Курсовая с практикой на тему Работа персонала службы приёма и размещения с клиентами

Содержание:

Введение 3

Глава 1. Работа персонала службы приёма и размещения с клиентами 5

1.1 Служба приёма и размещения в гостиничной индустрии 5

1.2 Персонал и работа персонала в службе приема и размещения 9

1.3 Порядок регистрации размещения гостей 12

Глава 2. Работа персонала службы приема размещения в отеле «Арбат» 15

2.1 Характеристика отеля «Арбат» 15

2.2 Особенности организаций служб приёма и размещения в отеле «Арбат» 19

2.3 Предложение по улучшению качества работы службы приёма и размещения с клиентами в отеле «Арбат» 26

Заключение 30

Список используемых источников 32

Введение:

Актуальность темы, определяется тем, что сегодня гостиничные предприятия, лидирующих по мировым меркам, уделяют особое внимание качеству обслуживания, ведь качество одно из главных условий успешного и эффективного развития отеля. Существует множество методов выявления недостатков в работе обслуживающего персонала. И исходя из этого менеджмент гостиничных предприятий разрабатывает методы борьбы с выявленными недостатками.

От слаженной работы службы приема и размещения зависит синхронность работы службы бронирования, обслуживания номерного фонда, общественного питания. Так же данная служба играет ключевую роль в оперативном и стратегическом управлении отелем, поскольку предоставляет анализ загрузки номерного фонда, осуществляет контроль оплаты клиентами услуг отеля, ведет техническую документацию, связанную с обслуживанием гостей, что обуславливает актуальность разработки рекомендаций по совершенствованию приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия как ключевого процесса.

Объект исследования – гостиничное предприятие «Арбат».

Предмет исследования – процесс предоставления услуг приема, размещения и выписки иностранным гражданам в гостинице ООО «Арбат».

Цель исследования – изучения особенности работы персонала службы приема и размещения клиентов на примере ООО «Арбат».

Задачи исследования:

— охарактеризовать службу приёма и размещения в гостиничной индустрии;

— рассмотреть особенности работы персонала в службе приема и размещения;

— определить порядок регистрации размещения гостей ;

— дать характеристику отеля «Арбат»;

— привести особенности организаций служб приёма и размещения в отеле «Арбат»;

— разработать предложение по улучшению качества работы службы приёма и размещения с клиентами в отеле «Арбат».

Значительный научный вклад в исследование теоретических и практических проблем гостиничного сервиса сделали зарубежные и отечественные ученые: Бусалов Ю.Е., Ковалёва Н.И., Воронцова М.Г., Быстров С.А., Дементьева С.В, Зуева О.В., Сурайкина Е.А, Каурова О.В., Малолетко А.Н., Юманова О.С., Максименко А.Г. , Курачева М.Е и д.р.

Методической базой исследования являются системный анализ источников и научной литературы; систематизация различных теорий, концепций, подходов; моделирование изучаемого явления; опросные методы (интервьюирование, анкетирование); анализ результатов (продуктов) деятельности.

Результатом работы является разработка практических рекомендаций по совершенствованию приема, размещения и выписки гостей гостиничного предприятия ООО «Арбат».

 

Заключение:

Таким образом, в ходе данного исследования были рассмотрены следующие аспекты:

Служба приема и размещения (СПР) — основное структурное подразделение любого гостиничного предприятия, сотрудники которого занимается непосредственно приемом, размещением и обслуживанием клиентов. При традиционной форме организации СПР закрепление функций является достаточно жестким: прием гостя — администратор; размещение, выезд – поэтажная служба; учет и регистрация — паспортист; расчеты — кассир; дополнительные услуги — портье, переводчики.

Одним из основных направлений развития гостиничного бизнеса в России следует считать широкое внедрение информационных компьютерных технологий управления на основе изучения и применения опыта развитых стран в этой области.

Информационная технология — это процесс, использующий совокупность средств и методов сбора, обработки и передачи данных для получения информации нового качества о состоянии объекта, процесс или явление

Объектом исследование выступает отель ООО «Арбат». «Арбат» 5* – новый ультрасовременный отель.

Наблюдается положительная динамика основных показателей финансово-хозяйственной деятельности ООО «Арбат», что отражает эффективность управления предприятием в направлении соблюдения требований по качеству.

Средний балл системы приема и размещения гостей ООО «Арбат», по итоговым оценкам экспертов составляет 3.1 Это говорит о неэффективности данного взаимодействия.

Были выявлены определенные недостатки в организации деятельности службы приема и размещения, для устранения которых был предложен комплекс мероприятий: мероприятия по совершенствованию организационной структуры управления, мероприятия по совершенствованию качества обслуживания клиентов в службе приема и размещения, мероприятия по повышению квалификации и стимулированию персонала службы приема и размещения, мероприятия по автоматизации деятельности службы приема и размещения.

На основании проведенного исследования были определены следующие проблемы в системе качества обслуживания гостей ООО «Арбат»:

— отсутствие надлежащей системы приема и размещения;

— плохое качество обслуживания гостей персоналом отеля;

— отсутствие программ лояльности для гостей гостиницы.

На данной основе целесообразно, внедрить качественно новую систему приема и размещения, которая бы отвечала современным тенденциям и требованиям.

На основании приведенных проблем, целесообразно предположить следующие мероприятия:

1) Внедрение современной системы приема и размещения;

2) Проведение тренингов для персонала;

3) Разработка программы лояльности для постоянных гостей.

Из исследования мы можем видеть важность участия сотрудников в лояльности и удержании гостей. Следовательно, для компаний, которые преуспевают в лояльности гостей, они должны найти способы привлечения качественных сотрудников и повышения производительности персонала. Это можно сделать, сосредоточив внимание на вовлечении сотрудников.

Фрагмент текста работы:

Глава 1. Работа персонала службы приёма и размещения с клиентами

1.1 Служба приёма и размещения в гостиничной индустрии

Служба приема и размещения (СПР) — основное структурное подразделение любого гостиничного предприятия, сотрудники которого занимается непосредственно приемом, размещением и обслуживанием клиентов. На службу возложены следующие функции :

— контроль загрузки номерного фонда;

— бронирование гостиничных номеров;

— прием и размещение гостей: определение квот номеров и мест для заселения, их распределение и перераспределение, примем гостей, обсуждение условий заселения, оформления гостя и выдача ключей;

— размещение и выезд: размещение гостей в номерах, контроль выезда (прием номера после выезда гостя);

— хранение и транспортировка багажа гостей, сохранение ценных и личных гостя, с целью предотвращений повреждения и потери;

— осуществление наличных и безналичных расчетов за проживание и все виды потребляемых услуг, прием и хранение платежных документов, осуществление контроля за оплатой;

— осуществление учета и регистрации гостей, оформление технической документации;

— учет движения гостей;

— предоставление различной информации справок гостям, в т.ч. рекламной;