Курсовая с практикой на тему Пути совершенствования гостиничного продукта на примере гостиницы Красноярска.

Содержание:

ВВЕДЕНИЕ 3

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА 6

1.1 Структура гостиничного продукта 6

1.2 Жизненный цикл гостиничного продукта 10

1.3 Технологии обслуживания гостиничного предприятия 14

2 АНАЛИЗ КАЧЕСТВА ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА И ПУТИ ЕГО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ НА ПРИМЕРЕ МИНИ-ОТЕЛЯ «АВСТЕРИЯ» В Г. КРАСНОЯРСКЕ 18

2.1 Общая организационно-экономическая характеристика предприятия 18

2.2 Анализ и оценка качества предлагаемых гостиницей услуг 24

2.3 Разработка предложений по повышению качества обслуживания в гостинице и оценка их эффективности 29

ЗАКЛЮЧЕНИЕ 37

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 39

Введение:

Гостиничные предприятия, которые настроены на серьезную конкурентную состоятельность, как на региональных, так и на международных рынках, особое внимание уделяют совершенствованию своей деятельности и развитию. Рассматривая историю рыночных эволюционных преобразований и взаимоотношений между субъектами рынка, можно заметить, что совершенствование деятельности является непременными составляющим элементом бизнес-процессов для отелей, наиболее успешно действующих в конкурентной среде и ориентированных на сохранение и упрочение своих лидирующих позиций в обозримом будущем.

Совершенствование деятельности гостиничного предприятия, внедрение инноваций в повседневную практику с целью развития, является одним из самых важных аспектов функционирования и необходимым условием успешности бизнес-субъекта. Традиционно, направления совершенствования деятельности отеля классифицируются по таким признакам, как первоисточник (нужды потребителей туристических услуг, нововведения, новаторские идеи), область применения инноваций (гостиничный продукт, гостиничная инфраструктура, управление процессами в гостиничном бизнесе, рекламная поддержка отеля), степень революционности инноваций (совершенствование или же создание чего-то принципиально нового), масштабы применения (международные, местные, региональные), степень их дороговизны (затратные, малобюджетные) и т.д. [8]

Современный гостиничный бизнес в г. Красноярске, в отличие от остальных муниципальных субъектов Красноярского края развит очень хорошо. В нем присутствует множество гостиничных предприятий, как категорийных, так и внекатегорийных, как сетевых, так и несетевых, как иностранных сетевых отелей, так и отечественных сетевых гостиниц, а также достаточное большое количество (более 35) хостелов и малых гостиниц. Каждое из этих гостиничных предприятий стремится ввести на рынок что-то новое, что-то чего нет у конкурентов, путем усовершенствования своей деятельности, качества продукции, мероприятий по ее продвижению и т.д. [3]

Совершенствование деятельности как процесс или как продукт может стать одной из главных причин увеличения дохода гостиничного предприятия, оказывая существенное влияние на рост его прибыли. Гостиничный бизнес является одной из важнейших отраслей сервиса и основным поставщиком услуг для индустрии туризма, что требует современных методов, технологий форм, инструментов и механизмов обслуживания гостей. Использование современной техники и технологий, легкодоступных способов бронирования и оплаты услуг отеля, нововведений в маркетинговую деятельность способно существенно улучшить конкурентное положение на рынке гостиничного предприятия.

Актуальность выбранной темы исследования заключается еще и в том, что все существующее стареет, речь идет об износе гостиничного фонда. Поэтому необходимо систематически отбрасывать все то, что износилось, устарело, стало тормозом на пути к прогрессу, а также учитывать ошибки, неудачи и просчеты в организации деятельности гостиничного предприятия. С этой целью на гостиничных предприятиях систематически необходимо проводить аттестацию номерного фонда, продуктов, технологий и рабочих мест, анализировать конкурентную ситуацию на рынке и каналы продвижения гостиничного продукта. Чем больше нового и простого в использовании, тем доступней данная информация для каждого, особенно принятие чужого опыта подобного управления благотворно влияет на бизнес. Чтобы гостиничный бизнес процветал, нужно играть по правилам современного рынка с учетом имеющихся тенденций и потребительского спроса, выявляя и внедряя в деятельность отеля инновации. [11]

Целью исследования в данной работе является рассмотрение особенностей путей совершенствования гостиничного продукта на примере гостиницы г. Красноярска.

Достижение поставленной цели реализуется посредством выполнения следующих задач:

— рассмотреть теоретические аспекты формирования гостиничного продукта;

— проанализировать качество гостиничного продукта на примере гостиницы г. Красноярска;

— сформулировать рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице и оценить их эффективность.

Объектом исследования является мини-отель «АВСТЕРИЯ» в г. Красноярске.

Предметом исследования является специфика путей совершенствования гостиничного продукта на примере мини-отеля «АВСТЕРИЯ» в г. Красноярске.

Методологическая база исследования — системный, комплексный и динамический подходы, традиционный анализ документов, метод экспертных оценок, статистические методы обработки информации, а также современные концепции, отраженные в научно-исследовательской литературе (книгах, справочниках, журналах, энциклопедиях, учебных пособиях и пр.).

Теоретическая значимость – выбранная для рассмотрения проблематика может быть рассмотрена в учебном процессе для преподавания курса «Гостиничное дело».

Практическая значимость – основные положения и выводы могут использоваться в качестве основы для практического применения особенностей путей совершенствования гостиничного продукта в деятельности предприятий данной сферы.

Исследовательская работа построена следующим образом — введение, основная часть (две главы теоретического, аналитического и практического содержания), заключение, список использованных источников.

Заключение:

Роль гостиничного хозяйства в отечественной экономике и индустрии туризма остается чрезвычайно важной. С одной стороны оно является одним из основных поставщиков бытовых и жилищно-коммунальных услуг для потребителей не связанных с целями туризма. С другой стороны, проводя в пределах гостиничных комплексов более половины совокупного времени пребывания на курорте, туристы осуществляют там от 25 до 72 % своих расходов.

Гостиницы постепенно трансформируются в смежные формы осуществления рекреационно-туристской деятельности. В результате параллельной трансформации последних в сторону активного освоения рынков делового и конгрессного туризма, традиционно относимых к компетенции производителей гостиничных услуг, это приводит к нарушению структуры распределения рекреационно-туристского потока по средствам размещения в зависимости от целей пребывания потребителя, обострению внутри- и межотраслевой конкуренции между производителями услуг.

Качество гостиничных услуг – это правильно определенные потребности клиентов гостиницы, то есть, другими словами, соответствие предоставляемых услуг ожиданиям гостей. Качество определяется по нескольким критериям, которые необходимо соблюдать на высшем уровне при обслуживании гостей гостиницы. Подводя итоги, качество можно разделить на два элемента: материальное качество, которое включает обустройство номерного фонда и нематериальное качество, к которому относится общение с персоналом.

Наиболее распространенными в индустрии гостеприимства методами оценки качества гостиничных услуг являются наблюдение, эксперимент, опрос и программа «тайный гость». Каждый метод имеет свою специфику, который может быть применим для того или иного предприятия, в зависимости от размера гостиницы, наличия в ней своих стандартов и др.

В России набирают популярность мини-отели, так как они предоставляют бюджетное размещение. Мини-отели, главным образом, отличаются от крупных отелей уютной и домашней атмосферой, которая достигается за счет маленького номерного фонда и дружелюбного персонала.

Качество предоставления услуг в мини-отеле не уступает сетевым отелям, так как руководители стремятся достичь не только прибыли, но и должного комфорта для гостей. Ведь, чем меньше в подчинении номеров и гостей, тем проще персоналу поддерживать качественное обслуживание.

В рамках исследовательской работы, можно сделать вывод о том, что были выполнены все поставленные задачи, а именно:

— рассмотрены теоретические аспекты формирования гостиничного продукта, в частности, структура гостиничного продукта, жизненный цикл гостиничного продукта, а также технологии обслуживания гостиничного предприятия;

— проанализировано качество гостиничного продукта на примере гостиницы г. Красноярска (мини-отель «АВСТЕРИЯ»);

— сформулированы рекомендации по повышению качества обслуживания в гостинице и выполнена оценка их эффективность.

Следовательно, цель работы достигнута в полном объеме, в ходе исследования сделаны соответствующие выводы.

Фрагмент текста работы:

1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ФОРМИРОВАНИЯ ГОСТИНИЧНОГО ПРОДУКТА

1.1 Структура гостиничного продукта

C точки зрения экономической теории, продукт определяется как результат человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально-вещественной форме (материальный продукт), в духовной, информационной форме (интеллектуальный продукт), либо в виде выполненных работ и услуг, и с точки зрения маркетинга, где в термине «продукт» совмещаются понятия «товары» и «услуги». В зависимости от того, каким факторам отдается предпочтение, выделяют предприятия, ориентируемые на сырьевые ресурсы, трудовые ресурсы, пути сообщения или на сбыт, что определяет характеристику продукта.

Гостиничное предприятие состоит из нескольких подразделений, каждое из которых может производить и реализовывать свой собственный продукт.

В практике управления широко используется термин «гостиничный продукт» (или продукт «гостиница»), позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения – рисунок 1. [1]

Рисунок 1 – Составляющие комплексного гостиничного продукта

При достаточно скоординированной деятельности этих подразделений разнообразие продуктового ряда одного отдельного предприятия индустрии гостеприимства может быть довольно большим. Поэтому для более эффективного управления продуктами, предлагаемыми гостиничным предприятием, необходимо уметь правильно их классифицировать. Современному менеджменту известно два вида классификации продуктов:

— структурная классификация, т.е. по структуре всех существующих в отеле продуктов, — в соответствии с этой классификаций принято проводить дифференциацию гостиничных продуктов на основные, сопутствующие и дополнительные;

— уровневая классификация, т.е. по уровням конкретного продукта, — продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением.

Так, в соответствии с первой классификацией большинству гостиничных предприятий (бизнес-отелям, курортным отелям, туристическим гостиницам, мотелям) к основному гостиничному продукту следует относить предоставление гостю жилой площади (гостиничного номера) на определенный период времени. Это фактически то, ради чего люди непосредственно приезжают в гостиницу, то, что они покупают на самом деле, — ночлег. С другой стороны, известны примеры, когда размещение не является основным продуктом. Например, для конгрессной гостиницы основным продуктом будет являться организация и проведение деловых и развлекательных мероприятий на базе собственных переговорных комнат, конференц-залов, банкетных помещений и т.д., а размещение их участников в случае необходимости будет являться уже сопутствующим продуктом. С точки зрения управления основной продукт — это центр и причина существования всего бизнеса и, как правило, является главным источником прибыли для гостиницы.

Реализация основного продукта является необходимым, но недостаточным условием успешной работы всего гостиничного предприятия. Для представления основного продукта на рынке вводятся так называемые сопутствующие продукты, которые способствуют процессу использования основного. К ним, например, могут относиться услуги по регистрации и выписке гостей, оформлению виз, предоставлению телефонной связи в номерах, услуги ресторанов и баров гостиницы, услуги прачечной и химчистки и т.д. Ассортимент продуктов этого уровня может меняться в зависимости от классности, типа, специализации, размера гостиничного предприятия, а также некоторых других факторов. Для разработки конкретного набора сопутствующих услуг необходимо ориентироваться на определенный сегмент туристического рынка. [10]

Если сопутствующие продукты существуют как логичное, а иногда необходимое продолжение основного продукта, то дополнительные продукты повышают привлекательность основного продукта и придают ему дополнительную выгоду. Дополнительные продукты оказывают помощь при позиционировании и помогают отличить данный продукт от конкурирующих с ним. К дополнительным продуктам можно отнести услуги бизнес-центра, банкетной службы, оздоровительного центра, продажу авиабилетов, билетов в театр и т.д.

На современном этапе развития гостиничного бизнеса в мире именно дополнительные продукты являются основным инструментом ведения конкурентной борьбы между гостиницами равной классности и одинаковыми стандартами обслуживания. При этом очень часто бывает сложно провести различие между сопутствующими и дополнительными услугами. Так, в номерах гостиницы «Балчуг Кемпински Москва» установлены два вида телефона:

— стационарный телефонный аппарат, обеспечивающий связь внутри отеля, а также городскую и международную связь; наличие такого телефона необходимо по стандартам обслуживания для отеля данного класса, поэтому такую услугу можно отнести к сопутствующему продукту;

— радиотелефон, которым можно пользоваться не только в номере, но и в ресторане, оздоровительном центре, где обычная мобильная связь может быть недоступна. Если гостя нет в номере, звонок автоматически переключается на радиотелефон, кроме того, это дополнительная телефонная линия, которой можно пользоваться, если занят стационарный телефон. Стандарты обслуживания в пятизвездных отелях не предъявляют жестких требований к наличию в номере такого телефона — этой услуги может и не быть. Однако ее существование придает дополнительную выгоду основному продукту отеля, являясь конкурентным преимуществом «Балчуг Кемпински» перед конкурентами. Обладая набором дополнительных услуг, востребованных потребителем и предоставляемых персоналом отеля профессионально, отель тем самым получает серьезные преимущества в конкурентной борьбе, тем более, если подобных продуктов не существует у конкурентов. [9]