет название «спираль Джурана». Это является вневременной пространственной моделью, которая определила основные стадии развиваются деятельности по системе управления качеством.
Джуран – автор концепции aqi . Это концепция дается чтобы каждый год повышается качество, оно улучшается и повышается достигнутые работы в области качества, которые связаны с желаниями людей поставить определенные рекорды. Философия менеджмента постоянно улучшается и определяется тем, что на смену политики устойчивости становится политика перемен. Главное внимание в концепции aqi определяется на важных решениях стратегии, более высокой конкурентоспособности долгое время.
Основателем методологии «Управление по целям» считается Питер Друкер (1909–2005). Непосредственно он преобразовал маркетинг – непопулярную и неуважаемую в 50-е гг. XX в. специальность – в научную дисциплину . Питер Друкер помимо прочего считается основателем системы оценки производительности служащих в достижении итогов – целей – через KPI. Сообразно Друкеру, менеджеры обязаны игнорировать «ловушек времени», когда они вовлечены в процесс решения текущих каждодневных задач, потому что это приводит к тому, что они начинают забывать скрупулезно исполнять задачи, нацеленные на достижение итогов (целей).
Известный ученый Ф.Кросби являеся общепризнанным во всем мире американским автором в области изучения качества. Самую широкую известность приобрели знаментости в 14 основах, которые определяли очередность поступков, которые обеспечивали качества на предприятиях. Именно этот ученый является идеологом системы, которая имеет название «ноль недостатков». При рассмотрении вопросов стоимостной оценки качества ученый сказал известную фразу: Качество- бесплатно. Это обозначает то, что производитель должен платить не за качество, аза его существование, что в свою очередь должно постоянно повторяться в контроле и анализе.