Курсовая с практикой на тему Разработка технологий обслуживания гостей в период эпидемиологической нестабильности в гостиничном бизнесе

Содержание:

Введение……………………………………………………………………………………. 3

Глава 1. Технология и организация обслуживания в гостиницах…. 5

1.1 Основные службы гостиниц………………………………………………….. 5

1.2 Стиль обслуживания гостей………………………………………………….. 11

Вывод по 1 главе………………………………………………………………………… 15

Глава 2. Технология обслуживания клиентов гостиницы «Novotel Москва Сити» в период эпидемиологической нестабильности в гостиничном бизнесе……………………………………………………………………………

15

2.1 Характеристика гостиницы «Novotel Москва Сити»……………….. 15

2.2 Организационная структура гостиницы «Novotel Москва Сити»…………………………………………………………………………………………………..

17

2.3 Анализ технологий обслуживания гостей в период эпидемиологической нестабильности в «Novotel Москва Сити»……………

24

Вывод по 2 главе………………………………………………………………………… 30

Заключение………………………………………………………………………………… 31

Список используемой литературы………………………………………………. 33

Введение:

Актуальность исследования. 31 декабря 2019 года мировое сообщество было проинформировано китайскими властями о том, что жители Уханя заболели ранее неизвестным типом пневмонии, возбудителем которой стал новый вирус под названием COVID-2019. К утру 28 февраля число инфицированных составило 84 132 человека, причем каждый десятый из них находится в тяжелом состоянии, а число умерших достигло 2876 человек за очень короткое время вирус распространился на все континенты Земли. в связи с этим на совещании в Женеве 30 января Всемирная Организация Здравоохранения признала вспышку нового типа коронавируса в Китае международной чрезвычайной ситуацией, а 28 февраля повысила оценку риска на глобальном уровне до «очень высокой».

Пандемия коронавируса covid-19 внесла существенные изменения в привычный ритм жизни каждого человека, независимо от того, в какой стране мира он живет. были приняты беспрецедентные меры по предупреждению заболевания и исключению заражения от инфицированного человека, что потребовало закрытия многих предприятий, учебных и научных учреждений различного уровня. В связи с Указом Президента Российской Федерации от 02.04.2020 N 239 » О мерах по обеспечению санитарно-эпидемиологического благополучия населения на территории Российской Федерации в связи с распространением новой коронавирусной инфекции (COVID-19)» введен режим самоизоляции. Указом Президента многие рабочие и служащие были переведены на домашний режим,а школьники и студенты-на дистанционное обучение. Естественно, продуманная политика сохранения интеллектуального и трудового потенциала страны требовала огромных финансовых затрат и колоссальных экономических потерь, причем на несколько месяцев.

Вспышки коронавируса в различных регионах нашей страны и странах мира привели не только к геополитическому противостоянию, но и к значительным трудностям в международной торговле, государственной и международной экономике. Существует негативное влияние коронавируса COVID-19 на российскую экономику.

Цель: кратко охарактеризовать влияние коронавирусной инфекции COVID-19 на гостиничный и туристический бизнес.

Задачи:

— изучить Основные службы гостиниц

— изучить служба обслуживания номерного фонда

— изучить стиль обслуживания гостей

— проанализировать технологий обслуживания гостей в период эпидемиологической нестабильности в гостиничном бизнесе

Объект: гостиница «Novotel Москва Сити»

Предмет: технологий обслуживания гостей в период эпидемиологической нестабильности в гостинице «Novotel Москва Сити»

Материал и методы: анализ имеющихся источников отечественной литературы, отражающих состояние экономики, гостиничного и туристического бизнеса в период пандемии коронавируса COVID-19.

Заключение:

В связи с пандемией коронавируса COVID-19 практически во всех странах мира происходит переориентация экономики, в том числе осуществление финансово-экономической поддержки туризма и гостиничного бизнеса. .

Однако перед руководством туристического и гостиничного бизнеса нашей страны уже стоит непростой вопрос о том, каким он будет после окончания пандемии коронавируса. Существуют мнения, что коронавирус убивает внутренний туристический бизнес, указывая в качестве доказательства того, что многие из 50 миллионов работников туризма могут остаться без работы после окончания пандемии.

Эксперты в сфере туризма и гостиничного бизнеса прогнозируют сокращение числа туристических компаний после окончания пандемии, отмечая, что коронавирус стал «идеальным штормом» для туристического бизнеса, после которого кто-то выживет, а кто-то уйдет. В прессе появляются тревожные сообщения о неуверенности многих организаций в своей способности продолжать работу после пандемии коронавируса. Прогнозируются значительные изменения в маркетинговых отношениях в сфере международного туризма. Для сравнения, по оценкам Всемирного совета по путешествиям и туризму, около 3 миллионов человек потеряли работу в сфере туризма в Китае, Гонконге, Вьетнаме и Сингапуре в 2003 году из-за вируса атипичной пневмонии. Так, в частности, руководство гонконгского аэропорта сообщило о снижении пассажиропотока на 68,9 %.

Закрытие границ с другими государствами нанесло существенный удар по работе отечественных турфирм, менеджеры которых отмечают: «мы падаем вниз, а предела не видно.» Даже вопрос ставится с острием, что «будет ли жить туристический бизнес после коронавируса». В связи с этим Ассоциация туроператоров России дает рекомендации по ситуации с коронавирусом. По его данным, более 30 стран (США, Великобритания, Франция, Германия, Испания, Италия, Канада и др.) Полностью или частично приостановили авиасообщение с Китаем в рамках борьбы с распространением коронавируса.

Что касается России, то она временно запретила въезд в нашу страну гражданам Ирана, Китая и Южной Кореи. Кроме того, был введен запрет на чартерные рейсы и сокращено количество регулярных рейсов в Китай, что привело к огромному снижению потока туристов.

Из-за коронавируса ожидается спад мировой экономики, который может оказаться хуже кризиса 2008 года. По прогнозам, мировая индустрия туризма может потерять более $ 1 трлн, особенно в тех странах, где туризм формирует значительную долю ВВП-Германии, Италии, Испании, Франции и др.

В этой ситуации, чтобы помочь экономике, многие страны распределяют огромные бюджетные средства, чтобы сохранить рабочие места и доходы граждан, увеличить выплаты по безработице.

Исходя из вышесказанного, можно сделать вывод, что пандемия коронавируса COVID-19 затронула практически все сферы бизнеса, нанеся значительный экономический удар по гостиничному и туристическому бизнесу, реабилитация которого может занять длительное время.

Фрагмент текста работы:

ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ И ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЦАХ

1.1 Основные службы гостиниц

Организационная структура отеля оказывает большое влияние на большинство показателей эффективности работы отеля. Отель должен иметь хорошо отлаженный механизм предоставления услуг, чтобы быстро и эффективно предоставлять их клиенту. В связи с тем, что каждый отель уникален и отличается как размерами, так и характером специализации, становится ясно, что организационная структура в них будет иметь свои особенности. Несмотря на это, в любой ситуации самые важные функции отеля должны быть гарантированы.

организационная структура гостиничного предприятия — это функционально-технологическая система, обеспечивающая его деятельность.

для осуществления сервисного процесса в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор базовых услуг, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. Эти услуги являются:

Рисунок 1. — Структура основных служб гостиницы

Административная служба.

Данный вид службы отвечает за организацию управления всеми услугами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, кадровые вопросы, а также контролирует соблюдение норм и правил охраны труда, техники безопасности, пожарной и экологической безопасности. Эта служба чаще всего включает в себя: Секретариат, отчетную часть и отдел кадров. Расчетная часть гостиницы, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В этом подразделении есть главный бухгалтер. В бухгалтерской части существует специализация бухгалтеров на выполнении определенных операций. Например, один бухгалтер обрабатывает платежные документы, полученные от службы приема жилья и связанные с приемом оплаты за проживание и дополнительные платные услуги. Другой бухгалтер ведет финансовую отчетность из Службы общественного питания. Третий — расчеты, связанные с заработной платой работников гостиниц. В этом подразделении требуется должность кассира. Эта служба может включать в себя Отдел должников или отдел кредиторов. Отдел кадров, или, другими словами, отдел управления персоналом, занимается подбором, расстановкой, продвижением персонала, организацией обучения и совершенствованием его классификации. Это подразделение предназначено для создания и поддержания необходимых условий труда и техники безопасности.

Служба приема и размещения.

Эта услуга занимается вопросами, связанными с бронированием номеров, приемом гостей, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг и отправкой домой.

Первое впечатление, которое гость получает от гостиничного комплекса, зависит от службы приема и размещения. Задача руководителя этой службы-контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, которые могут повлиять на престиж отеля.

Обслуживающий персонал: менеджер по размещению, портье, сотрудники паспортного и информационного бюро, швейцары, носильщики и др.

Приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении — важнейшие функции службы приема. Дежурный офицер появляется вслед за швейцаром, стоящим у входа. Администратор-это первый сотрудник отеля, который находится в контакте с гостем.

Менеджер службы приема и размещения должен иметь всю возможную информацию об отеле, уметь четко планировать всю работу и постоянно контролировать работу своего отдела. С его помощью также осуществляется решение проблем, вопросов и недоразумений.

Основной функцией портье является информационное обслуживание. Информация направляется через консьерж-службу по двум направлениям: гостям (информация о видах услуг, предоставляемых отелем, местных достопримечательностях, транспортных операциях и т.д.), а также в различные отделы гостиничного предприятия (о потребностях клиента).