Курсовая с практикой на тему Развитие дополнительных услуг и сервисов как инструмент повышения конкурентноспособности отеля

Содержание:

Введение 2

Глава I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЦЕ 3

1.1 Понятие конфликта. Типы конфликтов в гостинице 3

1.2 Функции конфликтов. Причины возникновения конфликтов и его последствия 6

1.3 Предотвращение конфликтов в гостинице 10

ГЛАВА II АНАЛИЗ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРОЯВЛЕНИЯ КОНФЛИКТНЫХ СИТУАЦИЙ И СПОСОБЫ ИХ РЕШЕНИЯ 15

2.1 Анализ влияния психотипа гостей и сотрудников гостиницы на конфликтные ситуации 15

2.2 Стандарт действий работников гостиницы при конфликтной ситуации 16

2.3 Алгоритм работы с жалобами гостей 18

2.4. Необходимые меры для повышения эффективности управления организацией 20

ГЛАВА 3 ПРИНЦИП РАБОТЫ С САЙТОМ ЖАЛОБ КЛИЕНТОВ 28

(НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ST.REGIS) 28

3.1. Система работы с жалобами в гостинице St.Regis 28

Заключение 31

Список используемой литературы: 33

Введение:

Конфликты сопровождают человека на протяжении всей его жизни, и гостиничная сфера тому не исключение. Конфликтные ситуации в гостинице неизбежны, так как эта работа тесно связана с клиентами и их мнением. Расхождение мнений и индивидуальность мышления человека в восприятии и понимании той или иной ситуации приводит к тому, что две стороны занимают противоположные позиции, что приводит к конфликту. Одна из сложных задач сотрудника работающего в гостиничной индустрии это урегулирование конфликтных ситуаций. В гостиничном бизнесе очень важно своевременно решить данную проблему во избежание плохого отзыва.

Эффективность функционирования гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг, а чтобы услуга была качественной важно грамотно анализировать жалобы и предложения гостей. Жалоба — это некий способ улучшить гостиницу и увеличить поток гостей.

Актуальность данной темы заключается в том, что в наше время проблема конфликтов и жалоб является одной из важнейших тем в системном функционировании гостиницы. Важна своевременная и качественная реакция на жалобу клиента, которая позволит не только не потерять клиента, но и построить долговременное сотрудничество.

Цель курсовой работы — узнать технологию работы с жалобами клиентов на примере гостиницы «St.Regis» как инструмент повышения конкурентоспособности.

Для достижения целей были поставлены следующие задачи:

1.Классификация претензий и жалоб

2. Изучить формы и методы работы с конфликтными клиентами

3. Краткая оценка гостиницы Альфа Измайлово (анализ жалоб)

4. Анализ работы с жалобами клиентов в гостинице St.Regis

Заключение:

Наше исследование является актуальным для современного мира в первую очередь тем, что оно отвечает интересам современности, является перспективным, активно используется в бизнесе, имеет большое значение в странах мира, как основа ведения процессов управления организациями. С учетом всех компонентов управления компанией, топ-менеджерам проще работать в условиях современного рынка, адекватно оценивать сложные ситуации и решать проблемы.

В самом начале мы определили, что для того чтобы правильно и успешно понимать позиции клиентов при возникновении конфликтных ситуаций, необходимо знать несколько нюансов: разбираться в производстве, отделе кадров, постоянно изучать научные исследования и разработки. Наличие правильного выбора стратегии мотивации и стимулирования персонала означает целостный подход к ключевым решениям бизнеса и действий, направленных на конкурентную способность предприятия.

В данной работе были рассмотрены:

• классификация претензий и жалоб клиентов по различным вопросам;

• были изучены формы и методы работы с трудными клиентами;

• проведен анализ работы с жалобами клиентов в гостинице St.Regis.

Также нами были обозначены условия мотивации и стимулирования персонала на примере взаимодействия клиента и сотрудника гостиничной сферы услуг.

Человеческие ресурсы являются важным компонентом управления, поскольку присутствие грамотно набранных специалистов позволяет компании расти и быстрее и эффективнее достигать успеха в своей отрасли. Чтобы команда была слаженной и продуктивно работала необходимо учитывать ряд факторов, а именно: побуждение сотрудников к творческому и инициативному взаимодействию, непрерывному самосовершенствованию и обучению. Для того чтобы грамотно мотивировать сотрудников и вообще принять их на работу, стоит особо отметить важное влияние кадрового отдела компании, стратегия которого неукоснительно должна соответствовать стратегии развития компании.

Поэтому понимание этапов мотивации и стимулирования персонала крайне актуально. В современных условиях глобализации экономики на основе рыночных отношений одним из приоритетных ее направлений является выработка основных теоретических и методологических позиций по использованию менеджмента в практической деятельности организаций. Основной особенностью управленческой мысли становится поиск новых конкретных и реальных путей совершенствования системы управления, выработка позиции по различным проблемам управления применительно к рыночным условиям и на основе творческого осмысления передового зарубежного опыта.

Необходимо переосмысление ведущих систем гостиничных услуг для формирования собственной системы управления в организации, выработки позиций по различным аспектам в контексте рыночных условий.

Фрагмент текста работы:

Глава I ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ КОНФЛИКТОВ В ГОСТИНИЦЕ

1.1 Понятие конфликта. Типы конфликтов в гостинице

Конфликт — это способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников этого взаимодействия, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями. Так, например К.К. Платонов и В.Г. Казаков «определяют конфликт как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений».

В гостинице существует несколько типов конфликтов:

Гость — гость. Противоречия между гостями возникают, когда отсутствует согласие между двумя и более сторонами. Например, появляются разногласия сторон в отношении получаемых услуг.

Гость— сотрудник гостиницы. Эти конфликты возникают в процессе взаимодействия гостей с контактным персоналом отеля и нередко заканчиваются плохими отзывами. Причиной разногласий может быть несоответствие требований или ожиданий гостей к гостинице. Например, недостоверная или неточная информация о гостиничном продукте, либо невыполнение или ненадлежащее исполнение гостиничных услуг.

Сотрудник — сотрудник. Конфликты, возникающие между двумя или большим количеством сотрудников, относящихся к контактной службе гостиницы, имеющие одинаковый статус и полномочия, и конкурирующие между собой.

Сотрудник контактного персонала — работник неконтактного персонала. Противоречия, возникающие между персоналом, напрямую контактирующим с гостями и работником, который непосредственно не общается с посетителями отеля, а просто выполняет определенную работу. Причиной таких конфликтов могут быть разногласия сторон в представлении, например, каким должен быть объем оказываемых услуг.

Работник — работник. Этот тип конфликтов среди сотрудников неконтактных служб гостиниц аналогичен предыдущему, когда у служащих отеля, существуют разногласия относительно понимания правил, стандартов или используемых технологий обслуживания. Например, несогласие с распределением обязанностей без должного закрепления их в должностной инструкции.

После данных утверждений справедливо предположить, что конфликтная ситуация в сфере гостиничных услуг не выгодна ни одной из сторон, поскольку сопровождается негативными эмоциями и нередко физическими угрозами, которые выходят за рамки правил и норм поведения социально-активных граждан.

Результирующий этап конфликта осуществляет анализ результатов противорчий в зависимости от того, какой метод диалога проводится. Если это описательный метод, то проводится только поверхностная характеристика присутствующего конфликта. Если используется сравнительный метод, то сравниваются оценки клиентов и сотрудников, делается вывод о похожести или различности оценок. Если степень отклонения значительная, то эксперты, участвующие в конфликте, предоставляют рекомендации менеджерам и линейным руководителям предприятия. Это происходит на завершающем этапе. Также эксперт составляет отчет о проделанной работе.

Специалисту по управлению персоналом важно разбираться в методике осуществления подобных выходов из конфликтных ситуаций и уметь применять полученными от сотрудников выводами в практической деятельности. Продуктивным вариантом сотрудничества между специалистом по управлению персоналом и клиентом может быть активная совместная работа на начальном этапе заселения и на заключительном этапе при формулировании рекомендации и конкретных предложений по оптимизации деструктивной ситуации в организации.

Выделим несколько этапов формирования и развития конфликта в гостиничной сфере:

1. Зарождение конфликта. Конфликт представляет собой ситуационный момент, когда мнение одного человека противоречит мнению другого. Для развития конфликта всегда необходимо столкновение различных точек зрения по какому-то непримиримому вопросу или действию, который ущемляет права другого.

2. Конфликт в развитии в большей части зависит от личностей, которые в нем участвуют. Ситуация может быть локализирована с помощью устранения сути конфликта, из-за которого конфликт был реализован.

3. Завершение конфликта с помощью имеющихся в арсенале сотрудников гостиницы способами.

Стадии конфликта в сервисе гостиничных услуг:

1. Ситуация перед конфликтом: напряженность между потенциальными участниками конфликта, которая вызвана наметившимися противоречиями. Не все противоречия перерастают в конфликтное столкновение между людьми. Если скопившееся напряжение между участниками потенциального конфликта не перерастает в конфликт, то его называют латентным конфликтом.

2. Инцидент, как повод к началу конфликта. Инцидент может быть случайным и спровоцированным одним из участников конфликта.

3. Начало открытого конфликта. Две стороны высказывают противоположную точку зрения, отстаивают свои интересы и не отказываются от своих целей, не признают уступок.