Курсовая с практикой на тему «Разработка модели проекта CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами на примере компании АО «РТК»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Стратегический анализ производственно-хозяйственной деятельности АО РТК 5
1.1 История развития АО РТК 5
1.2 Миссия, цели развития АО РТК 5
1.3 Сфера деятельности АО РТК 7
1.4 Организационная структура АО РТК 8
1.5 Анализ производственно-хозяйственной деятельности АО РТК 9
1.6 Анализ рыночной среды и конкурентной позиции АО РТК 10
1.7 Система целей и стратегий развития и функционирования АО РТК 13
1.8 Разработка схемы «конкурентное преимущество – ресурсы и технологии – ключевая компетенция» 16
2. Разработка модели инновационного проекта « CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами » 19
2.1 Идея проекта 19
2.2 Цель и задачи проекта 23
2.3 Руководство проектными работами 24
2.4 Проектный анализ 27
2.5 Планирование проектных работ 28
2.6 Реализация проектных работ 30
2.7 Оценка эффективности инновационного проекта 31
2.8 Завершение проектных работ 33
3. Влияние инновационного проекта на эффективность деятельности АО РТК 34
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 39
ПРИЛОЖЕНИЕ А 41

Введение:

В современном мире очень сильно развит бизнес во всех отраслях, и чтобы активно продвигать свой бизнес и быть на высоте необходимо внедрять инновации для улучшения своих позиций в данной отрасли и/или захвата новых рынков и увеличения денежного потока.
Многие организации достигают преимущества на рынке за счет внедрения инноваций, которые включают в себя: новые способы маркетинга; новые технологии; улучшения соответствующих товаров; появление нового сегмента отрасли; изменение в себестоимости продукта и цены на рынке; использование новых материалов и многое другое.
Инновационная деятельность – это процесс модернизации производства и продукта, а также создание нового продукта или процесса, внедренных в хозяйственный оборот, опираясь на результаты исследований, разработок, экспериментальных или других научно-технических достижений.
В любой развитой компании инновационной деятельностью занимаются руководители управления, но также многие создают целые отделы, посвященные инновациям, которые предлагают ввести инновации в тот или иной продукт. Прямой связью между инновационной политикой и организацией управления считается инновационный менеджмент и смежные дисциплины.
Актуальность данной темы обусловлена тем, что развитие рыночных отношений значительно повлияло на темпы и характер научно-исследовательских, опытно-конструкторских и проектно-изыскательских работ, на разработку и внедрение нововведений (инноваций), как основы экономического роста, повышения конкурентоспособности организаций и экономики в целом.
Объектом исследования проект CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами в АО РТК.
Предметом исследования являются процесс создания проекта CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами в АО РТК.
Цель данной работы: разработать инновационный проект «CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами» в АО РТК.
Для достижения поставленной цели необходимо решение следующих задач:
— Провести стратегический анализ производственно-хозяйственной деятельности АО РТК;
— — разработать модели инновационного проекта «CRM-системы для управления взаимоотношениями с клиентами»;
— Охарактеризовать влияние инновационного проекта на эффективность деятельности АО РТК.
Основу работы составляет теоретический и практический материал. В качестве источников используются учебники и методические пособия российских и зарубежных авторов.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного курсового проекта были рассмотрены следующие аспекты:
Российские предприятия имеют большой потенциал и обладают значительными ресурсными запасами, научными и техническими возможностями, но отсутствует эффективная система четкого и эффективного управления имеющимися возможностями. По мнению экспертов, в РФ, перенимая опыт развитых стран, целесообразно использовать инновационные стратегии развития. Инновации и инновационное развитие предусматривают применение творчества и креативности, создания новых идей, разработок. Но существование одной идеи мало для эффективного и конкурентного развития предприятия. В современных условиях достаточно часто для предприятий важно не только быть генератором новых идей, а важно найти путь воплощения нововведений в деятельность предприятия. Инновационные стратегии имеют целью построить план внедрения существующих идей в предпринимательской деятельности.
Так на основании проведенного исследования можно утверждать, что на современном этапе система инновационного управления АО РТК не соответствует основным требованиям и ожиданиям компании. Это связано с тем, что система внедрялась в 2015 году. С того времени устарели показатели и характеристики внешней среды, а также изменились основные предпочтения клиентов АО РТК.
На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую стратегию, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.
В ходе проведенного анализа на предприятии АО РТК была выбрана стратегия – продуктовых инноваций, которая направлена на совершенствование внутренних процессов предприятия на основании инновационных новшеств.
Реализация данного проекта позволит АО РТК привлечь новых клиентов, и постоянно следует за уровнем удовлетворённости потребителей.
Следовательно, на основании рассчитанных показателей эффективности, следует сделать вывод, что проект является эффективным и окупаемым.

Фрагмент текста работы:

Компания была зарегистрирована Московской государственной регистрационной палатой 7 сентября 2001 года. Генеральным директором является Галушко Евгений Павлович. Основным видом деятельности является «Розничная торговля электротоварами, радио- и телеаппаратурой». Основной отраслью деятельности компании является «Электрическая и радиосвязь».
ЗАО «Русская Телефонная Компания» является одной из крупнейших розничных сетей в России и имеет более 2500 офисов продаж по всей стране.
Точкой отсчета истории ЗАО «Русская Телефонная Компания» является 2 марта 2009 года. — День, когда Сергей Румянцев был назначен генеральным директором компании из 12 топ-менеджеров из «Связного» для создания и развития розничной сети МТС. По окончании контракта с топ-менеджментом из Связного руководство розничной сети МТС было обновлено и выбрано на конкурсной основе, приняв нового генерального директора Сергея Румянцева.
Российская телефонная компания является 100% дочерней компанией МТС, которая управляет монобрендовой розничной сетью МТС.
Основную часть розничных продаж МТС составляют собственные салоны, ТС Ритейл, Telefon.ru, Эльдорадо, IPS, Teleforum и франчайзинговые партнеры. Управление и развитие монобрендовой розничной сети осуществляется ЗАО «Русская Телефонная Компания».

1.2 Миссия, цели развития АО РТК

Миссия компании АО РТК включает в себя следующие элементы:
— стать мощной компанией мобильной связи на рынке Москвы и РФ;
— расширить действующий рынок сбыта;
— удовлетворение потребностей клиентов в услугах мобильной связи;
— обеспечение качества работы сотрудников компании.
Руководство АО РТК сформулировало основные планы своей организации следующим образом [3]:
— удовлетворение потребностей страны в услугах связи, расширение мобильной сети;
— обеспечение граждан РФ мобильной связью;
— обеспечение высокой надежности мобильной связи;
— повышение прибыльности и конкурентоспособности АО РТК на внутреннем и международном рынках.
Стратегической целью АО РТК является становление как лидера среди глобальных коммуникационных компаний в сфере освоения новых рынков, диверсификации видов деятельности, обеспечения надежности коммуникационной деятельности.