Курсовая с практикой на тему Разработка услуг и управление сервисом в системе маркетинга тур. фирмы (ресторана, гостиницы и отели)

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ СИСТЕМЫ МАРКЕТИНГА ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ 5

1.1 Сущность маркетинговой деятельности туристической предприятия 5

1.2 Управление качеством сервиса гостинично-отельного предприятия 12

1.3 Современные тенденции разработки услуг и управления сервисом в системе маркетинга 17

ГЛАВА 2. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УСЛУГ И УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ ООО «ST. REGIS МОСКВА НИКОЛЬСКАЯ» 20

2.1 Общая характеристика предприятия ООО «St. Regis Москва Никольская» 20

2.2 Анализ услуг и сервиса ООО «St. Regis Москва Никольская» 24

2.3 Проект по совершенствованию услуг и управлению сервисом ООО «St. Regis Москва Никольская» 34

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 39

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 40

Введение:

Актуальность исследования. В последние годы развитие рыночной экономики и рост конкуренции привели к тому, что маркетинг стал центральным вопросом в функционировании каждого субъекта предпринимательской деятельности. Можно констатировать, что маркетинг — это ось, вокруг которой вращаются все остальные элементы экономического механизма на уровне субъекта. Несомненно, маркетинг основан на борьбе за рынок, за место на нем для компаний, которые продают определенные товары или услуги. В настоящее время маркетинг стал способом, определенной философией функционирования субъекта.

Система маркетинга — чрезвычайно сложное явление, у него нет единого определения, он определяется на многих уровнях и во многих аспектах деятельности. Маркетинг был создан благодаря многочисленным изменениям и инновациям. Это не теоретическая конструкция, а основанная на исследовании реакции рынка на конкретные стимулы, которым они подвергаются. Это в основном правильное явление для насыщенного рынка, где одной из главных проблем является продажа предлагаемой продукции.

Объектом исследования система маркетинга St. Regis Москва Никольская.

Предмет исследования – услуги и управление сервисом гостиницы на примере St. Regis Москва Никольская.

Цель работы – разработать услуги и проанализировать управление сервисом в системе маркетинга гостиничного предприятия.

Поставленной цели соответствуют следующие задачи:

— определить сущность маркетинговой системы туристической предприятия;

— охарактеризовать управление качеством сервиса туристического предприятия;

— изучить современные тенденции разработки и услуг и управления сервисом в системе маркетинга;

— привести общую характеристику предприятия;

— провести анализ услуг и сервиса предприятия St. Regis Москва Никольская;

— разработать проект по совершенствованию управления сервиса и маркетинга St. Regis Москва Никольская.

Для решения поставленных задач использованы следующие методы научного исследования: диалектического познания, конкретного и абстрактного, логического и исторического, системного и сравнительного анализа и статистических сравнений.

Теоретические и экономико-организационные аспекты. Проблемы сущности и закономерностей проведения маркетингового анализа исследовались такими учеными, как И.Адизес, Л.Гриннер, О.Кузьмин, О.Мельник, В. Воронкова, Л. Лигоненко, А. Арефьева, И. Бернад и другие.

Ряд проблем, связанных с жизненным циклом услуги, не нашли должного отражения в литературе и требует исследования, поскольку отсутствует единый подход к проведению маркетингового анализа.

Структура курсовой работы. Работа состоит из введения, основной части, заключения, списка использованной литературы.

 

Заключение:

Таким образом, в ходе данного исследования были рассмотрены следующие аспекты:

Качество обслуживания следует постоянно совершенствовать с учетом потребностей работников, гостей и общества. При этом в процессе обслуживания гостей следует осуществлять оценки их удовлетворенности с целью дальнейшего совершенствования культуры и качества обслуживания в ресторанном предприятии.

Был определен портрет среднестатистического клиента St. Regis Москва Никольская и определен уровень качества сервиса и услуг. Так на данной основе можно утверждать, что в целом клиенты оценили качество сервиса и услуг ниже среднего уровня. С данной целью предприятию необходимо пересмотреть свои приоритеты в сфере взаимоотношений с клиентами.

Но не только расширение перечня оказываемых услуг является важной задачей для отеля. Первоочередным становится и повышение качества предоставления услуг. Речь идет о профессионализме персонала отеля, его умении понять индивидуальные требования, настроения и желания клиентов, адекватно на них реагировать.

Необходимо отметить, что претензии клиентов требуют особого внимания менеджмента, поскольку поводом их является, как правило, недостаточное качество оказания услуг. Работа с претензиями будет способствовать выявлению и изучению проблем отеля, а также способствовать поддержанию его имиджа.

Менеджменту отеля следует проводить опросы клиентов (например, в виде анкетирования при выезде) для определения уровня удовлетворенности предоставляемыми услугами и активно реагировать на претензии клиентов.

В разработке мероприятий предполагается действовать в двух направлениях:

1.Удовлетворить потребности туристов;

2. Улучшить качество обслуживания бизнес-гостей при помощи инновационных технологий. 

Фрагмент текста работы:

Сущность маркетинговой деятельности туристической предприятия

Становление маркетинга в практической деятельности субъектов экономических отношений началось задолго до формализации соответствующих экономических знаний в научных трудах. Свидетельством этого является то, что такие базовые категории, как цена и реализация продукции, были формализованы в экономической литературе еще в XVII веке .

Термин «маркетинг» происходит от «market» (англ.), Что в переводе означает «рынок», и по содержанию предполагает воздействие субъекта на рыночную среду с целью достижения определенных результатов в виде продаж продукции, получения от него соответствующих финансовых результатов и т.п. . В современном понимании маркетинг составляет целую систему деятельности предприятия, направленной на обеспечение успеха его продукции на рынке и, соответственно, ряд концепций управления бизнесом субъекта экономических отношений, ориентированных на рыночный успех.

В экономической литературе существует большое количество определений маркетинга. Анализ этих определений позволяет прийти к выводу, что по генезису отражений в дефинициях сущностно-содержательных характеристик и функциональной нагрузки маркетинга можно сформировать целостную картину эволюции маркетинга как составляющей экономической науки.

Американские авторы Эванс Дж. И Берман Б. указывают на наличие одного из ранних трактовок дефиниции «маркетинг», согласно которому она предусматривает предпринимательскую деятельность, которая управляет распределением и продвижением продукции от производителей к потребителям с акцентированием внимания на физическом перемещении продукции (товаров, работ, услуг), и соответственно увеличивалась роль каналов сбыта и товароснабжения .

В 80-х годах появляются более полные трактовки категории «маркетинг», согласно которым он является процессом планирования и внедрения плана, процессом ценообразования, процессом продвижения продукции, а также реализации продукции (товаров, услуг) посредством обмена, который будет удовлетворять цели отдельных субъектов. Указанное определение имело более общий характер и позволило исследователям и практикам рассматривать маркетинг как открытую систему, не обязательно предпринимательского характера, но и как такую, что составляет часть деятельности того или иного субъекта, предприятия, организации и тому подобное.

В конце ХХ столетия те же американские ученые-экономисты Дж. Эванс и Б. Берман определяли маркетинг как совокупность процессов предсказания, организации управления и удовлетворения потребностей потребителей (людей, организаций, территорий, идей), то есть спроса на продукцию (товары, услуги) с помощью процессов обмена . Указанное определение акцентирует внимание уже на предметно-объектной и субъектной сфере маркетинговой активности, создает теоретические основы для дальнейшего уточнения и развития научных представлений о маркетинге.

Различия между концепциями сбыта и маркетинга показаны на рисунке 1.