Курсовая с практикой на тему Разработка мероприятий по повышению лояльности потребителей к продукции

Содержание:

Введение 4
1 Теоретические аспекты лояльности потребителей 6
1.1 Понятие и сущность потребительской лояльности 6
1.2 Особенности измерения лояльности потребителей 8
1.3 Программы лояльности в развитии бизнеса 11
2 Анализ лояльности потребителей ООО «Шерлок Холмс Паб» 16
2.1 Краткая характеристика деятельности ООО «Шерлок Холмс Паб» 16
2.2 Анализ тенденций развития ресторанного бизнеса Краснодара в секторе пабы 22
2.3 Анализ целевой аудитории и их восприятия системы клиентской лояльности 24
2.4 Анализ систем клиентской лояльности конкурентов паба «Шерлок Холмс Паб» 29
3 Рекомендации по совершенствованию системы повышения потребительской лояльности ООО «Шерлок Холмс Паб» 34
3.1 Разработка предложений по целевому планированию клиентской лояльности 34
3.2 Оценка эффективности от предлагаемых мероприятий 37
Заключение 40
Список использованных источников 42
Приложения 46

Введение:

Актуальность темы курсовой работы обусловлена необходимостью управления и контроля взаимодействий и взаимоотношений с клиентами. Единая система управления отношениями с клиентами позволяет более эффективно использовать инструменты маркетинговых коммуникаций, а значит – оптимизировать бюджет на данный вид расходов. При этом ор-ганизации могут создать фирменную программу и выпускать собственные карты, принимая все расходы на их изготовление и продвижение на себя, либо присоединиться к одной из существующих программ лояльности клиентов, которые объединяют различные компании и имеют собственную историю и узнаваемый бренд.
Мировой опыт показывает, что рыночная экономика, основной чер-той которой является конкуренция между многочисленными участниками торговых отношений, является наиболее эффективной формой функциони-рования хозяйства, которая обеспечивает динамичное и прогрессивное развитие общества. В настоящее время в силу высокого уровня конкурен-ции, а также нестабильной экономической обстановки в стране торговые отношения требуют дополнительных мер для привлечения и удержания клиентов, направленных на создание эффективной товаропроводящей си-стемы, соответствующей требованиям инновационного сценария развития экономики России. К одним из таких средств, позволяющих обеспечить лояльность клиента к товарам или услугам продавца, относится создание программ лояльности.
Программы лояльности сегодня является одним из наиболее распро-страненных и эффективных инструментов, применяемых для удержания покупателей и привлечения новых клиентов, которая при надлежащей ор-ганизации маркетинговой политики способна существенно увеличить объ-ем продаж и повысить имидж компании.
Цель курсовой работы: разработка мероприятий по повышению ло-яльности потребителей к продукции на примере ИП Злобин А.А. (магазин Gt-shop).
Исходя из цели курсовой работы, были поставлены следующие зада-чи:
— раскрыть понятие и сущность потребительской лояльности;
— изучить особенности измерения потребительской лояльности;
— рассмотреть программы лояльности в развитии бизнеса;
— представить краткую характеристику деятельности ООО «Шерлок Холмс Паб»;
— провести анализ тенденций развития ресторанного бизнеса Красно-дара в секторе пабы;
— дать анализ целевой аудитории и их восприятия системы клиент-ской лояльности;
— проанализировать систему клиентской лояльности конкурентов паба «Шерлок Холмс Паб»;
— разработать предложения по целевому планированию клиентской лояльности;
— дать оценку эффективности от предлагаемых мероприятий.
Объектом исследования курсовой работы является ООО «Шерлок Холмс Паб».
Предметом исследования курсовой работы является лояльность по-требителей к продукции ООО «Шерлок Холмс Паб» и ее совершенствова-ние.
В процессе исследования были использованы методы анализа науч-ных публикаций, обобщения результатов отечественных и зарубежных ис-следований, методы сбора и обработки маркетинговой информации и дру-гие.
Структура курсовой работы сложилась исходя из поставленной цели и задач. Курсовая работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

Заключение:

Под лояльностью клиентов понимают их доверительное отношение к предприятию, ее товарам или услугам. Лояльным считается потребитель, который на протяжении долгого времени привержен компании, продукту, услуге или бренду. Лояльность – это основа для ведения успешного бизне-са, которая зависит не только от рыночной конъюнктуры, но и других факторов, не поддающихся прогнозу и контролю со стороны компании. Привлечь нового клиента не вызывает таких трудностей, как превратить его в лояльного.
Методы измерения лояльности: разделения потребностей (выявление степени лояльности клиентов в числовом выражении); подход экспертов ANA; лестница лоальности П. Уилтона; подход Д. Аакера; проведение опросов потребителей; метод фокус-групп; модель SERVLOYAL; методи-ка NPS Ф. Рейхельда и др. Универсального метода или способа оценки ло-яльности потребителей не существует.
Программы лояльности – это широко используемый инструмент по-вышения приверженности клиентов в отраслях, для которых свойственна высокая стоимость товара или значительная наценка.
ООО «Шерлок Холмс Паб» представляет собой коммерческую орга-низацию, осуществляющую деятельность в сфере общественного питания. Целью деятельности организации является достижение максимальной при-были за счёт организации общественного питания с высоким уровнем сер-виса и качественной продукцией.
Анализ рыночного окружения ресторана «Шерлок Холмс Паб» по-казал, что сфера бизнеса, в которой работает ресторан, характеризуется высокой интенсивностью конкуренции, средней степенью доступности и распространенности ресурсов и способностей, необходимых для конку-рентной борьбы. Основными конкурентами ресторана «Шерлок Холмс Паб» по основным видам деятельности являются ресторан «Paulaner»; ре-сторан-паб «Бройхаус»; ресторан «Most».
Характеристика системы клиентской лояльности компании показала, что система лояльности ООО «Шерлок Холмс Паб» включает: создание захватывающей английской атмосферы; программа развлечений для гос-тей (караоке, живая музыка, спортивные трансляции, VIP- зал); дисконт-ные карты; розыгрыши призов и конкурсы для посетителей паба; телефон-ный маркетинг.
Анализ уровня потребительской лояльности по методике NPS (net promoter score) показал, что «промоутеры» среди ответивших составляют 86,2%. Это лояльные клиенты, которые рекомендуют ООО «Шерлок Холмс Паб» своим друзьям и знакомым. Уровень лояльности оценивается в 82% — это очень хороший показатель. Также в процессе исследования выявлены ключевые факторы, ведущие к снижению уровня лояльности и положительно влияющие на лояльность к компании. В настоящий момент компании необходимо повысить эффективность взаимодействия с клиента-ми, усилив выявленные слабые стороны.
Разработана комплексная стратегия совершенствования системы по-вышения потребительской лояльности ООО «Шерлок Холмс Паб», вклю-чающая следующие направления:
1. Организация контроля качества услуг и обслуживания с использо-ванием программы «Таинственный покупатель».
2. Внедрение электронной системы оценки качества обслуживания «Кнопка качества».
Предложенный проект мероприятий позволит увеличить выручку на 9 524 тыс. руб., валовую прибыль на 4 762 тыс. руб., а чистую прибыль на 2261,6 тыс. руб. На основании проведенных расчетов можно сделать вы-вод о высокой экономической эффективности и целесообразности данного проекта.

Фрагмент текста работы:

Высокая конкуренция на рынке заставляет производителей товаров и услуг бороться за своего потребителя. Объем продаж любой коммерче-ской организации определяется количеством клиентов или заказчиков. Для привлечения целевой аудитории применяют различные маркетинговые технологии, направленные на повышение лояльности. Это приводит к ро-сту продаж, созданию положительного имиджа компании и повышению конкурентоспособности. Исследователи доказали, что новый клиент обхо-дится компании дороже, чем тот, который уже приобрел товар или услугу и готов сотрудничать с организацией именно по причине лояльности [12, с. 47].
Лояльность – это предрасположенность покупателей к компании, то-вару/услуге или бренду, которая мотивируется положительным опытом приобретения одного вида продукции или услуги. Первые попытки до-биться такого расположения клиентов к компаниям были предприняты около века назад в США. Но развитие свое данный процесс получил в развитых станах уже в последние десятилетия прошлого столетия. В 21 ве-ке лояльность стала популярной среди производственных и торговых компаний в России. Это было связано с изменением экономической ситуа-ции в стране: развитие промышленности; рост доходов населения; повы-шение платежеспособного спроса [3, с. 91].
На основе изучения западных методик российские компании стали внедрять готовые программы, которые имели успех в развитых странах. Но не все организации в итоге получали заветных лояльных клиентов. Программы повышения лояльности необходимо было адаптировать под российские условия и учитывать менталитет, культурные особенности оте-чественного потребителя.
Лояльность потребителей – это ключевое условие успеха компаний, и основа роста объемов продаж. Получение единичных и максимально воз-можных прибылей становится неэффективным для предприятий, старения развития которых направлена на долгосрочную перспективу [22, с. 16]. Поэтому привлечение большого числа новых клиентов приносят гораздо больше затрат, чем доходов. Следует уделять внимание повышению каче-ства продукции и уровню сервиса, чтобы поддерживать чувство удовле-творенности клиентов. Довольные потребители чаще всего становятся ло-яльными. А это уже получение стабильно постоянной прибыли в будущем.
Точного определения лояльности не существует. Отмечают ее опре-деленные признаки: частые покупки товара или услуги, в том числе и но-винки; желание пользоваться дополнительными услугами, участвовать в акциях, накапливать бонусы, иметь карту лояльности или постоянного клиента; готовность переплачивать за товар или ожидать доставки, не от-казываться от продавца в пользу другого; наименее чувствителен к коле-баниям цен; игнорирование рекламных уловок конкурентов; эмоциональ-ная привязанность к товару, торговой марке или организации (положи-тельные отзывы, рекомендации и советы друзьям, знакомым и обычным людям в социальных сетях, на сайте компании и т.д.); готовность делиться собственными идеями совершенствования товара или услуги. Соответ-ственно, лояльность можно представить, как сумму повторных покупок с эмоциональной привязанностью [6, с. 116].
Отсутствие лояльности – это низкая эмоциональная привязанность и редкие повторные покупки. Такая ситуация возникает, когда потребитель недавно узнал о компании или товаре. Также в условиях высокой конку-ренции, некоторым покупателям тяжело отличать однотипные товары друг от друга. Задача маркетологов – разработать меры повышения эмо-циональной составляющей лояльности.
Таким образом, краеугольным камнем в системе взаимоотношений компании и покупателей всегда стоит вопрос: как создать лояльного кли-ента и как его удержать. Большинство организаций вкладывают большие деньги в разнообразные программы привлечения новых клиентов и по-вышения лояльности существующих. Но лояльность – это основа для ве-дения успешного бизнеса, которая зависит не только от рыночной конъ-юнктуры, но и других факторов, не поддающихся прогнозу и контролю со стороны компании. Привлечь нового клиента не вызывает таких трудно-стей, как превратить его в лояльного.