Курсовая с практикой на тему Разработка и внедрение системы менеджмента качества организации на примере ООО «Созвездие» — Семейный центр детского развития «Звездочка»

Содержание:

2. Введение. 3

Глава
1. Теоретические аспекты управления качеством. 5

1.1.
Управление качеством: принципы и функции. 5

1.2.
Важность системы менеджмента качества. 9

1.3.
Процессный подход в управлении качеством. 14

1.4.
Особенности управления качеством в местах дополнительного образования. 19

Глава
2. Анализ проблем и пути совершенствования управления качеством услуг в СЦДР
«Звездочка». 25

2.1.
Характеристика рынка дополнительного образования и основные показатели
деятельности СЦДР «Звездочка». 25

2.2.
Оценка качества оказания услуг в СЦДР «Звездочка». 30

2.3.
Необходимость внедрения системы менеджмента качества в СЦДР «Звездочка»  37

Глава
3. Основные мероприятия по разработке и внедрению системы менеджмента качества
в СЦДР «Звездочка». 44

3.
Заключение. 50

4.
Список литературы. 52

Приложение А.. 56

Приложение Б. 58

Введение:

Актуальность
исследования. Актуальность
представленной темы обусловлена тем, что на данный момент главная задача
дополнительного образования состоит в том, чтобы вооружить обучающихся знаниями
и навыками, которые не устареют в обозримом будущем, сформировать и развить
такие личностные качества, которые максимально облегчат человеку процесс
адаптации к социальным реалиям, позволят ему реализовать себя в сложном,
противоречивом обществе наиболее адекватными в личностном и социальном планах
способами. Таким образом, в настоящее время в дополнительном образовании детей
особенно остро стоит вопрос совершенствования работы по повышению качества
образования, результативности педагогической деятельности, оценки качества
работы педагогического коллектива. Управление качеством образования выступает
стратегическим компонентом в системе деятельности учреждений дополнительного
образования, обеспечивая целенаправленную работу всех субъектов педагогического
процесса по функционированию и развитию, а также созданию гибких
организационных структур и многообразных образовательных и развивающих
программ.

Степень разработанности проблемы исследования. Источниками для написания работы послужили работы отечественных и
зарубежных ученых в области системы управления
качеством организации: Абрамовой
А.И., Клебанова Т.С., Бондар О.М., Мозенкова О.В., Дягель, О.Ю., Энгельгардта
Е.О., Егорова, Н.Н., Погорельской Т.А.  и других. Кроме того, в качестве источников
послужили статьи периодических изданий, материалы сети Интернет.

Объект и предмет
исследования. Объектом работы является компания СЦДР «Звездочка». Предметом работы является система
управления качеством предприятия СЦДР «Звездочка».

Цель и задачи
исследования. Целью работы является разработка рекомендаций
по совершенствованию системы управления качеством предприятия на примере СЦДР
«Звездочка».

В соответствии с
поставленной целью в работе решаются следующие задачи:

— Провести
исследование теоретических основ управления качеством;

— Провести
анализ проблем и пути совершенствования управления качеством услуг в СЦДР
«Звездочка»;

— Разработать
рекомендации по по разработке и внедрению системы менеджмента качества в СЦДР
«Звездочка».

Хронологические
границы исследования.
Хронологические границы исследования соответствуют периодом с 2017 – по 2019
годы.

Методологическая
основа исследования. В ходе работы применялись общенаучные методы (анализ
и синтез, систематизация информации), эмпирические методы (изучение научной
литературы, анализ документов).

Эмпирическую базу исследования
составляют статистические материалы, статьи в СМИ, посвященные технологиям
совершенствования системы управления качеством предприятия, работы
отечественных и зарубежных исследователей, а также нормативно-правовые акты и
материалы официальных сайтов.

Структура
исследования. Структура данного исследования состоит
из введения, основной части, заключения, списка литературы и приложений.

Заключение:

Целью работы являлась разработка рекомендаций по совершенствованию системы управления
качеством образовательных услуг СЦДР «Звездочка».

В соответствии с
поставленной целью в работе были решены следующие задачи:

— Проведен
исследование теоретических основ управления качеством предприятия;

— Проведен
анализ системы управления качеством предприятия на примере СЦДР «Звездочка»;

— Разработаны
рекомендации по совершенствованию системы управления качеством предприятия на
примере СЦДР «Звездочка».

Кроме того, на основании
проведенного исследования, можно прийти к выводу о том, что система
модернизации российского образования и повышение качества дополнительного
образования рассматриваются в неразрывной связи c решением воспитательных
задач, с созданием условий для наиболее полной и гармоничной реализации
человеческого потенциала, с реализацией принципа гуманизма. При этом основной
целью образования, согласно Закону РФ «Об образовании», является становление
личности, уважающей права и свободы других граждан. Совершенствование и
расширение системы дополнительного образования позволяет выявить новые грани
этой проблемы, новые возможности и пути ее решения.

В ходе исследования в
рамках реализации Программы развития СЦДР «Звездочка» осуществлялась оценка
качества образовательного процесса по уровню знаний и умений, развития
личностных качеств обучающихся, мотивации обучающихся к посещению занятий,
удовлетворенности родителей (законных представителей) условиями и качеством
образовательного процесса, уровня профессионального мастерства педагогических
кадров, что позволило определить направление развития образовательного
учреждения в будущем как конкурентоспособного и эффективного. В учреждении
предусмотрен порядок ознакомления с актуальной информацией о ходе реализации
Программы развития, результатах мониторинга качества образовательной
деятельности через сайты учреждения, заседания педагогического совета, общее
собрание сотрудников учреждения, совещания попечительского совета, совета
обучающихся. Результаты мониторинга являются основой для принятия
администрацией управленческих решений, а также для определения отправных точек
стратегического планирования. Результаты мониторинга позволяют определить
динамику развития обучающегося, при необходимости улучшить и/или
скорректировать дополнительную общеобразовательную программу, методику
обучения, систему оценивания (трекинга) и т. д., что необходимо для успешного
развития образовательной программы.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Теоретические аспекты управления качеством 1.1. Управление качеством: принципы и функции Обеспечение
качества – планируемые и систематически выпол­няемые организацией-товаропроизводителем действия,
создающие уверенность в том, что качество
продукции будет соответствовать предъявляемым требованиям. Существуют две
разновидности обес­печения качества: внутреннее и внешнее. Внутреннее обеспечение качества
создает уверенность в должном качестве продукции у ру­ководства организации-товаропроизводителя, внешнее — у потребителей [4].

Письменную гарантию
соответствия продукции установленным требованиям
(стандартам) дает процедура, называемая сертифика­цией продукции.

Таким образом, в организации формируется
необходимость создания системы качества, которая
демонстрирует связь качества с общей эф­фективностью
деятельности организации.

Фирмы, производящие и реализующие эффективными методами высококачественную
продук­цию, получают неоспоримые
конкурентные преимущества и, есте­ственно,
улучшают общие результаты своей деятельности. Внутри­фирменная иерархия
качества является основанием так называемой пирамиды
качества, отображающей влияние качества на
общество в целом.

Оценка качества может
рассматриваться как основа формирования всего механизма управления качеством
продукции на всех стадиях ЖЦТ [3].

Важно отметить, что в
основе всех систем качества лежит «петля качества». Она включа­ет 11 этапов, или стадий, жизни продукта, на каждом из которых должна производиться оценка качества.

В
зависимости от схемы сертификации проводится оценка следующих эле­ментов [5]:

1. Оценка мастерства исполнителя работ или услуги — применяется, когда качество оказания услуги зависит от
квалификации мастера.

Данная оценка
предусматривает проверку квалификации исполнителя, знаний технологической и нормативной документации, а также
выборочную проверку ре­зультатов услуги
(отремонтированных, изготовленных и других видов работ, свя­занных с продукцией, принадлежащей потребителю).

2. Оценка процесса оказания услуги или выполнения работ — , применяется
в тех случаях, когда качество работы или услуги обусловлено ста­бильностью технологического процесса.

Указанная оценка включает проверку технологического
процесса исполне­ния услуги, знаний и умения
исполнителя использовать возможности тех­нологического оборудования и контрольно-измерительных приборов, а также
ус­ловий обслуживания, которые
частично входят в оценку системы качества.

3. Анализ состояния производства — применяется при сертификации
производственных услуг (работ).

Оценка состояния
производства (аттестации производства) предусматривает проверку материально-технической базы,
санитарно-гигиенических условий обслу­живания
потребителей, включая наряду с целевыми и дополнительные услуги; ка­чество
обслуживания (этику общения, комфортность, эстетичность, квалификацию персонала
и т. п.).

Особое внимание должно
уделяться аттестации процессов ока­зания услуг, результаты проведения которой
должны отражаться в протоколах [6].

4. Оценка организации (предприятия) — схема 4, применяется, когда нужно установить соответствие организации установленным
требованиям государствен­ных
стандартов. По результатам оценки организации может быть присвоена опре­деленная
категория (класс ресторана, разряд
ателье, звезда гостиницы и др.).

5.Оценка системы качества оказания услуг, применяется
при сертификации особо опасных услуг,
когда важны всесторонние меры по обеспече­нию
безопасности, а также когда необходимо осуществлять одновременно обяза­тельную и добровольную сертификацию (например,
медицинских, туристских, транс­портных и др.
услуг).

Кроме того, данную схему
применяют при инспекционном контроле, когда про­веряют
(испытывают) результаты работ и услуг.

Рассмотрим наиболее
вероятные требования, которым должны удовлетворять различные виды работ и услуг.

Ответственность руководства должна
проявляться в политике, направленной на
качественное удовлетворение требований и запросов потребителей в сфере услуг. Показатели
качества должны быть документированы, в них особое внимание следует уделить
персоналу.

Должна предусматриваться
проверка выпол­нения решений по обеспечению и совершенствованию качества услуг.
Особое вни­мание следует уделять замечаниям и пожеланиям потребителей услуг [10].

Система качества.

Руководство организаций
(предприятий) должно раз­рабатывать, документально оформлять и поддерживать в
рабочем состоянии сис­тему качества услуг.

Основными документами,
используемыми в системе качества, являются Руководство по качеству и Программа
качества услуг. Важными элемен­тами, определяющими содержание программы
качества услуг, являются:

— основные характеристики
или требования, с помощью которых можно оценить степень безопасности и (или)
функционирования услуг;

— распределение
обязанностей на различных этапах реализации услуг;

— обеспечение проверки
(контроля и испытаний) основных характеристик услуг на различных стадиях, с
помощью специального оборудования, средств контроля и измерений, с применением
соответствующих методик.

Анализ контракта
(договора), заключенного между заказчиком и исполнителем в процессе выполнения
услуг и на заключительной стадии [5, стр. 77-89].

Исполнитель услуги
должен располагать унифицированными формами кон­трактов (договоров, заказов или
других НД) для однородных услуг, которыми он обязан пользоваться при оформлении
контракта, а также при анализе его исполне­ния. По результатам исполнения
услуги или анализа контракта оформляется соот­ветствующий документ (протокол,
заключение и т. д.).

Управление
проектированием [24].

Для выполнения ряда
услуг исполни­тель должен получить от потребителя (заказчика) конкретные
исходные данные, в соответствии с которыми выполняется услуга. Исходные данные
могут включать значения как входных, так и выходных параметров и характеристик.
Они могут быть предопределены стандартами или другими НД.

Неполные, двусмысленные
или противоречивые требования должны быть проанализированы, определены и
документально оформлены.

При этом необходи­мо
учитывать условия эксплуатации, хранения и транспортирования. Важным яв­ляется
установление критериев оценки услуги.

Управление документацией
и данными [11].

Исполнитель должен
поддер­живать в рабочем состоянии документированные технологические процессы
ока­зания услуги, а также характеризующие их данные. В зависимости от
оказываемой услуги исполнитель должен располагать стандартами и необходимой
конструкторс­кой документацией на выполняемые им процедуры. Должна быть
исключена воз­можность использования утративших силу и (или) устаревших
документов.

Закупка.

Исходя из характера
однородных услуг и на основании соответ­ствующих конструкторских и
технологических документов исполнитель должен осу­ществлять закупку необходимой
для оказания услуги продукции.

При этом он дол­жен
выбирать субподрядчиков на основе их способности удовлетворять требова­ниям
контракта и оформлять документацию, содержащую подробные данные на
приобретаемую продукцию.

С целью обеспечения
гарантии качества оказываемых исполнителем услуг должна осуществляться проверка
закупленной продукции.

Идентификация услуги и
ее прослеживаемость.

Важной и в ряде слу­чаев
весьма сложной и дорогой является идентификация услуг, которая должна
производиться в соответствии со специально разработанными документами и сред­ствами
ее осуществления.

От качества
идентификации ряда услуг в существенной степени зависит их безопасность.

Управление процессами.

Идентификация услуг в
большинстве своем зависит от наличия нормативной документации на процессы их
осуществления, которые в свою очередь зависят от особенностей однородных услуг.

Очевидно, что указанные
НД должны определять способы ремонта, монтажа, обслуживания (тех­нического,
гостиничного, туристского и т. д.), а также проверки качества услуг [22].

Контроль и проведение
испытаний.

Большая доля
ответственности за качество услуг определяется разработкой и внедрением систем
проверки (конт­роля и испытаний), которые во многих случаях оказываются весьма
сложными и дорогими автоматическими устройствами (например, инструментальный контроль автотранспорта,
контроль качества питьевой воды и т.д.).

Качество проверки в зна­чительной
степени определяет безопасность услуг, поэтому должны существовать единые методики проверки и инструкции на однородную
продукцию, которым дол­жен следовать
исполнитель.

Документом,
подтверждающим качество услуги, должен быть протокол с вы­водами проверки.