Курсовая с практикой на тему Разработка модели инновационного проекта для контактного центра.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 4
ГЛАВА 1. СТРАТЕГИЧЕСКИЙ АНАЛИЗ ПРОИЗВОДСТВЕННО-ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ «РОСТЕЛЕКОМ КОНТАКТ-ЦЕНТР» (АО «МЦ НТТ») 7
1.1. История развития компании 7
1.2. Миссия, цели развития компании 8
1.3. Сфера деятельности 9
1.4. Структура отделов компании 10
1.5. Анализ производственно-хозяйственной деятельности 12
1.6. Анализ рыночной сферы и конкурентной позиции компании, SWOT-анализ 19
1.7. Система целей и стратегий развития функционирования (дерево целей) 21
1.8. Разработка целей конкурентного преимущества, ресурсы технологии, ключевая компетенция 22
ГЛАВА 2. РАЗРАБОТКА МОДЕЛИ ИННОВАЦИОННОГО ПРОЕКТА 24
2.1. Идея проекта 24
2.2. Цель и задачи 25
2.3. Руководство проектными работами 28
2.4. Проектный анализ 29
2.5. Планирование проектных работ 31
2.6. Оценка эффективности инновационного проекта 36
2.7. Завершение проектных работ 36
ГЛАВА 3. ВЛИЯНИЕ ИННОВАЦИОННОГО ПРОЕКТА НА ЭФФЕКТИВНОСТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ПРЕДПРИЯТИЯ 41
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 53
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 57

Введение:

В течение последних десятилетий сформировалась новая научная дисциплина – управление инновационными проектами – раздел теории управления социально-экономическими системами, изучающий методы, формы, средства наиболее эффективного и рационального управления нововведениями.
Понятие «инновационный проект» употребляется в нескольких аспектах:
— как дело, деятельность, мероприятие, предполагающее осуществление комплекса каких-либо действий, обеспечивающих достижение определенных целей;
— как система организационно-правовых и расчетно-финансовых документов, необходимых для осуществления каких-либо действий;
— как процесс осуществления инновационной деятельности.
Эти три аспекта подчеркивают значения инновационного проекта как формы организации и целевого управления инновационной деятельностью.
В целом, инновационный проект представляет собой сложную систему взаимообусловленных и взаимоувязанных по ресурсам, срокам и исполнителям мероприятий, направленных на достижение конкретных целей (задач) на приоритетных направлениях развития науки и техники.
ПАО «Ростелеком» (www.company.rt.ru) – крупнейший в России провайдер цифровых услуг и решений, который присутствует во всех сегментах рынка и охватывает миллионы домохозяйств, государственных и частных организаций.
«Ростелеком» занимает лидирующие позиции на рынке услуг высокоскоростного доступа в интернет (13,0 млн абонентов) и платного телевидения (10,2 млн семей, из них 5,4 млн подключено к услуге «Интерактивное ТВ»). Более 1,3 млн абонентов пользуется мобильной связью «Ростелекома». Компания развивает цифровые решения для умного дома, онлайн-образования, телемедицины и других сервисов.
«Ростелеком» является лидером рынка телекоммуникационных услуг для органов государственной власти России и корпоративных пользователей всех уровней. Услугами высокоскоростного доступа в интернет и VPN пользуется более 1,0 млн юридических лиц.
За 3 месяца 2019 года:
— выручка Группы компаний составила 78,7 млрд руб.;
— OIBDA достигла 26,4 млрд руб. (335% от выручки);
— чистая прибыль – 5,6 млрд руб.
Компания – признанный технологический лидер в инновационных решениях в области электронного правительства, кибербезопасности, дата-центров и облачных вычислений, биометрии, здравоохранения, образования, жилищно-коммунальных услуг.
Стабильное финансовое положение «Ростелекома» подтверждается кредитными рейтингами: агентства Fitch Ratings на уровне «BBB-», агентства Standard & Poor’s на уровне «BB+», а также агентства АКРА на уровне «AA(RU)».
Миссия «Ростелеком» – дать людям качественные и удобные цифровые сервисы для комфортной жизни и эффективного бизнеса.
Стратегический вектор развития «Ростелеком»: продолжение трансформации из телеком оператора в цифрового партнера населения, бизнеса и государства.
Стратегия 2018-2022:
— Развитие экосистем продуктов, услуг и клиентского сервиса;
— Экосистемы (продукты и сервисы) вокруг клиентов;
— Высокие стандарты клиентского сервиса;
— Создание и развитие партнерских платформ;
— Масштабирование традиционного бизнеса;
— Модернизация технологической платформы;
— Модернизация и централизация ИТ;
— Развитие оптической и модернизация медной сети;
— Развитие человеческого капитала;
— Наращивание цифровых компетенций;
— Переобучение и внутренняя миграция персонала;
— Новые подходы к развитию персонала и организации труда;
— Совершенствование корпоративной культуры и моделей взаимодействия;
— Повышение эффективности;
— Продолжение программы операционной эффективности;
— Оптимизация недвижимости;
— Улучшение системы принятия решений и бизнес-процессов.
Цель — разработка инновационной модели деятельности контактного центра.
Объект – ПАО «Ростелеком».
Предмет – особенности разработки проекта деятельности контактного центра.
Задачи:
— рассмотреть и описать особенности деятельности контактного центра ПАО «Ростелеком»;
— разработать инновационную модель проекта деятельности контактного центра.
Структура работы: работа состоит из введения, трёх глав, заключения, списка использованных источников.

Заключение:

В процессе сертификации аудиторами были оценены на предмет соответствия общеотраслевым международным требованиям следующие направления деятельности контактного центра: стратегия развития, операционные процессы, процессы взаимодействия с клиентами, управление человеческими ресурсами, взаимодействие с заказчиком, управление ключевыми показателями эффективности, инфраструктура и IT-ландшафт. В ходе проведения оценки, аудиторам была обеспечена возможность наблюдения на рабочих местах, представлено более 7500 документов, всего было проведено более 200 интервью с управленческим персоналом и операторами контактного центра.
Инновационная стратегия – это набор правил и норм, определяющих процедуру изменения системы отбора и реализации нововведений как в технологии, так и в управлении технологией в соответствии с общественной ориентацией развития. Сверхзадача инновационной стратегии – максимально гармонизировать интересы участников инновационного процесса.
В настоящий момент еще предстоит разработать соответствующую методологию и алгоритмы разработки и внедрения инновационных систем на отечественные предприятия, поскольку этот процесс требует тщательной проработки всех сторон данного вопроса. Опираясь на опыт мировых стран с учетом особенностей российской экономики, в нашей стране возможно построение инновационной системы, зачаточные признаки которой уже видны.
Таким образом, инновационное развитие – системный процесс общественного и экономического развития, основанный на знаниях и инновациях, реализующий конкурентные преимущества экономики страны, обеспечивающий устойчивый экономический рост, повышение качества и уровня жизни населения посредством гармонизации интересов его участников.
Стоит отметить, что экономический эффект внедрения инновационных разработок проявляется в повышении рентабельности предприятия, прибыли его деятельности, сокращением срока окупаемости и тому подобное. Организационно-управленческий эффект характеризуется результатами работы информационного и мотивационного обеспечения процесса внедрения инновационных разработок, а также положительными показателями реализации функций планирования и прогнозирования, реализации и контроля. Маркетинговый эффект проявляется в обеспечении конкурентоспособности инновационной разработки и увеличении количества лояльных и потенциальных потребителей с целью наиболее полного удовлетворения потребностей, существующих на рынке. Маркетинговый эффект также проявляется в результате взаимодействия участников инновационного процесса и согласования их интересов.
Социальный эффект внедрения инновационных разработок характеризуется, прежде всего, повышением уровня жизни населения, развитием инфраструктуры среды населения, качеством кадрового обеспечения и повышением привлекательности инвестиционного климата на уровнях регионов, отраслей деятельности и др.
Экологический эффект, в свою очередь, проявляется через улучшение экологической ситуации, уменьшения выбросов и производственных отходов в атмосферу, уменьшение энергоемкости производства и износа оборудования.
Результаты оценки эффективности внедрения инновационных разработок в разрезе указанных эффектов позволяют разрабатывать маркетинговые управленческие мероприятия. Комплекс таких мероприятий отличается в зависимости от показателей каждого эффекта. Таким образом, управления внедрением инновационных разработок должно быть направлено на эффективное внедрение инноваций на промышленный рынок и предусматривать влияние негативных факторов. Наиболее сложным в таком процессе является оперативное выявление предприятием проблем, возникающих на каждом этапе внедрения инноваций. Поэтому реализация инновационного процесса невозможна без использования сложившейся системы критериев и показателей оценки эффективности внедрения инновационных разработок.
Оперативное управление должно быть построено таким образом, чтобы можно было отследить и своевременно устранить негативные тенденции, риски внедрения инновационных разработок.
Динамика развития инновационных процессов является определяющим показателем экономического состояния, способности к рыночным преобразованиям за счет внедрения инновационных разработок, новейших технологических процессов, современных методов управления.
Основные положения научной новизны результатов исследования заключаются в систематизации критериев и показателей, позволяющих оценить эффективность внедрения инновационных разработок, выявить слабые места реализации инновационного процесса. Предложенная система критериев и показателей оценки эффективности внедрение инновационных разработок позволяет использовать совокупность показателей, учитывающие интересы субъектов инновационного процесса, для получения конечного результата с целью совершенствования механизма внедрения инновационных разработок и корректировки управления внедрением инноваций на рынке.
Методологическое обеспечение оценки эффективности внедрения инновационных разработок предусматривает практическое применение комплексных алгоритмов. Разработанная в соответствии с предложенными методологических подходов система критериев и показателей эффективности внедрения инновационных разработок, проявляется в промежуточных и конечных результатах реализации инновационного процесса, имеет унифицированный характер и может использоваться в рамках ведения инновационной деятельности предприятий. Система обеспечивает максимальный учет особенностей объекта управления, поскольку предполагает учет интересов участников инновационного процесса, на основе которых можно проводить декомпозицию, изменяя показатели в зависимости от влияния маркетинговой среды с целью выбора стратегической альтернативы успешного внедрения инновационных разработок.
В связи с этим в дальнейших научных исследованиях нужно уделить внимание разработке комплексной процедуре оценки эффективности внедрения инноваций, что позволит усовершенствовать механизм внедрения и обеспечить конкурентоспособное развитие экономики страны.

Фрагмент текста работы:

«Ростелеком Контакт-центр» (АО «МЦ НТТ») основан в декабре 1995 года и является одним из крупнейших в России аутсорсинговых контактных центров.
ПАО «Ростелеком» – крупнейший российский провайдер цифровых услуг и решений, охватывающий все сегменты рынка и владеющий многомилионной базой абонентов. Около 70% всех продаж компании приходятся на пакетные подключения (две или более услуги). «Ростелеком» является лидером российского рынка услуг широкополосного доступа в интернет (около 13 млн абонентов) и платного телевидения (около 10 млн пользователей, из них 5,1 млн пользуются продуктом «Интерактивное ТВ»).
Компания провела масштабный ребрендинг в 2018 году.
«Ростелеком» является одним из технологических лидеров в области инновационных решений в сферах кибербезопасности, электронного правительства, облачных технологий, образования, здравоохранения, жилищно-коммунальных услуг.
Действующие операторские площадки «Ростелеком Контакт-центр» расположены в 15 городах России и обеспечивают работой 6 000 сотрудников, что приносит в регионы дополнительные налоговые поступления, а молодым специалистам дает возможность получать хороший заработок в стабильной компании, не покидая родной город. В 2014 г. общее количество установленных рабочих операторских мест достигло 3000. Суммарно операторы «Ростелеком Контакт-центр» обрабатывают более 4 млн. вызовов в месяц.
Технические ресурсы: «Ростелеком Контакт-центр» использует программно-аппаратный комплекс Iskratel и Avaya. Тип платформы контакт-центра – комбинированная. UpTime 99,9% (процент бесперебойной работы) Локация оборудования на ММТС-9.
Обеспечение информационной безопасности: «Ростелеком Контакт-центр» внесен в реестр операторов, осуществляющих обработку персональных данных в соответствии с Приказом Федеральной службы по надзору в сфере связи Минкомсвязи России (рег. № 08-0002085).
«Ростелеком Контакт-центр» обеспечивает высокий уровень защищенности информационной системы обрабатывающей персональные данных наших клиентов (УЗ-2). Высокий уровень достигается благодаря использованию сертифицированных средств защиты, таких как межсетевые экраны, сканеры уязвимостей, программные и аппаратные средства защиты от несанкционированного доступа к рабочим станциям и серверам сертифицированные ФСБ и ФСТЭК.

1.2. Миссия, цели развития компании

Услуги компании позволяют заказчику выстраивать взаимоотношения с потенциальными и существующими клиентами во всех сегментах рынка (B2C, B2B, B2G) посредством различных каналов коммуникации: телефонная связь, чат (WEB-сервер), видео-вызов, SMS, E-Mail.
Основные компоненты стратегии Ростелекома в фиксированном сегменте:
— Технологическое преимущество в IP сетях;
— Строительство оптоволоконных сетей доступа;
— Расширение мощности магистральной и региональных сетей;
— Дифференцированные продукты;
— Приоритет на развитие уникальных контентных продуктов;
— Triple play услуги и другие пакетные предложения;
— Стимулирование развития новых продуктов;
— организационная трансформация;
— трансформация корпоративной и организационной структуры;
— клиентский сервис на уровне лучших практик;
— модернизация системы клиентского обслуживания;
— внедрение единой OSS/BSS1 платформы;
— повышение эффективности;
— оптимизация капитальных затрат с фокусом на рентабельность инвестиций;
— повышение производительности труда.

1.3. Сфера деятельности

«Ростелеком Контакт-центр» обслуживает коммерческие компании, государственные структуры, а также проекты в рамках группы компаний ПАО «Ростелеком».
По итогам 2013 года «Ростелеком Контакт-центр» вошел в ТОП-5 ведущих контактных центров России по доле рынка. (Источник: РБК «Российский Рынок Аутсорсинговых Call-центров», 2014г.) 100% акций АО «МЦ НТТ» принадлежат ПАО «Ростелеком».
Благодаря «Ростелеком Контакт-центр» заказчик может эффективно управлять всеми стадиями взаимоотношений с Клиентом, состоящими из четырех фаз:
— привлечение (поиск клиентов и определение их потребностей);
— обслуживание;
— развитие (повышение качества обслуживания, продажа дополнительных услуг);
— удержание.