Курсовая с практикой на тему Разработка мероприятий по повышению эффективности деятельности предприятия гостиничной индустрии на примере ООО Марриотт «Аврора-Люкс»

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3
1. Анализ эффективности деятельности ООО «Марриотт Аврора-Люкс» 5
1.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Марриотт Аврора-Люкс» 5
1.2 Анализ основных экономических показателей деятельности гостиницы ООО «Марриотт Аврора-Люкс» 8
1.3 Анализ внешней и внутренней среды гостиницы ООО «Марриотт Аврора-Люкс» 10
2. Теоретические аспекты изучения деятельности гостиничного предприятия 19
2.1 Сущность гостиничного предприятия и основы его деятельность 19
2.2 Сущность и особенности гостиничного продукта 27
3. Разработка основных предложений по улучшению деятельности гостиничного предприятия 31
3.1 Современные методы повышения эффективности деятельности гостиницы 31
3.2 Эффект от применения новых методов 35
Заключение 37
Библиографический список 39

Введение:

Актуальность темы, состоит в том, что эффективное позиционирование гостиничного предприятия способствует удовлетворению потребностей населения в услуге и, как следствие, повышение прибыли предприятия.
Современные условия деятельности гостиничных предприятий характеризуются обострением конкурентной борьбы, изменчивостью макроэкономических показателей, ростом требований потребителей к качеству товаров и обслуживания и требуют от предприятий поиска новых механизмов управления сбытом, обеспечит торговым предприятиям долгосрочную крепкую позицию на рынке.
Осуществление эффективной деятельности требует умелого организации, управления, координации, мотивации, учета и контроля, за всеми стадиями доведения услуги до потребителя, включая послепродажное обслуживание. В новых условиях хозяйствования продаже товаров (услуг) рассматривается как определяющая основа функционирования предприятия. Одновременно растет внимание к функциям и структуре управления продажами на предприятии.
Объектом исследования является «Марриотт Ройал Аврора».
Предмет исследования – мероприятия улучшения деятельности отеля.
Цель работы – разработать мероприятия по повышению деятельности современного отеля на примере «Марриотт Ройал Аврора».
Поставленной цели соответствуют следующие задачи:
— привести общую характеристику гостиницы ООО «Марриотт Аврора-Люкс»;
— провести анализ основных экономических показателей деятельности гостиницы ООО «Марриотт Аврора-Люкс»;
— провести анализ внешней и внутренней среды гостиницы ООО «Марриотт Аврора-Люкс»;
— определить сущность гостиничного предприятия и основы его деятельность;
— охарактеризовать сущность и особенности гостиничного продукта;
— разработать основные предложения по улучшению деятельности гостиничного предприятия.
Наиболее полно тема организации гостинично-ресторанной деятельности освещается в работах следующих зарубежных ученых: Баумгартен, Л. В., Бернет Дж., Мориарти С., Даниэль Ядин и др. А также в работах, отечественных ученных: Завгородняя А. Е., Ляпина Т., Моисеева Н. К., Конышева М. В., Васильева Г.А., Скворцова Н.А., Лебедева О.А., Токарев Б.Е., Цыпкин Ю.А., Люкшинов А.Н., Эриашвили Н.Д., Шпотов Б.М. и др.
Для реализации поставленных задач в работе использовались следующие методы и приемы исследования: анализ теоретических аспектов гостинично-ресторанного бизнеса, а также анализ деятельности организации и её внешней и внутренней среды, сравнение различных компонентов исследуемых вопросов, синтез полученных результатов для формирования выводов по проведенному исследованию.
Работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Заключение:

Таким образом, в ходе данного исследования были рассмотрены следующие аспекты культуры обслуживания на предприятиях индустрии гостеприимства:
Обслуживание в номерах включает, прежде всего, напитки и еду. В каждом номере есть специальное меню с завтраком, обедом и ужином. Меню составлено либо по вкусу среднего гостя и ограниченному времени приема пищи, либо по меню ресторана. Завтрак, обед или ужин можно заказать из меню, представленного в течение дня, независимо от официального расписания.
Объектом исследование выступает отель Марриотт Ройал Аврора.
Наблюдается положительная динамика основных показателей финансово-хозяйственной деятельности Марриотт Ройал Аврора, что отражает эффективность управления предприятием в направлении соблюдения требований по качеству.
Средний балл системы обслуживания Марриотт Ройал Аврора, по итоговым оценкам экспертов составляет 3.1 Это говорит о неэффективности данного взаимодействия.
Так на основании проведенного исследования можно утверждать, что на современном этапе система обслуживания Марриотт Ройал Аврора не соответствует основным требованиям и ожиданиям клиентов. Это связано с тем, что отель не занимается развитием персонала и системы обслуживания. С того времени устарело и программное обеспечение, а также изменились основные предпочтения клиентов Марриотт Ройал Аврора.
На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую CRM-систему, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.
На основании проведенного исследования были определены следующие проблемы в системе качества обслуживания клиентов Марриотт Ройал Аврора:
— отсутствие надлежащей системы бронирования номеров;
— плохое качество обслуживания гостей персоналом отеля;
— отсутствие программ лояльности для клиентов гостиницы.
На основании приведенных проблем, целесообразно предположить следующие мероприятия:
1) Внедрение современной CRM-системы;
2) Проведение тренингов для персонала;
3) Разработка программы лояльности для постоянных клиентов.
Из исследования мы можем видеть важность участия сотрудников в лояльности и удержании клиентов. Следовательно, для компаний, которые преуспевают в лояльности клиентов, они должны найти способы привлечения качественных сотрудников и повышения производительности персонала. Это можно сделать, сосредоточив внимание на вовлечении сотрудников.

Фрагмент текста работы:

Анализ эффективности деятельности ООО «Марриотт Аврора-Люкс»

1.1 Общая характеристика гостиницы ООО «Марриотт Аврора-Люкс»

Марриотт Ройал Аврора — роскошный отель 5 звезд в центре Москвы, в шаговой доступности от главных достопримечательностей города: Красной площади, Кремля и Большого театра. Гостиница находится в непосредственной близости от всемирно известных магазинов ЦУМ, ГУМ, Петровский пассаж и Столешникова переулка, где расположены бутики люксовых брендов.
Отель предлагает 232 просторных номера, включая 35 люксов, из которых 3 именных высшей категории, выполненных по индивидуальному дизайну. Роскошь отеля заключается в безупречно функциональном современном оснащении, стильных интерьерах, а также в персональном внимании дворецких к каждому гостю.
Гастрономическое наслаждение и непринужденная атмосфера ожидают гостей в ресторанах отеля: Аврора, который известен своими бранчами, и Поло Клуб, вечерний ресторан. Также к услугам гостей бесплатный Wi-Fi, современный бизнес-центр, 24-часовое обслуживание в номерах, услуги консьержей, фитнес-центр с бассейном.
Схема организационной структуры управления гостиницей представлена на рис. 1. Генеральный директор гостиницы – это верхняя ступень в иерархии персонала гостиницы.
Директор гостиницы осуществляет руководство всеми службами отеля, как коммерческими, так и сервисными. Директор, как и другие сотрудники гостиницы, работает, опираясь на должностные инструкции.