Курсовая с практикой на тему Разработка механизмов повышения качества предоставления услуг в МФЦ

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1. Теоретические основы системы предоставления государственных услуг в МФЦ 6

1.1. Сущность и природа государственных услуг 6

1.2. Нормативно-организационные механизмы предоставления услуг в МФЦ 9

1.3. Опыт функционирования МФЦ в зарубежных странах 14

2. Исследование проблем качества предоставления услуг в МАУ городского округа Самара «МФЦ» 18

2.1. Общая характеристика МАУ городского округа Самара «МФЦ» 18

2.3. Анализ профессионального развития персонала организации «МФЦ» городского округа Самара 22

2.3. Исследование удовлетворенности граждан качеством предоставления услуг МАУ городского округа Самара «МФЦ» 26

3. Проект повышения качества предоставления услуг в МФЦ 31

3.1. Актуализация проблемы 31

3.2. Цель, задачи, результаты проекта 32

3.3. Целевые группы благоприобретателей результатов проекта 32

3.4. Содержание проекта 33

3.2 Финансово- экономическое обоснование проекта 40

3.6. Эффективность проекта 41

3.7. Ожидаемые результаты от решения проблем 43

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 45

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 47

ПРИЛОЖЕНИЯ 51

Введение:

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что на современном этапе развития общества повышение качества обслуживания населения и предоставления ему самых различных видов государственных услуг находится в прямой зависимости от состояния кадрового потенциала организаций и его управления. Ведь высокий уровень квалификации персонала многофункциональных центров по принципу «одного окна» – еще один гарант развития России как демократического и социального государства.

Успех развития организации на прямую зависит от человеческих ресурсов. По этой причине для эффективности деятельности организации важно грамотно формировать и осуществлять контроль кадровой политики. В современных сложных условиях деятельность организации требует создания эффективной кадровой политики, развивающей кадровый потенциал.

Без квалифицированного персонала не было бы слаженности в работе. Персонал представляет собой стратегический ресурс организации, требующий искать новые механизмы управления им в целях обеспечения результативности его функционирования в долгосрочной перспективе. Управление персоналом является совокупностью связанных логически действий, направленных на оптимизацию персонала или трудовых ресурсов организации в аспекте их деятельности, качественных и количественных характеристик, для рационального достижения целей, которые поставлены перед организацией.

Эффективная кадровая политика является не только важнейшим фактором успеха современной организации в экономической сфере, инструментом повышения производительности и эффективности работы персонала, но и социально ориентированным управлением, которое направлено на каждого определенного сотрудника с целью повысить его трудовую мотивацию и удовлетворить потребности посредством системы стимулов материального характера. Проблемы деятельности МФЦ находятся в центре внимания многих ученых и практиков, рассматриваются в работах: В.М. Большаковой, С.А. Васильева, Л.А. Гавриловой, Е.Г. Головина, Н.В. Губановой, Я.Я. Кайль, А.А. Левова, В.П. Ляхова и др.

Объект исследования: «МФЦ» — Многофункциональный центр предоставления государственных и муниципальных услуг на примере МАУ г.о. Самара «МФЦ». Это организация, отвечающая за предоставление государственных и муниципальных услуг по принципу «одного окна» для различных категорий граждан, проживающих на территории Российской Федерации.

Предмет исследования: система управления персоналом в «МФЦ».

Цель исследования: разработка механизма по развитию персонала МФЦ.

Исходя из цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические основы системы предоставления государственных услуг в МФЦ.

2. Изучить деятельность «МФЦ» городского округа Самара

3. Проанализировать качество предоставления государственных услуг МФЦ городского округа Самара.

4. Разработать механизм повышения качества предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах г.о. Самара «МФЦ».

Эмпирической основой исследования послужили Федеральные Законы РФ, Постановления и Указы Правительства РФ, законодательные акты Российской Федерации, документы и материалы зарубежных и отечественных организаций, занимающихся организацией предоставления государственных услуг, данные государственной, региональной статистики и специальных исследований, научные издания и материалы публикаций в средствах массовой информации.

Теоретической и методологической основой исследования послужили работы российских, а также зарубежных ученых в сфере изучения специфики государственной услуги и ее услуг предоставления. Особенное внимание качеству и эффективности предоставления государственной услуги уделено в методике анализа государственной услуги, а также такими авторами, как Р. В.Аджубей, М.М. Акулич, М.В. Батырева, Н.Л. Аширбагина, А.И. Ковалев, О.В. Фрик, Е.А. Винокурцева, А.Р. Исаков, С.Я. Пирметова и др.

Информационную базу исследования составили материалы нормативно-правовых и законодательных актов, сети Интернет, конференций, программ, методических рекомендаций, в сфере предоставления государственных услуг в МФЦ.

Для реализации намеченных целей были применены методы описания, системный подход, дедукции и индукции, классификации, измерения, моделирования.

Структура работы включает введение, три главы, заключение и список использованной литературы.

Заключение:

В заключение работы сделаем следующие выводы.

1. Многофункциональные центры выполняют одну из важнейших социальных функций по организации предоставления физическим и юридическим лицам государственных и муниципальных услуг на принципах «одного окна».

2. Во многих государствах на современном этапе проводится активная стандартизация и регламентация государственных услуг населению в целях повышения качества их предоставления для преодоления многих проблем в работе органов власти и местного самоуправления, где, прежде всего, важное значение приобретают их профессионализм и компетентность.

3. Качество предоставления государственных услуг в многофункциональных центрах находится в прямой зависимости от качества кадрового потенциала и управления им.

4. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг МАУ городского округа Самара «МФЦ» – это некоммерческие организации, работающие по принципу «одного окна» и обеспечивающие реализацию прав граждан на получение государственных и муниципальных услуг в соответствии с действующим законодательством.

5. Отмечено, что во многих организациях применяются устаревшие методы профессионального развития персонала, не отвечающие требованиям современных образовательных технологий. Кроме того, обучение не проводится или запаздывает в связи с законодательными или нормативными изменениями. Так же в организации существует практика выполнения сотрудниками ряда функций, не входящих в их должностную инструкцию, без осуществления профессиональной переподготовки, отсутствует практика проведения тренингов, конференций и совместного приема заявителей с представителями сотрудников ведомств и органов, непосредственно осуществляющими правовую экспертизу приема государственных и муниципальных услуг.

Данные проблемные моменты в профессиональном развитии сотрудников организации оказывают неблагоприятное влияние на уровень удовлетворенности заявителей качеством предоставляемых услуг.

6. Решение проблем профессионального развития персонала в «МФЦ» городского округа Самара, возможно за счет создания Учебного центра.

Рассмотрены основные организационные моменты создания Учебного центра, подбор персонала для Учебного центра, учебные помещения, основные предметы оснащения Учебного центра, обязательное лицензирование деятельности в сфере образования.

Произведен расчет единовременных и постоянных и переменных затрат для открытия и функционирования Учебного центра.

Финансирование открытия и функционирования Учебного центра будет осуществляться из регионального бюджета в рамках объемов общегосударственных расходов.

Реализация предложенных мероприятий по совершенствованию профессионального развития персонала «МФЦ» позволит повысить уровень удовлетворенности заявителей качеством государственных и муниципальных услуг.

Фрагмент текста работы:

1. Теоретические основы системы предоставления государственных услуг в МФЦ

1.1. Сущность и природа государственных услуг

Российское законодательство определяет услугу в виде готового продукта, способного к удовлетворению потребностей граждан и организаций. Конституция Российской Федерации отдельно не трактует термин услуга, но ею гарантируется свободное перемещение услуг на территории государства, исключая случаи нарушения безопасности, защиты жизнедеятельности и здоровья населения, охраны природы, а также культурных ценностей.

Гражданский кодекс Российской Федерации относит предоставление услуг к объектам гражданских прав (ст. 128 ГК РФ).

В Бюджетном кодексе РФ содержится следующее определение определяет государственные (муниципальные) услуги (работы) как услуги (работы), оказываемые (выполняемые) органами государственной власти (органами местного самоуправления), государственными (муниципальными) учреждениями и в случаях, установленных законодательством РФ, иными юридическими лицами (ст. 6 БК РФ).

Федеральный закон от 27.07.2010 №210-ФЗ (ред. от 28.12.2016) «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» содержит следующее определение «Государственная услуга, предоставляемая федеральным органом исполнительной власти, органом государственного внебюджетного фонда, исполнительным органом государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органом местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее — государственная услуга), — деятельность по реализации функций соответственно федерального органа исполнительной власти, государственного внебюджетного фонда, исполнительного органа государственной власти субъекта Российской Федерации, а также органа местного самоуправления при осуществлении отдельных государственных полномочий, переданных федеральными законами и законами субъектов Российской Федерации (далее — органы, предоставляющие государственные услуги), которая осуществляется по запросам заявителей в пределах установленных нормативными правовыми актами Российской Федерации и нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации полномочий органов, предоставляющих государственные услуги»[4].

В отличие от услуги, предоставляемой частными предприятиями с целью извлечения прибыли, предоставление государственной услуги осуществляется на основании регламента, представляющего собой нормативный правовой акт. Следовательно, порядок предоставления государственной услуги жестко регламентирован.

В данный момент точного определения понятия государственной услуги нет. В законодательстве РФ к государственной услуге относят ряд направлений (рис.1).

Рис.1. Направления оказания государственных услуг в соответствии с законодательством РФ

Таким образом, государственной услугой можно считать деятельность органов государственной и муниципальной власти, государственных внебюджетных фондов, которая производится по запросам населения и организаций на основании нормативов, которые установлены в российском законодательстве.

Следует отметить, что в связи с тем, что государственные услуги – относительно новая категория, общепринятая классификация таких услуг пока не сложилась.

По мнению И.Э. Фаттахова возможна классификация, приведенная в таблице 1.

Таблица 1

В итоге можно сказать, что государственные услуги затрагивают практически каждую сферу жизни российского населения и множество сфер деятельности предприятий и организаций. Специфика государственной услуги состоит в массовом ее характере, при этом за многими услугами обращаются в обязательном порядке. Многообразие государственных услуг значительно, услуги могут быть классифицированы в зависимости от различных критериев. Получить государственную услугу можно двумя формами – лично и электронно. Несмотря на обязательность характера предоставления государственной услуги актуальными являются вопросы качества оказания услуги и удовлетворенности потребителей.

1.2. Нормативно-организационные механизмы предоставления услуг в МФЦ

Сфера предоставления государственных и муниципальных услуг опирается на сложившуюся нормативно-правовую базу, включающую большой комплекс документов различного уровня. Однако помимо нормативных актов, определяющих общие положения государственного устройства, системы органов власти, основные права и обязанности субъектов правоотношений, особое внимание при оптимизации порядков предоставления государственных и муниципальных услуг необходимо уделять нормативным документам, регулирующим и регламентирующим отношения, связанные с предоставлением услуг органами власти.

Нормативно-правовую базу предоставления государственных и муниципальных услуг на федеральном уровне регулирует Федеральный закон «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» от 27.07.2010 №210–ФЗ. Данный закон регулирует отношения, которые возникают в связи с предоставлением услуг соответственно федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, исполнительными органами государственной власти субъектов Российской Федерации, а также органами местного самоуправления [4]. В Федеральном законе выявлены основные принципы оказания услуг, отображены права заявителей и обязанности органов, предоставляющих услуги населению и отображена процедура организации предоставления государственных и муниципальных услуг.

Постановлением Правительства РФ от 16.05.2011 №373 (ред. от 03.11.2018) «О разработке и утверждении административных регламентов осуществления государственного контроля (надзора) и административных регламентов предоставления государственных услуг» были утверждены правила, по которым должны составляться регламенты предоставления государственных услуг [9].

Позднее был принят Федеральный закон от 01.07.2011 №169-ФЗ «О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации», 69 статья которого запретила требовать у заявителей документы, которые находятся в распоряжении органов власти, предоставляющих услуги, либо у подведомственных организациях [4].

27 сентября 2011г. было принято Постановление Правительства РФ №797 «О взаимодействии между многофункциональными центрами предоставления государственных и муниципальных услуг и федеральными органами исполнительной власти, органами государственных внебюджетных фондов, органами государственной власти субъектов российской федерации, органами местного самоуправления», в котором были описаны требования к заключению соглашений между многофункциональными центрами (МФЦ) и различными органами власти, указан перечень государственных услуг, предоставление которых должно осуществляться по принципу «одного окна» через МФЦ органами власти, и перечень услуг, которые могут также оказываться через многофункциональные центры.

Еще одним важным документом стало Постановление Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011г. №861 «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)», которое утвердило положение о федеральном реестре государственных и муниципальных услуг и правила его ведения, а также положение о едином портале государственных и муниципальных услуг, а также закрепило требования к региональным порталам государственных услуг. В данном постановлении было также определено, что министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций будет являться оператором вышеуказанных информационных систем.