Курсовая с практикой на тему Разработка стандартов сервиса для ресторана.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
Глава 1. Разработка стандартов сервиса в ресторанах 5
1.1 Понятие стандартов сервиса, история их появления, роль в заведениях общественного питания 5
1.2. Стандарты ресторана «Арго» , их разработка значение, цели и соблюдение 10
Глава 2. Внедрение стандартов сервиса в ресторане «Арго» 15
2.1.Процесс внедрения стандартов обслуживания в ресторане «Арго» 15
2.2.Выявление проблем при внедрении стандартов обслуживания в ресторане «Арго» 17
2.3.Анализ системы обслуживания в ресторане «Арго» 22
2.4.Разработка мероприятий по внедрению стандартов обслуживания на примере ресторана «Арго» 25
Заключение 32
Список используемых источников и литературы 35

Введение:

 Стандарты ресторанного обслуживания являются одними из самых популярных и востребованных в компаниях гостиничного бизнеса. Низкая квалификация персонала, постоянные колебания, отсутствие современной системы обучения — все это приводит к острым проблемам в организации ресторанных услуг. Целью стандартов для ресторанных услуг является поддержка рестораторов в их эффективном решении. Изучив стандарты обслуживания в ресторане, вы сможете ответить на все вопросы, связанные с повседневной деятельностью персонала зала: от бронирования столиков по телефону до отъезда гостей
Стандарты сервиса являются критериями, необходимыми для обеспечения эффективности системы менеджмента качества. Стандарты обслуживания означают набор процедур и ежедневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальной удовлетворенности посетителей.
Актуальность данной темы заключается в том, что стандарты обслуживания в ресторане уникальны, каждый ресторан должен иметь свой стандарт, ориентируясь на ожидания клиента. Поэтому необходимо тщательно поработать над разработкой единого стандарта для всех работников ресторана.
Объектом исследования является деятельность ресторана «Арго» в области применения стандартов обслуживания.
Предметом является возможность внедрения стандартов обслуживания в ресторанах.
Цель курсовой работы — выявление необходимости внедрения стандартов обслуживания в ресторанном бизнесе. Следующие задачи вытекают из цели:
1) познакомиться с историей стандартизации услуг;
4) Ознакомиться с процессом внедрения стандартов обслуживания в ресторанах
5) Выявить проблемы с внедрением стандартов обслуживания в ресторанах
6) Проанализировать систему стандартов обслуживания на примере ресторана «Арго»
7) Рассмотрим методику разработки мероприятий по внедрению стандартов обслуживания на примере ресторана «Арго»
Суть высокого уровня культуры обслуживания заключается в том, что это должен быть сервис «первой презентации», устанавливающий тесные связи с клиентурой, где запрос и возможность предотвратить желание клиента становятся наивысшим приоритетом в работе. Стандарты должны четко определять, что и как персонал должен делать в процессе обслуживания клиентов и между собой в сотрудничестве. Однако ошибочно считать, что стандарты обслуживания являются определенной догмой: шаг вправо, шаг влево — исполнение. Они только задают направление: с какой фразой обращаться к клиенту, как избежать с ним спора, в какой момент подойти к клиенту в торговом зале, как поговорить о товаре и т. Д.
При написании курсовой работы использованы работы: Ю.П. Платонова, Исмагилова Ф.С., Кабушкин Н.И., Федцов В.Г. и так далее.
Курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.

Заключение:

 В настоящее время большое внимание уделяется международным стандартам обслуживания в ресторанах. Сегодня многие рестораны разрабатывают свою систему стандартов обслуживания. Таким образом, помогая Казахстану наладить отношения с другими странами в обеспечении качественного обслуживания клиентов в ресторанах. Высокое качество обслуживания должно соответствовать международным стандартам еще и потому, что оно напрямую влияет на восприятие нашей страны среди иностранцев.
В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Выбор клиента все чаще зависит от качества обслуживания в конкретной компании. И коммерческий результат ее деятельности зависит от того, как компания может учитывать индивидуальные потребности своих клиентов, насколько эффективно она может строить с ними долгосрочные отношения и формировать команду обученного и лояльного персонала.
По результатам курсовой работы можно сделать следующие выводы:
1. Стандартизация обслуживания клиентов в ресторане — инструмент создания конкурентного преимущества для предприятия. Изучив стандарты обслуживания в ресторане, вы сможете ответить на все вопросы, связанные с повседневной деятельностью персонала зала: от бронирования столиков по телефону до проводов гостей;
2. Сегодня качественный сервис является одной из основных причин, почему клиенты выбирают заведение;
3. Разработка стандартов обслуживания варьируется в зависимости от формата и концепции ресторанного бизнеса;
4. В современных рыночных условиях конкуренция постепенно сглаживает различия в ценах, ассортименте и качестве товаров и услуг. Выбор клиента все чаще зависит от качества обслуживания в конкретной компании.
6. В ресторанном бизнесе довольно много недостатков в управлении качеством обслуживания, и некоторые из них наблюдаются чаще всего. Причины этого кроются в основном в сфере отношений между менеджментом, сотрудниками и клиентами с консервативным стилем управления и деловой культурой, что наблюдается во многих ресторанах.
7. Стандарты вводятся с целью повышения качества обслуживания, унификации этических и профессиональных стандартов, которые используются сотрудниками компании для разработки необходимых алгоритмов для действий, направленных на предоставление услуг наивысшего качества.
При оптимальном использовании всех доступных ресурсов хорошо развитая система управления позволяет структурировать процесс воздействия на все уровни управления с целью повышения эффективности, повышения качества обслуживания, повышения прибыльности и обеспечения устойчивого экономического роста гостиничного предприятия. ..
Низкая квалификация персонала, постоянная текучесть кадров, отсутствие современной системы обучения — все это приводит к острым проблемам в организации ресторанных услуг. Цель стандартов ресторанного обслуживания — помочь рестораторам в их эффективном решении.
Из данной курсовой работы можно сделать вывод, что разработка стандартов обслуживания в ресторане является важнейшим условием развития и процветания предприятия. Это также способствует культурному и экономическому росту.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Разработка стандартов сервиса в ресторанах
1.1 Понятие стандартов сервиса, история их появления, роль в заведениях общественного питания
Стандарты обслуживания и сервиса — общие правила обслуживания посетителей ресторана, процедура для сотрудников в типичных ситуациях, способы реагирования в нестандартных ситуациях, а также критерии оценки правильности действий. Стандарт, применяемый к ресторанному сектору, является примером поведения сотрудников при обслуживании гостей, описанный с учетом пожеланий и ожиданий гостей, требований руководства компании и положительного опыта лучших сотрудников компании. Это стандарт обслуживания. .
Сама концепция сервиса возникла практически сразу с появлением первых предприятий общественного питания. Но эти заведения были довольно низкого класса. Так, таверны, где можно было хорошо выпить и перекусить, считались основными общественными заведениями Европы.
Таких стандартов не было, но обслуживание было, тем не менее: работающие таверны подавали напитки и блюда, как правило, развлекали публику. Такие учреждения привлекали людей с высокими доходами, поскольку им приходилось бок о бок с шумной компанией простых людей время от времени затмевать еду смелыми словами и пьяными выходками. Была необходимость в заведениях высшего класса с другой формой подачи блюд и с совершенно другой атмосферой.
Следовательно, первый прототип ресторана был обнаружен неким Булангером в 1765 году. Следует отметить, что меню было очень скудным, ограниченным несколькими бульонами и блюдами из мяса и птицы. Но, несмотря на это, находясь в ресторане, люди наслаждались атмосферой, которая царила в нем. Дворянам понравилось заведение, которое спровоцировало открытие других подобных мест.
Сервис начал появляться в первых заведениях России — древней славянской таверне. Позже учреждение, где они пели песни, ели, пили и разговаривали, превратилось в королевское государственное учреждение. Здесь были прочитаны различные решения и проведены судебные слушания. Во времена Ивана Грозного широко использовались так называемые «царские таверны».
Они подавали хорошие вина, пиво и табак. Вскоре владельцы таверны стали частными лицами. Увеличение числа компаний и употребление алкогольных напитков повлияло на переименование таверн, которые теперь называются заведениями по производству напитков. Кроме того, в ассортимент включены не только несколько напитков, но и салаты, горячие и сладкие блюда.
К концу 19-го века распространились форматы для предприятий общественного питания, таких как таверны, чайные и кофейные магазины. В то же время стали появляться первые рестораны, где посетителей встречали и обслуживали сотрудники в накрахмаленных белых халатах и белых перчатках, а кухонная утварь для ресторанов использовалась исключительно из фарфора со стилем и изысканностью .
В двадцатом году произошли изменения в ресторанном сервисе. Стал применяться метод попеременной подачи блюд. Блюда были доставлены не сразу на стол, а в порядке их расположения в меню. Ресторанные компании начали классифицировать. Получили отклик бизнес-проекты загородных кафе. Революция повлияла на развитие ресторанного бизнеса, многие предприятия общественного питания прекратили свое существование.
И только в 50-х годах 20-го века их активное развитие началось снова. После распада СССР иностранные сети общественного питания выходят на рынок. Сегодня рынок предлагает множество предложений и форматов: рестораны, бары, кафе, фуд-корты и многое другое. Высокая конкуренция вынуждает владельцев постоянно улучшать свои объекты, использовать новейшие методы и подходы к клиентам, быстро реагировать на запросы клиентов и повышать уровень обслуживания.
Различные предприятия общественного питания используют различные виды услуг общественного питания.
— Русская служба в ресторане — весь ассортимент блюд готовится на кухне. Мясо и мясные продукты, птицу и рыбу нарезают на порции и выкладывают на блюдо с гарниром. Тарелка подается на стол, а официант должен надеть перчатки со специальной вилкой и ложкой для накрывания еды. Размер порции определяется каждым гостем самостоятельно. Русский формат сервиса удобен для вечеринок и банкетов.
— английский сервис — гостям подают блюда из приставного стола. Официант подносит тарелку вправо. Если требуется дополнение к порции, используются только новые блюда и столовые приборы для ресторанов.
Английский сервис рекомендуется для больших заведений, так что столы очень далеко друг от друга и официанты имеют места, чтобы развернуться. Благодаря этой услуге ресторан достигает отличных контактов между посетителями и сотрудниками ресторана.