Курсовая с практикой на тему Разработка ИС для автоматизации обработки заявок службы технической поддержки компании

Содержание:

Введение. 4

Глава 1. Характеристика предметной области и постановка
задачи. 6

1.1 Характеристика компании и службы технической поддержки
(СТП) и ее деятельности. 6

1.2 Характеристика информационных процессов  в СТП.. 9

1.3 Описание процесса обработки заявок службы технической
поддержки компании. 12

Глава 2. Описание процесса разработки информационной системы
автоматизации обработки заявок службы технической поддержки компании. 22

2.1 Обоснование выбора инструментов разработки. 22

2.2 Структура информационной системы и описание базы данных. 31

2.3 Описание технологии разработки продукта и описание
графического интерфейса пользователей. 37

Заключение. 43

Список источников. 45

Введение:

Основное назначение
большинства современных информационных систем – формирование в условиях
какой-либо организации единого информационного поля. В рамках этого
информационного поля, в соответствии с наделенными правами, каждый пользователь
имеет доступ к той или иной информации. Информационные системы обладают рядом
преимуществ, наиболее значимыми являются:

—
объединение и систематизация большого
количества информационных модулей, которые различаются своим функционалом. В
качестве примера можно рассмотреть взаимную интеграцию таких систем, как ERP,
CRM и т. д;

—
упрощение взаимодействия между
подразделениями организации и их сотрудниками в процессе обмена информацией;

—
наиболее эффективное функционирование
управления по работе с персоналом организации.

ИС обеспечивают
интеграцию информационного пространства компании в единое целое. Процесс
обработки и анализа заявок на любом предприятии является очень серьезной
задачей в области учета. Ответственность за организацию и правильность учета
полностью ложится на менеджеров, обрабатывающих заявки. Сложности возникают так
же, когда количество обрабатываемых заявок в той или иной области велико и
нагрузка на персонал сильно возрастает. В этом случае без серьезного
программного средства учета и автоматизации не обойтись.

Тема данной курсовой работы – «Разработка
ИС для автоматизации обработки заявок службы технической поддержки компании».
Работа выполнена на базе отдела системного администрирования компании ООО «Сеть
автоматизированных пунктов выдачи». Учет и организация обработки заявок на
техническое обслуживание на предприятии жизненно необходим руководителям
ИТ-подразделений компаний, а также сотрудникам, непосредственно занимающимся
работой с заявками.

Цель курсовой работы – разработка
проектного решения для реализации информационной системы обработки заявок
службы технической поддержки компании.

В соответствии с указанной целью работы,
необходимо решить нижеприведенные задачи:

– произвести анализ существующих решений;

– произвести проектирование
автоматизированной информационной системы учета и обработки заявок службы
технической поддержки компании;

– произвести тестирование разработки.

Объект исследования – деятельность службы
технической поддержки компании.

Предмет исследования – процесс
формирования и обработки заявок обработки заявок службы технической поддержки
компании.

В процессе написания данной работы были
использованы следующие исследовательские методики:

— комплексный обзор всех современных и
актуальных источников информации по рассматриваемой теме;

— классификация имеющейся информации по
рассматриваемому вопросу;

— анализ имеющейся информации и ее
комплексная систематизация.

Практическая значимость выпускной
квалификационной работы – полученные практические результаты будут
использоваться в непосредственной деятельности компании ООО «Сеть
автоматизированных пунктов выдачи».

Заключение:

Сегодня на основе средств вычислительной
техники разрабатываются и внедряются различные автоматизированные
информационные системы.

Успех в выполнении этих систем во многом
зависит от специалистов по системотехнике, которые знают методику анализа и
проектирования этих систем, возможности вычислительной техники и обладающих
математическими методами, которые используются при постановке и решении задач
[4].

Разработанная информационная система
позволит значительно увеличить скорость работы сотрудников службы технической
поддержки, в том числе повысить точность учета выполненных операций по ТО и
ремонту вычислительной техники, сроков производства, увеличить скорость и
точность операций [10].

В целом применение разработанной
информационной системы положительно повлияет на деятельность всей компании в
целом, так как позволит значительно снизить нагрузку на сотрудников за счет
снижения затрат на трудовые и стоимостные затраты выполнения типовых ежедневных
операций.

В процессе выполнения работы рассмотрена
классификация информационных систем, описаны этапы жизненного цикла
информационных систем и проведен обзор существующих систем автоматизации, дана
краткая характеристика рассматриваемой компании, обоснована необходимость
разработки информационной системы, выбраны средства разработки, описана
информационная архитектура создаваемого проекта, реализована информационная
модель задачи, создана модель «сущность–связь» (ER–модель), подготовлена
структура полей таблиц БД, изучены потоки начальной, текущей, справочной и
итоговой информации.

По итогу изучения
применяемых СУБД определена доступная и отвечающая требованиям проекта СУБД MS SQL. Такой выбор следует из ее
преимуществ:

— бесплатное
использование;

— высокая
скорость работы;

— простота
настройки.

Для создания ПО выбран
язык программирования Delphi
благодаря нескольким преимуществам:

— доступность;

— высокая
популярность;

— отличное
казачество описания функций.

В рамках создания
проектных решений для ПО выполнены: дерево диалога (процедура взаимодействия с
системой), структурная схема пакета и другие компоненты, описывающие суть
машинной реализации задачи.

Также вторая глава
описывает применяемые программные модули, включает схему технологического
процесса нахождения, пересылки, анализа и представления данных, приведен
контрольный пример созданного проекта.

Применение созданной системы станет
доступным и на предприятиях, которые имеют аналогичные процессы. Также при
дальнейшем развитии созданной системы планируется ее объединение с имеющимися
системами автоматизации – бухучет и учет персонала.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Характеристика предметной области и
постановка задачи

1.1 Характеристика компании и службы технической
поддержки (СТП) и ее деятельности Базой для написания настоящей курсовой
работы является СТП, входящая в состав организации ООО «Сеть автоматизированных
пунктов выдачи».

Данная работа выполнена на базе отдела
системного администрирования.

Организационная структура СТП предприятия
приведена на рисунке 1. Рисунок 1 – Организационная структура
СТП предприятия Произведен анализ организации отдела
системного администрирования.

СТП включает в своем составе три сектора:

– сектор сопровождения;

– сектор разработки;

– сектор мониторинга.

Бизнес процессы в ИТ-подразделении
строятся на основании поставленных руководством задач (определенных функций,
процессов). Мощность и скорость являются важными показателями работы
подразделения. В целом на долгосрочный период интереснее показатель мощности –
сколько работы, и за какое время коллектив подразделения сможет сделать.

Основные показатели работы
ИТ-подразделения, используемые вышестоящим руководством, тесно связаны между
собой. Мощность учитывается при планировании работы подразделения. При
достаточной мощности подразделению можно ставить дополнительные задачи развития,
включая проекты. При планировании работ подразделения с высокой скоростью
работы можно рассчитывать, что подразделение сможет решить поток проблем,
который встанет перед ним в планируемый период.

Одним из наиболее важных рабочих процессов
для исследуемого отдела является процесс приема и обработки заявок сотрудников
компании на оказание технической поддержки. Основной причиной промедлений в
работе является неэффективная работа с заявками, которая выражается в
следующем:

– хаотичная работа со списками контактов и
заявками пользователей;

– несистемный подход организации приема и
обработки заявок;

– несвоевременным обновлением базы данных
заявок.

Отсутствие качества в работе с заявками
приводит к потере времени,  снижению
эффективности работы, что в современных экономических условиях может в высшей
степени негативно сказаться на деятельности компании в целом.

После произведённого анализа работы
сотрудников ОСА выявлено, что в организации имеет место низкая эффективность
работы сотрудников в сфере приема, обработки и выполнения прочих мероприятий и
операций с входящими заявками. Основными причинами низкой эффективности работы
сотрудников с поступающими запросами и заявками являются:

— низкий уровень согласованности действий
и обмена информацией между структурными единицами СТП;

— модернизация технологических процессов в
организации не учитывается при отладке и настройке существующей информационной
системы;

— отсутствие единых баз данных и
информационных хранилищ, в которых можно было бы структурировать и хранить все
входящие и исходящие заявки и ответы на них.

Все необходимые операции по приему,
обработке и прочей работе с входящими заявками не имеют должной степени
автоматизации.

Для решения указанных выше проблем
предполагается внедрить информационную систему для автоматизации работы с
входящими заявками. В автоматизированном режиме будет осуществляться оповещение
пользователей об изменении статуса их заявки. По мере разрастания базы данных,
предусматривается выработка определенного комплекса стандартизированных и
типовых решений различных задач, что должно способствовать уменьшению общей
трудоемкости работы с заявками.

Основная задача, которую необходимо решить
в процессе внедрения автоматических режимов работы системы – оптимизация
использования трудовых ресурсов, снижение себестоимости оказываемых услуг,
оптимизация трудового процесса, снижение уровня ошибок персонала, формирование
единой базы данных организации.

Выбранная тема особенно актуальна в
настоящее время. Это объясняется тем, что в последние годы наметилась четкая
тенденция тотального внедрения цифровых и информационных технологий в абсолютно
все сферы деятельности и жизни современного общества.

В настоящее время проводиться огромное
количество самых различных исследований в сфере систем управления в
автоматических режимах. На основе результатов этих исследований были сделаны
выводы о том, что имеется острая необходимость в дальнейшем развитии и
совершенствовании методов развития и формирования стратегических направлений
развития организаций и предприятий. С этой целью становится очевидной
необходимость создания как информационного, так и управленческого контуров,
которые будут представлять собой составные части, входящие в состав единой
системы стратегического управленческого учета [11].

В последние годы все большее количество
организаций прибегает к различным средствам автоматизации учета. В настоящее
время это является общепринятой мировой практикой.

Таким образом, можно сделать однозначный
вывод о высокой степени актуальности рассматриваемой темы.