Курсовая с практикой на тему Разработка алгоритмов работы службы приема и размещения для городской гостиницы категории 4 звезды

Содержание:

Введение. 3

1 Теоретические основы организации службы приема и
размещения в гостинице  5

1.1 Сущность
службы приема и размещения в гостинице. 5

1.2
Организационная структура управления службы приема и размещения  11

1.3Технология
обслуживания гостей в службе приема и размещения. 14

2 Анализ деятельности службы приема и размещения в «AZIMUT
Отель Тульская Москва 4*». 18

2.1 Общая
характеристика деятельности «AZIMUT Отель Тульская Москва 4*»  18

2.2
Исследование деятельности службы приема и размещения. 20

2.3 Выявление
основных недостатков службы приема и размещения в «AZIMUT Отель Тульская Москва
4*». 26

2.4 Мероприятия по совершенствованию работы службы приема
и размещения  29

2.4.1 Совершенствование структуры управления. 29

2.4.2
Мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема
и размещения. 31

Заключение. 36

Список использованных источников. 38

Введение:

Актуальность исследования. Современные отели, обслуживающие
туристов, практически превращаются в отели с полным спектром услуг. Помимо
обязательных услуг (проживание, питание), которые иногда называют базовыми
услугами, они предоставляют целый комплекс различных услуг, называемых
дополнительными услугами.

Гостиничный комплекс играет ключевую роль в туристическом бизнесе.
В настоящее время в России существует проблема сочетания
"цена-жилье". Приходится признать, что цены на номера в отелях России
значительно завышены по сравнению с их качественными аналогами в зарубежных
странах. В городах Европы, США и Канады тот же сервис значительно дешевле, а
дорогие первоклассные отели и номера в них обладают комфортом и эстетическими
качествами, которые значительно выше, чем в России.

Цель работы – провести анализ деятельности службы приема и
размещения гостиницы и способы ее совершенствования.

Задачи работы

1. Изучить
сущность службы приема и размещения;

2. Описать
организационную структуру службы размещения;

3. Рассмотреть
технологию обслуживания в службе приема и размещения;

4. Дать общую
характеристику гостиницы;

5. Исследовать
деятельность службы приема и размещения;

6. Выявить
недостатки работы службы приема и размещения;

7. Разработать
мероприятия по совершенствованию службы.

Предмет исследования – работа
службы приема и размещения гостиницы.

Объект исследования –
гостиницы «AZIMUT Отель Тульская Москва 4*».

Обзор исследуемых источников. Источниками являются известные труды Асанова А.Б. «Деятельность службы приема и
размещения», Ехина А.А. «Прием, размещение и выписка гостей», Жукова А.А.
«Деятельность службы приема и размещения. ВУЗ.», и другие.

Положения, выносимые на
защиту. работы заключается в том, что мероприятия по улучшению системы
управления качеством службы приема и размещения гостиницы может применяться в
различных предприятиях туриндустрии.

Структура работы. Работа
состоит из введения, двух глав, заключения и списка литературы.

Заключение:

Цель и задачи, которые
были поставлены в курсовой, были достигнуты. В данной работе подробно
исследуется качество управления сервисом на примере предприятия туристской
отрасли гостиницы «AZIMUT Отель Тульская Москва 4*».

Подводя итог, мы сделаем
следующие выводы.

Стойка регистрации — это
лицо отеля, его центр. К сотрудникам этой службы предъявляются самые высокие
требования, поскольку они считаются первыми и последними людьми, которые
связываются с гостем во время его собственного пребывания в отеле. Эти люди
должны быть не только специалистами в своем деле и обладать необходимыми
знаниями и навыками для общения с гостями, но и выглядеть уместно, так как при
взгляде на них гости формируют первое представление об отеле в целом.

Эту услугу часто
называют сердцем или нервным центром отеля. Это та услуга, с которой гость
контактирует больше всего и куда он чаще всего обращается за информацией и
предложениями в течение всего времени своего пребывания в отеле. Первое
соответствующее представление имеет большое значение для общей оценки
деятельности фирмы. Негативный взгляд заставит гостей настороженно относиться к
другим услугам.

В данной работе было
проведено исследование по организации приема и размещения гостей на конкретном
предприятии гостиничной отрасли. Исследование общих характеристик отеля
показало, что компания обладает рядом конкурентных преимуществ. Это гостиничное
размещение, обновленный номерной фонд, соответствующий европейским стандартам,
тематический ресторан и джаз-клуб, предоставляющий оздоровительные услуги и
услуги бизнес-центра. Изменения, произошедшие с «AZIMUT Отель Тульская Москва
4*», носят позитивный характер, поскольку по более значимым
финансово-экономическим показателям работы произошел рост.

Вследствие этого были
выявлены конкретные недостатки в организации службы приема и размещения, для
уничтожения которых был предложен комплекс мероприятий. 1-й блок включает
мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления. Во 2-м
блоке проводятся мероприятия по улучшению свойств предотвращения пользователей
в службе приема и размещения. В 3-м блоке проводятся мероприятия по
стимулированию и повышению квалификации персонала приемных и жилых помещений. А
заключительный блок включает в себя мероприятия по автоматизации работы службы
приема и размещения.

Фрагмент текста работы:

1 Теоретические основы организации службы приема и размещения в гостинице 1.1 Сущность службы приема и размещения в гостинице В переводе на русский язык служба Front office традиционно
переводится как служба приема и размещения, к которому относятся администратор
службы приема и обслуживания, служба консьержа, швейцары, подносчики багажа
(uniformed service), телефонист- оператор, менеджер по работе с гостями (guest
relations manager) и, нередко, служба бронирования. И все эти должности,
действительно, входят в службу СПИР.

Контактная служба (фронт-офис) организует обслуживание клиентов и
несет ответственность за оплату гостиничных услуг. Через него осуществляется
связь с любым другим отделом отеля. Ключевым инструментом службы приема
является работа с информацией, которая идет по двум каналам-к гостям и к
администрации. Гости получают информацию о количестве номеров, тарифах и видах
услуг.

При заселении и выезде осуществляется обмен информацией между
контактной службой и соответствующими подразделениями гостиницы: о составе
трудового фонда гостей по цели посещения и продолжительности пребывания,
степени удовлетворенности предоставленными предложениями, просьбами, связанными
предложениями (питание, транспорт, досуг и др.).). Основные составляющие в
структуре контактной службы: администратор, консьерж (информация), служба
предварительного заказа (бронирования).

Стойка регистрации считается сердцем любого отеля. Во многих отелях
это называется рецепцией. Клиент обращается в эту службу в первую очередь за
информацией и советом. Администратор — это первый человек после швейцара,
который встречает посетителя и вступает с ним в тесный контакт. А именно,
первые 5-7 минут контакта с администратором службы приема создают у гостя
мощное представление о гостинице, которую он выбрал.

Ключевые цели и стратегии службы приема гостей отеля аналогичны
основной задаче всего отеля – это предоставление гостям услуг самого высокого
качества, а также повышение процента занятости персонала отеля. Что касается
стратегий достижения этих целей, то к ним относятся, например, улучшение
рекламной презентации отеля, сокращение времени на регистрацию гостей.
Сотрудники этой службы обязаны быть максимально осмотрительными и корректными,
их диалог с посетителями не может быть прерван длительным телефонным
разговором.

В структуре приемной службы принято выделять прием (reception Desk, reception Desk, reception) и размещение (Front Office). На стойке
регистрации работают менеджеры по приему и размещению (носильщики), ночные
аудиторы, и они имеют все шансы быть консьержами, хотя традиционно существует
отдельная стойка консьержа. Стойка регистрации разделена на 3 секции:
регистрационная секция; кассовая секция; информационная секция. Основными
функциями отдела приема являются регистрация входящих гостей, распределение
номеров, регистрация и выезд посетителей, а также предоставление им множества
дополнительных услуг.

По прибытии в отель гость должен зарегистрироваться. Стереотипная
информация, необходимая для регистрации, традиционно одинакова во всех типах
отелей. Полный адрес включает в себя такие данные, как почтовый индекс и адрес
проживания, потому что во многих штатах есть города с одинаковыми названиями.
Некоторые отели часто требуют от вас предоставить название и юридический адрес
организации. Вы также должны знать дату отъезда гостя, чтобы пройти регистрацию
заезда. Перепроверяя планы отъезда гостя служба приема и размещения гарантирует
что номер будет готов к приему новых гостей в будущем

Продолжительность процесса зависит от того, забронировал ли гость
номер или нет. Для оформления бронирования в отелях, где реализован
автоматизированный учет, требуется пара минут, так как практически вся важная
информация указывается в подготовительном заявлении.

Администратор подтверждает заказ на проживание во второй раз, гость
подписывает регистрационную карту, согласовывает способ оплаты и выбирает
номер.

Процесс регистрации без предварительного заказа продолжается еще
немного дольше. Информация, которая была бы получена администратором в
результате бронирования, теперь должна быть получена непосредственно от посетителя
и проверена. Если запрос гостя не представляется возможным сделать
точно-администратор предлагает другие варианты размещения.

При регистрации посетителю выдается счет за проживание, который
включает в себя стоимость номера, умноженную на количество дней пребывания,
оплату услуг бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость
заказывает при регистрации, и так далее

Заявление пользователя. Оплата и выписка отъезжающих гостей
производится на кассе отеля. При выезде все расходы гостя зачисляются на его
счет. Мы получаем информацию от службы бронирования о том, как будет
произведена оплата (ваучер, наличные, кредитная карта)

В карточке счета гостя записываются все счета, выставленные гостю за
пользование различными гостиничными услугами в период пребывания гостя в отеле.
Исходя из этих данных, при выезде гостю предъявляется счет, который традиционно
включает оплату проживания, завтрак (если он не включен), питание в ресторане
(если не оплачен на месте), телефон, кабельное телевидение (платные каналы),
дополнительные предложения.

Заявление посетителя записывается с немедленным уведомлением о
других услугах отеля (информация, телефон и бизнес). После уборки номера и
подготовки его к регистрации заезда сотрудники службы уборки номеров
информируют об этом администрацию отеля.

Первое и самое сильное впечатление об отеле в целом зависит от того,
как будет воспринят гость и как быстро будут выполнены срочные формальности. В
связи с этим к службе приема гостей предъявляются следующие требования: